Crm O Que É E Como Funciona?

Sistema CRM (Customer Relationship Management) ou em português Gestão de Relacionamento com o Cliente. A cada dia que passa mais se fala nesta ferramenta e pouco nos benefícios que ela pode trazer para uma empresa.

Afinal, como realmente funciona o sistema CRM e por que é indispensável para uma gestão eficiente de relacionamento com o cliente?

Criamos este conteúdo exclusivo sobre o CRM para trazer tudo que você precisa saber em um só lugar. Confira!

O que é CRM

  • O CRM é uma ferramenta com o objetivo de coleta dados de pessoas, armazenar, analisar e apresentar de forma organizada para a tomada de decisões.
  • Esta ferramenta tem como foco principal o cliente, ou seja, torna-lo o centro das atenções.
  • Capaz de obter dados de interações entre pessoas e empresa nas redes sociais, além de todo o cadastro repassado pelos atendentes, irá permitir uma profunda análise do perfil do consumidor e até mesmo atribuir score de 0 a 100 (quão pronto o consumidor está para ser abordado), facilitando para o time de vendas.
  • O CRM traz benefícios principalmente para a equipe de vendas, marketing e SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente).
  • Para apresentar os resultados o CRM leva em consideração as ações e comportamentos dos contatos.

O sistema CRM é uma ótima opção para a gestão de empresas. Veja mais

Como funciona um sistema CRM

O sistema CRM funciona em diversas frentes, desde o gerenciamento de um funil de vendas com os contatos até o monitoramento de ações em redes sociais entre cliente x empresa.

Relacionamos os 6 principais funcionamentos do CRM em uma empresa para que seja possível entender a amplitude e benefícios:

Funil de Vendas ou de relacionamento com o cliente

O funil de vendas ou de relacionamento com o cliente é todo o percurso, desde o momento do fornecimento dos dados (cadastro) até a conclusão da venda, podendo atingir o próprio pós-venda.

Através do CRM é possível você conseguirá ter informações precisas do estágio de funil de vendas que o cliente se encontra, não acelerando uma venda enquanto o consumidor estiver em dúvida, por exemplo.

Automação de processos

O CRM pode automatizar processos, deixando-os pré-definidos. É o caso do agendamento de ligações para leads que estejam com um score acima de 70 pontos, estando prontos para serem contatados.

Ou podemos escolher determinadas ações dos consumidores, as quais, quando ocorridas, será alertado o setor responsável para uma determinada tarefa.

Integração com as redes sociais

Cada vez mais as empresas estão utilizando as redes sociais para expandir sua marca, seja para captar potenciais clientes ou melhorar a visão da marca.

O CRM pode ser integrado às redes sociais e com isso captar dados de potenciais clientes, analisar relacionamento e apresentar dados importantes para decisões do setor de marketing.

Controle de oportunidades

A equipe está trabalhando em determinados contratos? O CRM permitirá incluir informações dos concorrentes e do cliente, facilitando o gerenciamento.

Relatórios eficientes

Cansado de criar relatórios no excel ou perder horas para desenvolver os documentos? O sistema CRM vai gerar relatórios de números, percentuais e gráficos dos períodos solicitados.

É apresentado de forma organizada e fácil para tomar decisões.

Colaboração

Equipes de diversos setores precisam interagir na sua empresa? O que antes poderia parecer um problema, torna-se fácil através do CRM.

Devido à possibilidade de diversos usuários acessarem o CRM, inserindo dados ou conferindo àqueles que já foram disponibilizados, tem-se a redução do retrabalho e uma integração entre setores.

Assim, o CRM funciona por uma série de etapas e acontecimentos, desde a gestão do relacionamento dos clientes até na integração e colaboração de equipes de setores distintos.

Quais as vantagens do CRM para a empresa

Ótimo, você compreendeu como funciona o CRM e o que pode ser feito através dele, mas, na prática, quais são as vantagens observadas na maioria das empresas que o utilizam?

Com o CRM todos os documentos podem ser digitalizados e organizado para todos os funcionários do setor da empresa acessem. Com isso você encontrará com mais rapidez os documentos e deixa de gastar em papéis, pastas e demais materiais necessários.

É fato que o CRM fornece mais organização à empresa. Com ele as informações podem ser buscadas em poucos segundos, basta digitar a palavra chave e pronto, diferente da necessidade de procurar arquivo por arquivo, sem contar quando não está no local que deveria.

Pare de buscar informações sobre os clientes ou do próprio produto, isso estará em suas mãos, podendo focar no processo de venda e conversão.

É comum um aumento significativo de faturamento das empresas que implementaram o CRM, justamente por reduzir a parte burocrática das equipes.

O objetivo principal do CRM é focar no cliente, por isso os comportamentos e ações são analisados. Com isso o cliente passa a ter uma experiência exclusiva, sendo tratado de forma pessoal e com foco nas suas necessidades.

Este tipo de atendimento aumenta a satisfação dos consumidores e os fideliza.

Crm O Que É E Como Funciona?

  1. Este aumento de ganhos ocorre tanto em virtude de conseguir mais vendas e prospectos qualificados, como pela redução de gastos utilizando o CRM.
  2. Informação vale ouro, já ouviu este ditado?
  3. Para uma equipe de vendas, saber exatamente o perfil do cliente alvo pode significar uma conversão acima de 50% do que já se possuía.
  4. Imagine conhecer o comportamento, objeções, necessidades, influenciadores, medos, linguagem e até mesmo interesses do consumidor que está tratando?
  5. O CRM lhe trará estas informações e com isso poderá ter uma taxa de sucesso nas negociações maior.

Dicas para implementar um sistema CRM no seu negócio

Percebeu a importância do CRM para a sua empresa? Implementar pode ser uma tarefa mais difícil do que parece. Por isso trouxemos algumas dicas importantes para quem quer utilizar o sistema CRM:

CRM é uma ferramenta de relacionamento com o cliente, o que significa que você deve ter claro qual é o tipo de relacionamento com os clientes que sua empresa busca.

  • Preço;
  • Produto;
  • Necessidade;
  • Valor;
  • Após decidir qual o tipo de relação que será estabelecida com os consumidores é preciso criar o projeto de comunicação utilizado para obter este relacionamento.
  • Existem dezenas de soluções de CRM à venda no mercado, é preciso encontrar uma que se adéque as suas necessidades e ao mesmo tempo ofereça bom suporte de TI (Tecnologia de Informações) para implementar e fazer as mudanças necessárias de acordo com as especificidades do seu segmento de atuação.
  • Embora o sistema de CRM faça a busca e obtenha dados referentes aos contatos, boa parte acontece com a própria alimentação interna de atendimento ao cliente.
  • Além disso, muitos colaboradores resistem a utilizar o CRM e adequar-se.
  • Inicie criando a cultura na empresa para a implementação do CRM.

A última fase é a implementação do CRM em si, nela a empresa vendedora organizará a estrutura e aplicação. Contudo, é importante deixar um responsável da empresa com conhecimento dos detalhes para ir descrevendo o que deve possuir, obrigatoriamente, para o sistema CRM ser efetivo para o negócio.

E você, pronto para utilizar um sistema CRM na sua empresa? Comente!

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Cómo funciona un CRM y cuáles son sus funciones

Si vas a empezar a utilizar un CRM y quieres antes entender bien como funcionan, has llegado a la página perfecta.

Dependiendo la empresa, el funcionamiento del CRM y sus funciones serán diferentes. Un software CRM bueno tiene que poder adaptarse a las necesidades y procesos de la empresa. Y no al revés. Eso sí, todos tienen todos una función en común: la gestión de contactos.

¿Cómo funciona un CRM?

Un CRM sirve para gestionar las relaciones con los clientes. El CRM te permite almacenar toda la información obtenida de nuestros clientes y realizar un seguimiento.

  • La información que se almacena sobre nuestros contactos se constituye de teléfonos, e-mails, necesidades, gustos, relación con los clientes (reuniones, visitas, conversaciones…).
  • Una vez que la empresa obtiene la información, con el CRM puede analizar y gestionar de forma comercial, los datos para ejecutar y lanzar campañas de marketing, y segmentar a los clientes en función de sus intereses.
  • Es imprescindible ir actualizando el CRM de la compañía día a día para evitar que quede desfasado.

¿Cuáles son las funciones de un CRM?

La función principal de un CRM, como se ha mencionado anteriormente, se trata de gestionar relaciones con los clientes, pero también encontramos otras funciones como:

  • Gestión de ventas
  • Gestión de ingresos
  • Análisis de campañas de marketing
  • Comunicación interna
  • Gestión y resolución de reclamaciones, consultas…
  • Presupuesto y facturación

Todo esto conlleva a que el CRM finalmente cumpla la función de fidelizar y de como atraer más clientes nuevos. Nota: También puedes leer qué es y para que sirve un CRM.

La función principal de un CRM es vender más

Ni más ni menos.

Puedes intentar buscarle sustitutos como un excel o un complemento en tu correo electrónico, pero al final son solo parches.

Leia também:  Como Ver O Que Se Vai Receber No Irs?

La forma más profesional de gestionar tus ventas y tus clientes es con un CRM. Para Fernando de MuyPymes empezar a usar un CRM fue un cambio radical.

  1. Si de verdad quieres vender más, necesitas utilizar una herramienta como SumaCRM que te ayude a conseguirlo.
  2. Ahora puedes probar la herramienta durante 14 días y sin pagar ni un céntimo y comprobar con tus propios ojos como mejoran tus ventas.
  3. Con SumaCRM podrás gestionar todos tus contactos de una manera sencilla. Se divide en cinco módulos:
  1. Última actividad
  2. Contactos
  3. Tareas
  4. Negociaciones
  5. Casos

¿Cómo funcionan cada una de sus partes?

En este apartado podrás tener una visión detallada de las últimas actividades del equipo de trabajo. También puedes seleccionar de quién quieres ver la última actividad o si sólo quieres ver tus notas.

En este módulo tienes una panorámica integral de todos tus clientes.

Cada contacto tiene un página propia donde puedes ver las notas y e-mails de contactos, tareas, negociaciones, documentos importados o casos. También puedes filtrar los contactos por etiquetas, lo que facilita su búsqueda.

Como parte del equipo de trabajo puedes crear tareas y asignártelas a ti mismo o a algún compañero.

Por ejemplo: Llamar a Pepito para cerrar un acuerdo.

En este módulo podrás comprobar si ya se han realizado o cuándo hay que llevar a cabo las tareas. Además, la plataforma envía e-mails como recordatorio.

En esta pestaña se registran todas las actividades comerciales: las negociaciones ganadas, perdidas o en proceso. También se pueden añadir tareas, notas, e-mails, toda la información necesaria para conseguir nuestro objetivo, vender.

  • Es la ventana donde se añaden los proyectos internos de la organización.
  • Por ejemplo: cambios en la web para hacerla más llamativa.
  • Dentro del caso se introducen todas las anotaciones oportunas que faciliten la realización de las actividades de la empresa.
  • Crm O Que É E Como Funciona?
  • Bonus: Te recomendamos este artículo sobre el listado de los mejores software de ventas que te ayudarán a optimizar más tu tiempo y trabajo. 

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O que é CRM Educacional, como funciona e o que pode fazer por sua IE

Início » Blog » O que é CRM, como funciona e o que ele pode fazer por sua IE

Publicado em 06 abril 2020 e escrito por Augusto Guimaraes

O surgimento das novas tecnologiascolocou os processos de gestão em constante evolução. Com o surgimento de novos métodos de organizar e tornar cada tarefa mais simples de ser realizada, a produtividade aumenta na mesma proporção que a qualidade das entregas. 

Em uma instituição de ensino, da área de vendas ao financeiro, todos os departamentos precisam entender o que é um sistema CRM, especialmente um CRM educacional, e como ele é capaz de otimizar seus processos de trabalho diários. 

Essa agilidade/eficiência é capaz de tornar a jornada do aluno ou potencial aluno dentro da sua IE (instituição de ensino) muito melhor devido à agilidade imposta na resolução de problemas e difusão de informações preciosas para o sucesso dele. 

E quando falamos sobre foco no cliente, a ferramenta da vez é o sistema CRM Educacional. Veja mais sobre o assunto nos próximos tópicos. 

O que é CRM? 

Sigla para “Customer Relationship Management”, em português significa “gestão de relacionamento com os clientes”. Trata-se de uma ferramenta verticalizada no gerenciamento das relações entre a empresa com seus leads e clientes, ou alunos, no caso das IE. 

  • Esta ferramenta envolve a junção de diferentes tecnologias e métodos para sincronizar os setores da linha de frente da sua IE, como marketing, vendas e atendimento. 
  • A organização dessas informações permite armazenar informações de contatos realizados com leads (interessados), candidatos e alunos, tornando-os acessíveis a todos esses setores.  
  • Com o alinhamento desses processos e áreas, sua instituição de ensino torna-se capaz de atrair e promover a permanência sustentável de seus alunos, melhorando a relação com essas pessoas e diminuindo o tempo necessário para fechar matrículas e solucionar possíveis problemas. 

Existem diferentes tipos de CRM no mercado 

Com o alinhamento cada vez mais popular das empresas com os objetivos do cliente, surgiram no mercado várias opções de sistemas CRM.  

As grandes marcas de tecnologia entenderam rápido que a demanda por proximidade das empresas com o cliente se tratava de uma grande oportunidade e isso gerou espaço para a criação de diversas opções. 

E nada melhor que os criadores de ferramentas CRM de referência para definir do que se trata esse tipo de produto, não é? Veja! 

Microsoft: “CRM é a solução de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), que ajuda sua empresa a ampliar suas vendas e tornar o marketing mais eficaz, por meio de insights sociais, business intelligence e gerenciamento de campanhasseja na nuvem, seja em local físico, ou então usando uma combinação híbrida. 

O Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (Customer Relationship Management, CRM) pode ajudar a reduzir custos e aumentar a lucratividade por meio da organização e automação dos processos de negócios que gerenciam a fidelidade e a satisfação do cliente nas áreas de vendas, marketing e atendimento ao cliente. As soluções de CRM geram ROI através da automação dos serviços de marketingde atendimento ao cliente e da força de vendas.” 

Salesforce: “Gestão do relacionamento com o cliente (CRM) tem tudo a ver com gerenciar os relacionamentos que você tem com os clientes. O CRM combina processos de negócios, pessoas e tecnologia para atingir apenas um objetivo: conquistar e manter clientes. 

É uma estratégia geral para ajudá-lo a saber mais sobre o comportamento deles para que possa desenvolver relacionamentos mais fortes e duradouros que beneficiarão ambos. É muito difícil administrar um negócio bem-sucedido sem ter um foco grande em CRM, além de adicionar elementos de mídia social e fazer a transição para uma empresa social para se conectar com clientes de novas formas. 

O CRM de sucesso envolve muitas áreas diferentes de sua empresa, começando com vendas e se ampliando para outras áreas voltadas ao cliente, como marketing e atendimento ao cliente.” 

Wikipédia: “Customer Relationship Management é uma estratégia de gestão de relacionamento com o clientevoltada ao entendimento e antecipação das suas necessidades. É uma filosofia, uma estratégia e um processo que está ligada diretamente com os três principais pilares do marketing. 

O CRM é utilizado para coletar os dados dos clientes, armazená-los e facilitar cruzamentos desses dados.

Apesar de ser um grande desafio, a identificação do cliente feita pela empresa é um fator decisivo nas iniciativas de relacionamento “um para um”.

O CRM é uma ferramenta voltada para o processo de foco no cliente, aquisição, transação, atendimento, retenção e construção de relacionamento de longo prazo com os clientes.”

Outra boa definição é a do Blog Administradores. 

Blog Administradores: “Como conceito: CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades e potenciais de uma empresa. (Fonte: Gartner Group) 

Para auxiliar estas tarefas e rotinas automatizadas é necessário um software, geralmente chamado de software CRM ou sistema CRM. Não que uma empresa não possa pensar em CRM sem ter um software.” 

Agora vamos discutir um pouco mais sobre a ferramenta. CRM em si é uma cultura de relacionamento com o cliente, mas existe também o sistema CRM, que é a ferramenta que auxilia a fazer este trabalho. Ok, mas o que um sistema CRM é capaz de fazer para minha organização? 

Como funciona um sistema CRM? 

Um sistema CRM é muito mais do que uma ferramenta para organizar dados de clientes e contatos. Esta é uma solução completa, já que permite: 

  • monitorar o funil de vendas: acompanhe os momentos de decisão de compra de um possível cliente dentro de sua organização em tempo real, desde o momento em que ele te fornece seus dados até a efetivação da compra. Esse entendimento permite automatizar suas ações; 
  • a automação de processos: um sistema CRM é capaz de automatizar tarefas de forma inteligente e assertiva — ações manuais, como a geração de listas de ligação para o Call Center, direcionamento de um possível cliente para o setor responsável, envio de e-mails automáticos para pessoas específicas e em momentos específicos e, podem ser programadas de acordo com a sua realidade de necessidade. Isso contribui muito para o timing das suas campanhas; 
  • a integração com as redes sociais: você consegue captar as informações de um possível clientepor meio das contas que eles têm nas redes sociais. Isso facilita e agiliza o cadastro;
  • controlar oportunidades: você pode controlar leads e candidatos e que a seu time comercial está trabalhando. Esse controle inclui informações sobre concorrentes que podem estar interessados no mesmo alunos, valores, histórico das negociações; 
  • criar relatórios: extrair diretamente do CRM informações que podem ser usadas para compreender melhor o trabalho da área de vendas e então criar estratégias para otimizar esse trabalho; 
  • colaborar: trabalhar em conjunto com outras pessoas de um mesmo departamento e de outros setores da empresa na realização de tarefas, por meio dessa ferramenta. Para que isso aconteça, o CRM permite que várias pessoas tenham acesso e editem informações sobre clientes ou contratos. Outra função em comum nesses sistemas é a delegação de tarefas eletronicamente; 
Leia também:  Como Saber Quando Debitar Ou Creditar?

Esses são apenas alguns dos principais recursos que um sistema CRM oferece.  

Ele também permite incluir informações como listagem de contatos realizados por data, o histórico financeiro de cada cliente, possíveis pendências com a empresa, os itens e quantidades que ele costuma comprar, os preços e descontos praticados. Trata-se de um verdadeiro registro do seu relacionamento com cada cliente. 

Quais os diferenciais de um CRM educacional? 

Agora que você já sabe o que é um sistema CRM, o próximo passo é entender os diferenciais mais valiosos de um CRM educacional. Trata-se de uma versão dessa solução voltada exclusivamente para o segmento educacional, levando em conta as suas principais necessidades e particularidades. 

Por exemplo, um processo de captação de matrículas é inerentemente diferente de buscar clientes para uma empresa de logística ou de saúde. Além do calendário da sua instituição funcionar de forma distinta, o caminho percorrido por um aluno em potencial até a sua IE é bem diferente de um consumidor que compra um produto. 

Por conta disso, é fundamental utilizar soluções pensadas especialmente para o tipo de empresa que você está gerenciando. Um CRM educacional é essencial para o sucesso de uma IE e a escolha ideal para as necessidades dela, em vez de optar por um CRM genérico que não atenderá às suas particularidades. 

Veja a seguir alguns dos principais recursos que um CRM educacional possui: 

  • visão integrada do funil de captação da sua instituição de ensino; 
  • automatização do relacionamento com alunos prospectados e atuais; 
  • acompanhamento de metas; 
  • ordenação de filas de contatos para ativações mais estratégicas; 
  • suporte e consultoria acessíveis.

Por que utilizar um CRM educacional em minha IE? 

Trabalhar com um CRM é vantajoso para diversos segmentos de atuação, inclusive o da educação. Em um segmento altamente concorrido como esse, você tende a aproveitar uma série de vantagens bastante atrativas ao atuar com uma ferramenta especializada. 

Quer saber mais? Veja a seguir os principais motivos para implementar um CRM educacional em sua instituição de ensino. 

Otimização dos processos 

Para ter bons resultadose um funcionamento de qualidade, uma IE precisa contar com processos bem otimizados. Isso quer dizer usar corretamente os seus recursos, adotar ações eficazes que aproximem a sua instituição dos objetivos dela e, acima de tudo, use as ferramentas certas para cada tarefa. 

Contar com um CRM educacional permite tudo isso e muito mais, já que é uma solução totalmente adaptada para as necessidades e particularidades de uma instituição de ensino. Com isso, será possível ter melhores resultados e agradar mais os seus alunos. 

Maior satisfação dos alunos 

O uso de um sistema CRM possibilita cadastrar e acessar informações relevantes sobre as necessidades de seus alunos, além de seu histórico de interações e requisições. Ou seja, é uma ferramenta muito útil para personalizar o seu atendimento. 

O resultado disso será uma maior satisfação da parte dos seus alunos, contribuindo para um aumento na sua taxa de rematrículas e na transformação deles em promotores espontâneos da sua IE. 

Melhora na captação de alunos

Quais esforços você costuma empregar na busca por novas matrículas em sua instituição de ensino? Talvez você gostará de saber que um CRM é uma ferramenta bastante poderosa para ajudar nessa missão. 

Isso porque ele tem diversos recursos para o seu time  comercial. Diversas empresas utilizam CRM para potencializar a conversão de leads em vendas, algo que pode ser facilmente replicado em sua IE, convertendo mais leads em inscritos e mais inscritos em matrículas. Basta adotar uma estratégia que utilize o CRM educacional como base. 

E como posso utilizar um CRM na minha IE? 

O CRM pode ser usado para gerenciar perfis de candidatos em geral. Entendendo melhor quem é o seu aluno, pode-se aprimorar as estratégias de marketing direcionando suas ações para cada um de acordo com as necessidades identificadas.  

No caso de uma instituição de ensino superior, é relevante que mais tem interesse em ser um aluno de sua instituição. 

Com isso, a área de marketing se torna capaz de desenvolver campanhas que combinem com o perfil deste interessado e fica mais simples identificar qual é a abordagem necessária para quebrar as barreiras/dúvidas daquele possível aluno. Mas como isso acontece? 

Um sistema CRM especializado para IE, coleta os dados do candidato por meio de uma ficha de inscrição integrada.  

Isso quer dizer que as informações vão direto para quem realmente necessita analisá-las: a equipe de marketing e vendas.

A partir disso, este “possível aluno” se torna um “inscrito” e analisando os dados que ele disponibilizou em seu cadastro, você consegue automatizar ações específicas para evoluir este então “inscrito” até a fase de “aluno”, tirando suas dúvidas e necessidades até que ele esteja convencido de que sua IES é a melhor escolha. 

  1. Isto só é possível quando se tem um vasto conhecimento das fases do funil de conversão de alunos, que são: inscrito, inscrito pago, avaliado, convocado e matriculado.  
  2. Cada um desses momentos apresenta uma característica específica, por isso a automação fornecida por um sistema CRM especializado para IESé tão eficaz, se você conhece os momentos atravessados por um candidato, pode preparar ações que o auxiliam a evoluir em cada uma delas até que se torne um aluno. 
  3. Após a matrícula desse aluno, o trabalho continua, pois é possível identificar pontos críticos (que você pode estipular) de um aluno e comportamentos que indicam uma possível evasão, como inadimplência, notas baixas, distância da residência somada à constantes atrasos etc. 

Seus colaboradores estão atualizados sobre o que é um CRM? 

O que mais queremos com este texto é que você e seus colaboradores entendam o que é o CRM.

Em suma, CRM é uma cultura, uma forma de trabalho que visa o foco total nas necessidades de cada cliente — alunos no caso de uma IE.

Consiste em acompanhar e sanar as dúvidas e os desejos do lead desde o primeiro momento em que ele interage com a IE até ele se tornar aluno e posteriormente um aluno formado.  

Você troca sua postura de apenas vender um curso e começa a se relacionar com o candidato, entendendo as peculiaridades de cada momento de decisão que ele atravessa. Isso permite identificar o que a sua IE pode oferecer a este candidato que poderá convencê-lo a se tornar seu aluno. A cultura de relacionamento se torna muito mais eficiente quando praticada com auxílio de um sistema CRM.  

Esta é uma solução que permite gerenciar seus relacionamentos e acompanhar o estágio de cada interessado, além de oferecer um leque de informações privilegiadas sobre um indivíduo e seu comportamento, disponibilizando uma série de recursos que potencializam as ações das suas campanhas, deixando-as mais dinâmicas e assertivas. 

Agora que você já sabe o que é CRM e que já deve ter imaginado esta solução funcionando na sua IE, converse conoscoe descubra que essa realidade está muito próxima de sua empresa. 

Sobre o autor:

Augusto Guimaraes Consultor especialista em tecnologia para gestão de relacionamentos na educação e faz parte da equipe de negócios na CRM Educacional.

Tem o compromisso de transformar inscrições em matriculas e matrículas em diplomas.

Formado em Gestão de Marketing pela Universidade Anhembi Morumbi, possui 10 anos de experiência em CRM, sendo os últimos 6 anos dedicados em ajudar as instituições de ensino do Brasil com Captação, Retenção e Fidelização de alunos.

Como funciona o CRM: 7 funcionalidades dessa plataforma

Pesquisas mostram que 47% dos usuários de sistemas de CRM acreditam que ele traz impactos significativos na taxa de retenção de clientes, assim como na satisfação desses clientes.

E você sabe como funciona o CRM, para trazer esses resultados?

O CRM funciona como um banco de dados, no qual são armazenadas informações relevantes sobre as características comportamentais dos clientes ao longo do relacionamento deles com a marca. Essas informações são utilizadas para definir estratégias mais assertivas de marketing, vendas e atendimento, focando na experiência e no sucesso do cliente.

CRM, ou Customer Relationship Management, é um conjunto de estratégias que tem como objetivo promover uma eficaz gestão de relacionamento com os clientes a fim de fidelizá-los e gerar novas vendas.

Para ajudar nessa missão, é possível contar com a ajuda da tecnologia. Com um software de CRM, é possível coletar, armazenar e gerenciar os dados sobre prospects, leads e clientes. Esse tipo de plataforma busca otimizar as estratégias de marketing e de vendas no intuito de gerar novas oportunidades de negócio.

  • Mas como funciona o CRM na prática?
  • Para descobrir, continue a leitura deste artigo e confira as 7 principais funcionalidade de um sistema de CRM e saiba como essa solução tecnológica pode ajudar o seu negócio.
  • Leia também: Software de CRM: alie integração e produtividade
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Como funciona o CRM: Top 9 funcionalidades desse tipo de plataforma

O CRM funciona como uma plataforma de integração de informações sobre seus clientes com o objetivo de conhecê-los profundamente, detectar suas necessidades e atendê-las da melhor forma.

Para isso, dados são cruzados, relatórios são gerados e a comunicação interna e com o cliente otimizada.

Assim, aumenta a produtividade da equipe e a qualidade da experiência do cliente ao se relacionar com a marca.

O CRM funciona também como uma importante ferramenta de segmentação do público que a sua empresa deseja atingir. Com uma boa plataforma de CRM, você consegue criar listas segmentadas de seus clientes em potencial.

Isso torna a prospecção de novos negócios mais fácil, pois as estratégias serão mais bem direcionadas de acordo com características e necessidades específicas.

Para isso, um bom sistema de CRM conta com diversas funcionalidades. Veja algumas delas e como podem ajudar sua empresa a conquistar e fidelizar clientes.

1 – Integração com outras ferramentas de gestão

Um bom software de CRM permite integrar outras ferramentas de gestão à da plataforma de Customer Relationship Management. 

Isso garante maior agilidade às rotinas, pois evita-se ter que ficar abrindo diferentes programas. Em poucos clique, você consegue acessar informações importantes de outros aplicativos.

2 – Registro do histórico de contatos

  1. Outra funcionalidade do CRM que vale a pena destacar se refere ao registro do histórico de contatos entre o cliente e a marca.

  2. Toda vez que um cliente entra em contato com a empresa para solicitar informações, esclarecer dúvidas, pedir suporte técnico ou efetuar uma compra, é feito um registro de todas essas interações.

  3. A intenção é que, em um futuro contato, a empresa possa adotar abordagens cada vez mais personalizadas, o que é ótimo para a construção de um relacionamento de longo prazo.

3 – Computação na nuvem

Ainda sobre como funciona o CRM, é importante ressaltar também que esse tipo de plataforma é muito mais eficiente quando opera na nuvem. Isso significa que os dados não são armazenados no disco rígido do seu computador, por exemplo.

Basta estar conectado à internet para ter acesso aos dados. Assim, as informações ficam mais seguras e consolidadas em uma única fonte da verdade.

4 – Mobilidade

Um bom CRM também funciona em dispositivos móveis, como smartphones e tablets. 

Assim, o vendedor pode acessar informações sobre seus clientes de qualquer lugar, desde que esteja conectado à internet. As alterações são sincronizadas com a versão web.

5 – Automação de tarefas

  • Uma plataforma de CRM permite automatizar uma série de tarefas chatas, repetitivas e manuais. 
  • Isso proporciona que as equipes de atendimento e vendas possam se concentrar em tarefas de maior valor para os negócios, como entrar em contato com os clientes.
  • No CRM, é possível, por exemplo, criar e salvar a tarefas serem executadas no futuro por vendedores, permitindo que eles sejam automaticamente notificados do que precisam fazer na hora certa.

6 – Geração de relatórios

Uma plataforma de CRM põe fim aos relatórios imprecisos, em planilhas complexas e difíceis de atualizar. Nesse tipo de sistema, você tem acesso detalhado a relatórios sobre o progressos das atividades, os pontos fortes e as limitações dos colaboradores, além de tudo que os clientes fazem ao se relacionar com a empresa.

Esses relatórios são gerados automaticamente, o que evita que se perca tempo atualizando-os manualmente.

7 – Análise indicadores de desempenho

O CRM funciona também como um importante aliado para o acompanhamento do desempenho das equipes. Com ele, é possível, monitorar e analisar o resultados dos principais indicadores de desempenho para, então, realizar os ajustes estratégicos necessários. 

  1. Um bom sistema de CRM já conta com os principais KPIs que valem a pena ser acompanhados na gestão de relacionamento com os clientes, como quantidade de leads gerados por vendedor, taxa de conversão, churn rate, satisfação do cliente (NPS) e muitos outros.
  2. Acompanhar essas métricas de perto e em tempo real ajuda na obtenção de insights valiosos.
  3. Essas são apenas algumas das muitas ferramentas que um CRM pode levar para seu empresa.
  4. Ficou claro como funciona o CRM? 
  5. Agora que você já sabe mais sobre essa solução tecnológica, que tal implementar na sua empresa?
  6. Então, veja tudo que a Zendesk pode oferecer para sua empresa.
  7. Zendesk é uma plataforma completa de relacionamento com o cliente, assim, proporciona inteligência em tempo real para a tomada de decisão e torna a experiência junto à sua empresa muito mais engajadora.

CRM: O que é e como aplicar?

O CRM é um conjunto de práticas que facilitam e otimizam os processos de relacionamento com o cliente por meio de um software. Essa é uma estratégia com foco em priorizar e entender o cliente. Por meio das informações obtidas sobre ele, é possível elaborar métodos voltados para uma melhor experiência dos produtos e serviços fornecidos.

Em mais um episódio dessa série Conversando com o C-Level, Daniel Antunes, o CEO da GoBacklog, fala um pouco sobre a importância de implementar esse software como um bom aliado no relacionamento com o cliente.

Como funciona o CRM, então, na prática? Trabalhar com o seu cliente de forma personalizada e dentro dos processos essenciais que a sua empresa precisa é muito difícil quando você não tem um controle muito bem feito disso. Então, o CRM vem para ajudar nisso. O CRM na prática, trabalha muito no cadastro de clientes e no cadastro de informações sobre esses clientes

O que é Customer Relationship Management (CRM)?

O CRM é um software de gestão relacionamento com o cliente.

Com o objetivo de colocá-lo como o foco central nas atividades desenvolvidas nas empresas, por meio dele é possível gerenciar processos, atendimentos, antecipando todas as necessidades do consumidor, através desse relacionamento. Sendo ele fidelizado ou até mesmo um prospect, que quer se tornar um novo cliente, você consegue fazer toda sua gestão em um único software.

Como funciona um CRM na prática?

Esse software atua na facilitação das práticas de um trabalho mais personalizado e essencial para o controle de dados do cliente.

Na prática, o CRM é responsável pelo cadastro de informação sobre esse cliente.

Ou seja, todo o serviço feito e até mesmo o que você obteve de informação desse cliente, é anotado em único lugar, que te permite ter uma ampla e fácil visualização de possíveis novos compradores.

Como saber se uma empresa precisa de um CRM?

Para entender melhor se uma empresa realmente precisa de um CRM, Daniel destaca alguns dos pontos principais e mais urgentes em uma empresa que realmente precisa implementar um software de gestão em uma organização.

  1. Ter uma visão ampliada do seu negócio
  2. Ter uma produtividade sustentável
  3. Controlar melhor Follow-Up de vendas
  4. Ter inteligência no planejamento estratégico
  5. Acompanhamento de desempenho em tempo real
  6. Aumentar as vendas e o Ticket-médio
  7. Fortalecer a marca

Mesmo sem identificar na lista necessidades para a sua empresa, vale muito a pena implementar e descobrir como o CRM pode contribuir em estratégias para reter o cliente em sua empresa de uma forma totalmente eficaz.

Como escolher o melhor tipo de CRM para o seu negócio?

Existem dois tipos de CRM que podem ser analisados, e a partir disso, é possível verificar qual se encaixa melhor em seu negócio. O Enterprise é voltado para grandes empresas que precisam de um software mais personalizado. Então, essas empresas, por trabalharem com um processo mais complexo, necessitam de um desenvolvimento bem mais detalhado.

Já o PME é voltado para empresas menores, que estão em seu início e precisam de um modelo e uma estratégia de CRM menor.

Por não necessitar de personalizações maiores, o seu custo é mais baixo, suas funções são simples, mas de alta relevância.

Porém, na medida em que sua empresa vai crescendo, esse CRM PME não mais se encaixa nos processos de uma empresa com um nível de maturidade maior, por exemplo.

Como a GoBacklog consegue ajudar uma empresa a gerenciar melhor seu relacionamento com os clientes?

A GoBacklog atua muito nesse modelo Enterprise. Nós trabalhamos com esse modelo específico para os nossos clientes, porque quando eles surgem com a necessidade de fazer um forecast de vendas, por exemplo, onde eles precisam ter uma visão mais ampliada e estratégica sobre o seu negócio, o CRM encaixa muito bem nessa etapa.

Com essa necessidade de mercado nós começamos a desenvolver esses processos aqui dentro, desenvolvemos um software personalizado que realmente atende às expectativas dos clientes. Nós vamos até o cliente, procuramos entender o processo comercial dele, como é a gestão de relacionamento que ele tem com cliente e inovamos trazendo tecnologia para dentro do negócio dele.

E todo o CRM pode ser acompanhado. O cliente pode monitorar tudo o que está acontecendo sem precisar estar dentro da empresa ou até mesmo perguntar sobre o andamento dos processos.

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