Como Tratar Um Cliente Que Reclama?

Pedro Geneze | maio de 2018

Como você lida com a reclamação de clientes? Saber como responder essa pergunta pode ser a sua principal ferramenta para melhorar o relacionamento com eles. Saiba como a reclamação de clientes pode ajudar o seu negócio, como responder à essas reclamações e quais ações devem ser tomadas, neste artigo.

Este artigo foi publicado originalmente no Customer Experience Update e escrito por Isabella Steele. 

No mundo atual, os clientes têm mais poder do que nunca. Se os clientes tiverem uma experiência positiva, eles compartilharão essa experiência com amigos, familiares e conexões, o que, por sua vez, pode levar a novos negócios. Tudo a custo zero.

Mas o que acontece se você não fornecer uma experiência positiva ao cliente?

A resposta é simples. Seus clientes vão reclamar.

Segundo a pesquisa de Esteban Kolsky, 13% dos clientes insatisfeitos irão compartilhar sua queixa com 15 ou mais pessoas. Além disso, apenas 1 em cada 26 clientes insatisfeitos reclamam diretamente com você. E para os clientes que não reclamam, eles simplesmente param de fazer negócios com você.

Reclamação de clientes destacam um problema, seja um problema com seu produto, funcionários ou processos internos. Ao ouvir esses problemas diretamente de seus clientes, você pode investigar e melhorar para evitar mais reclamações no futuro.

Além disso, pesquisas descobrem que os clientes cujas queixas são tratadas rapidamente podem se transformar em clientes fiéis e até em defensores da marca. Simplificando, uma reclamação do cliente pode se tornar muito lucrativa quando você puder resolver o problema.

Como analisar as reclamações de clientes

A análise de reclamações é usada para rastrear, categorizar e lidar com reclamações de clientes.

Quando um cliente faz uma reclamação, ele ou ela está expressando uma preocupação em relação ao seu produto ou serviço. No entanto, nem todas as reclamações devem ser tratadas de forma igual e há várias perguntas a serem feitas antes de você agir, incluindo:

  • Isso aconteceu antes?
  • As queixas foram registradas?
  • Com que frequência o cliente reclama?
  • Existe um padrão para esta queixa em como ela foi recebida?
  • O mesmo cliente relatou isso anteriormente?

Ao responder à essas perguntas, você pode tomar as medidas necessárias para impedir que elas aconteçam novamente.

Por exemplo, se vários clientes reclamarem de um problema específico, você poderá usar o feedback deles para melhorar seu produto ou serviço. Ou, se você está atualmente trabalhando em uma solução, mas ainda recebe reclamações de sua base de clientes, é possível criar um modelo de e-mail para suporte que explique, em detalhes, como você vai resolvê-lo.

5 maneiras de lidar com as reclamações de clientes

Como Tratar Um Cliente Que Reclama?

1. Ouça e entenda

Sempre ouça seus clientes. Eles reclamaram por um motivo e é importante entender por que eles estão reclamando. A pesquisa mostrou que os clientes se importam mais com a qualidade do que com uma resposta rápida. Reserve um tempo para ouvir e entender qual é o problema deles. Para manter a qualidade de todo o pessoal de suporte, use uma base de conhecimento de atendimento ao cliente

2. Peça desculpas

Não tenha medo de se desculpar por um erro. Muitos clientes estão simplesmente à procura de um pedido de desculpas e do reconhecimento de sua queixa, mas muitas empresas hesitam em admitir quando um erro foi cometido.

  • Não subestime a importância de um pedido de desculpas:
  • Pesquisa da Nottingham School of Economics descobriu que os clientes insatisfeitos estão mais dispostos a perdoar uma empresa que oferece um pedido de desculpas em vez de ser compensada.
  • Nas conclusões do estudo, 45% dos clientes retiraram sua avaliação negativa de uma empresa à luz de um pedido de desculpas, enquanto apenas 23% dos clientes retiraram sua avaliação negativa em troca de compensação.

Os pesquisadores concluíram que quando um cliente ouve as palavras “sinto muito”, isso desencadeia um instinto imediato de perdoar. Mas não pare no pedido de desculpas; cumpra com a promessa de resolver a queixa.

3. Encontre uma solução

Quando seu cliente tem uma reclamação legítima, ela precisa ser resolvida. Dê à sua equipe de atendimento ao cliente a autoridade para lidar com a maioria das reclamações de clientes para evitar que o cliente passe para uma série de pessoas e gerentes. Se o problema foi ou pode ser repetido, faça as alterações necessárias para que você não receba outra reclamação.

4. Acompanhe o cliente

Acompanhe seus clientes para garantir que eles estejam satisfeitos com a solução. Isso pode ser na forma de um e-mail ou pesquisa de acompanhamento solicitando feedback sobre como a reclamação foi tratada.

Quase 70% dos clientes saem de uma empresa porque acreditam que você não se importa com eles

O acompanhamento mostra que você se importa. E isso faz com que o cliente se sinta importante.

5. Exceder as Expectativas

Você reconheceu o erro, corrigiu o problema e acompanhou.

Agora, é a sua chance de ir além e superar as expectativas do cliente, seja para enviar uma nota de agradecimento escrita à mão ou para fornecer ao cliente acesso antecipado aos recursos do novo produto. Ao fazer isso, da próxima vez que seu cliente falar sobre o seu negócio, essa será a mensagem que ele mais comunica!

Lista de verificação de reclamação de clientes

Resolver reclamações de clientes é muito parecido com apagar incêndios. É reativo e, por melhor que seja o seu produto ou serviço, é impossível agradar a todos os seus clientes.

Na próxima vez que receber uma reclamação, use a seguinte lista de verificação de 5 etapas para responder, resolver e manter seu cliente satisfeito.

  • Reconheça a reclamação
  • Informe ao cliente que você está tomando providências
  • Registrar e categorizar a reclamação do cliente
  • Resolver a reclamação de acordo com a política da empresa
  • Acompanhe o cliente para garantir que esteja satisfeito

O tratamento de reclamações de clientes é um processo contínuo. Use uma plataforma de atendimento ao cliente para monitorar as reclamações mensalmente para rastrear novas reclamações e tendências e acompanhar reclamações abertas. Lembre-se, se um cliente deixa você, você perde negócios. Não tenha medo de encaminhar reclamações recorrentes à alta gerência para resolvê-las rapidamente.

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Tratamento proativo da reclamação de clientes

Como mencionado anteriormente, nem todos os clientes se queixam diretamente a você.

A World Wide Web permite que os clientes compartilhem seus comentários em vários canais, incluindo fóruns, sites de comparação, redes de mídia social e muito mais. Sem tomar as medidas necessárias, essas queixas podem se tornar uma bola de neve e até se tornarem virais.

Isso significa que você precisa se envolver no tratamento proativo de reclamações de clientes.

Encontrar reclamações on-line não é fácil, mas aqui estão algumas sugestões sobre onde começar:

Todos esses canais precisarão ser monitorados. Se você não responder, os clientes irão presumir que você não se importa. Se você responder as mensagens online, pode ser visto como se estivesse se esforçando e se importando. Este ato por si só pode inspirar a fidelidade à marca e a confiança do cliente.

Conclusão

Saber lidar com a reclamação de clientes é importante. Não há melhor maneira de coletar feedback direto de seus clientes e melhorar seu produto ou serviço.

No entanto, a maneira como você lida com uma reclamação é a diferença entre manter um cliente ou perder um. Então, da próxima vez que receber uma reclamação do cliente, ouça o que o cliente tem a dizer, peça desculpas, encontre uma solução e faça o acompanhamento para ver se ele está satisfeito com a maneira como você está lidando com isso.

Ao fazer isso, você está no caminho certo para criar clientes mais fiéis, melhorando seu produto e oferecendo uma melhor qualidade de serviço ao cliente.

Como Tratar Um Cliente Que Reclama?

Por melhor que seja a sua empresa, uma hora algumas reclamações de clientes chegarão. Você sabe como lidar com reclamações de clientes?

Não importa o tamanho do seu negócio. Seu sucesso sempre vai estar na capacidade de lidar com os seus clientes e dar resposta uma reclamação de atendimento. E isso pode acontecer antes, durante ou depois das vendas.

Vivemos uma época em que os consumidores têm milhares de opções diferentes para escolher. Por isso, um dos fatores que pode definir de forma significativa o diferencial de uma empresa é a ênfase dada ao atendimento. E aí, incluímos o conhecimento de como lidar com reclamações de clientes.

Como vencer objeções de clientes e chegar ao “SIM”

Se você consegue lidar de maneira efetiva com as questões de cada cliente, pode ajudá-los a resolver seus problemas. Dessa forma, certamente estará fazendo muito pelo crescimento do seu negócio.

Mas se esse não é o seu caso, não se preocupe. Neste artigo, você vai descobrir como lidar com reclamações de clientes com 5 técnicas: 

  1.  Acompanhe a crítica do cliente reclamando
  2. Aja rapidamente
  3. Mostre que você está procurando como responder a reclamação do cliente
  4. Diga que você sente muito 
  5. Não tente minimizar o problema de um cliente reclamando
Leia também:  Como Fazer Com Que O Periodo Venha Mais Cedo?

Como responder reclamação de cliente? O papel do líder 

Como gerente e líder, é esperado que você saiba capacitar e gerenciar sua equipe para que ela lide com esses problemas e saibam contornar esses imprevistos.

Algumas empresas demoram anos para aperfeiçoar seus processos de resposta às reclamações de clientes sobre atendimento e principalmente as reclamações de produtos. Outras, nem mesmo chegam a conseguir. 

Por isso, se você quer capacitar seus vendedores para aprenderem a lidar com as reclamações de cliente, aqui vão algumas dicas.

E para dar ainda mais dicas de vendas para eles, você pode sugerir este post: 10 cursos de técnica de vendas: do rápido e gratuito à pós-graduação paga

5 técnicas comprovadas de como lidar com reclamações de clientes

1. Acompanhe a crítica do cliente reclamando

Não importa o cargo ou tempo de empresa que uma pessoa tem. Quando ela recebe uma reclamação de produtos ou atendimento, ela é totalmente responsável por acompanhar o problema até a sua solução.

Nós temos o péssimo hábito de empurrar o problema ao máximo, inventar desculpas e achar que o problema vai ser solucionado sozinho. Infelizmente, isso não vai acontecer. Especialmente com quem está em busca de entender como lidar com reclamações de clientes. 

Não passe a bola para outra pessoa, tire seu corpo fora ou ignore as reclamações. Certifique-se que o problema esteja totalmente resolvido e valorize a experiência do cliente mesmo em momentos de turbulência. 

Muitas vezes, nós temos a concepção de que um problema pode ser solucionado – ou esquecido – sozinho e isso não vai acontecer. Aliás, quando viramos as costas para uma reclamação de clientes, ela piora e fica maior.

Aí, quando percebemos que ela precisa ser solucionada, pode ser tarde demais.

Veja este exemplo 

Certa vez, um parceiro nosso enfrentou um problema parecido. Ele vendeu dezenas de produtos de TI para a informatização de autoescolas. A empresa da qual ele era gerente de vendas detectou essa oportunidade e eles compraram grandes quantidades dos produtos de informatização.

Porém, no meio do processo, o Detran mudou a especificação dos produtos e os que a empresa havia comprado já não atenderiam as necessidades.

De um dia para o outro, mais de 30 autoescolas começaram a ligar para a empresa reclamando que o produto não funcionava. Os vendedores encaminhavam a ligação para o setor de suporte técnico e o suporte técnico enrolava os clientes até não poderem mais.

Infelizmente, alguns desses casos foram parar na justiça, uma vez que os clientes foram completamente ignorados, enquanto outros exigiram seu dinheiro de volta, dando um grande prejuízo à empresa.

Depois de algum tempo, foi descoberta uma atualização que tornava os componentes compatíveis com o sistema do Detran. Aí já era tarde demais para reverter o produto.

Se toda a empresa tivesse abraçado o problema, saberia como lidar com reclamações de clientes, e certamente nada disso teria acontecido.

2. Aja rapidamente

Aqui está a chance de fazer sua empresa brilhar. Olhe para as reclamações de clientes como um presente, um momento para mostrar que a sua organização pode surpreender o público e fidelizar clientes.

Torne essas pessoas satisfeitas. Saber como lidar com reclamações de clientes é uma grande oportunidade de mostrar a eles que estavam certos no momento em que escolheu a sua empresa, se você for rápido na resposta.

Sim, nós sabemos que adoramos reclamar. Se o produto não chegou antes do previsto, se o serviço foi mais caro, se o cliente se atrasou para a reunião, sempre temos um motivo para reclamar.

Portanto, encare como uma oportunidade para mais uma vez fazer o seu cliente não se arrepender de ter feito negócios com você.

Nós estamos tão acostumados com a dificuldade em termos nossos problemas solucionados, que quando alguém nos ajuda resolvendo rapidamente, somos agradecidos. Saiba como responder reclamações de clientes sobre atendimento ou produtos e ganhe pontos com eles!

Por mais o que problema possa demorar a ser reparado, será a sua prontidão que contará pontos a seu favor, no momento de mostrar a sua boa vontade em ajudar o cliente a resolver os problemas dele.

Um ótimo exemplo sobre isso são as reclamações de clientes em mídias sociais. Geralmente, quando alguma empresa que se preocupa com sua imagem (excluindo operadoras e telefonia, bancos e cartões de crédito) recebe uma reclamação pelas mídias sociais, elas tentam responder o mais rápido possível.

Por que é importante responder com agilidade nas mídias sociais?

Porque todos estão olhando. A reclamação é feita em público e todos podem ver como a empresa se sai nisso tudo. O desempenho vai ajudar – e muito – outras pessoas a criarem opinião sobre aquela marca. É o chamado CRM social, que usa esses dados de reclamações de clientes (ou elogios) para descobrir mais sobre eles e, é claro, também resolver seus problemas.

Infelizmente, o mesmo não acontece quando reclamamos por e-mail, SAC ou pessoalmente. Por que? Porque naquele momento, ninguém está testemunhando nossa reclamação e a competência da empresa não está à prova.

3. Mostre que você está procurando como responder a reclamação do cliente

Se você deseja fazer a gestão do relacionamento com o cliente de forma adequada, é muito importante que os clientes saibam que você realmente percebeu a dor deles. Deixe-os saber que você simpatiza com o que eles estão passando.

O que isso significa?

Significa que, antes de você simplesmente tentar contra argumentar sobre a reclamação do cliente, deve se colocar no lugar dele e pensar em como você já reclamou muito mais, por muito menos.

Avalie se no lugar dele você não estaria tão – ou mais – chateado. Pense em como a empresa pode ter traído a confiança do cliente ao causar algum problema. Só então, imagine a resposta a reclamação do cliente que poderia ser mais adequada.

Mesmo que o cliente esteja totalmente errado e agindo imprudentemente, valide a razão dele. Não tem a ver com o cliente sempre ter razão. Tem a ver com o cliente se sentir valorizado em sua dor.

Antes de mostrar que o cliente tem razão, de solucionar o problema, ou causar um mal entendido, dê vazão ao sofrimento e frustração dele, e valide o que ele está sentindo. Usar a emoção na negociação é uma forma infalível de criar um laço de proximidade com o cliente. 

Tente algo como: “eu entendo perfeitamente como isso pode ter deixado você chateado. Nem sei como eu me sentiria se o mesmo acontecesse comigo”.

Quem poderá argumentar contra isso? Isso vai funcionar – e muito – mesmo quando você ou sua empresa não tiverem feito nada errado. Você não está necessariamente concordando com o cliente, dando razão a ele, ou pedindo desculpas quando diz isso. 

Na verdade, você está descobrindo, de forma prática, como lidar com reclamações de clientes se colocando no lugar dele e não menosprezando suas reclamações e sentimentos.

Não seja orgulhoso. Clientes vão falar mal e bem de você todos os dias, por várias vezes. Se você tiver orgulho e não se desapegar disso, terá um certo problema para saber quando dar ouvidos e quando ignorar completamente.

Como Tratar Um Cliente Que Reclama?

Sinta a dor do seu cliente.

4. Diga que você sente muito

Todo mundo comete erros. Os clientes, de uma maneira geral, entendem isso. Inclusive, eles querem apenas que você conserte os erros quando estragar as coisas.

Veja alguns exemplos de resposta a reclamações de clientes insatisfeitos: 

  • Eu sinto muito;
  • Essa não é a maneira que gostamos de fazer negócios. 

Essa é a melhor maneira de reconhecer o problema e as as reclamações dos clientes, e isso todos apreciam. O seu cliente, por mais revoltado que esteja, vai saber entender a colocação do seu pedido de desculpas e entenderá que você vai se esforçar para resolver o problema.

Muitas vezes, é justamente esse arrependimento que estava faltando para que o cliente recuperasse a calma e você conseguisse contornar o problema.

Toda empresa quer ser profissional no momento de prestar serviços. Portanto, saber como lidar com reclamações de clientes, mostrando arrependimento, é o primeiro passo para que o cliente enxergue que a sua empresa tem uma gestão baseada em valores, e, sobretudo, que quer realmente resolver o problema.

Além do mais, mostrar arrependimento reforça que a sua marca, visão e cultura não têm espaço para o erro.

O poder do perdão

Quando você se arrepende ou pelo menos se mostra arrependido, o cliente se desarma e deixa que você faça o seu trabalho para solucionar o problema.

Já presenciamos algumas reclamações que terminaram em verdadeiros embates. Muitas vezes, tudo que o consumidor quer ouvir é um “sinto muito” e uma desculpa sincera.

Mas existem vendedores e gerentes orgulhosos, que não admitem estar errados e transformam o problema do cliente em um verdadeiro embate do bem contra o mal, simplesmente porque não sabem como responder à reclamação do cliente. Dizem que se trata de um cliente difícil. Será mesmo isso, ou contrário?

Eles não querem se mostrar fragilizados, nem ficar por baixo. Se o cliente está nervoso, essas pessoas encontram logo uma justificativa para o problema, de modo a minimizar o valor do problema do cliente.

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Resumindo…

Quando o cliente tem um problema, faz reclamação de produtos ou do atendimento, a missão da sua empresa é resolvê-lo. E não tirar o corpo fora. O problema não é um jogo de certo ou errado, mas sim um empecilho que você precisa solucionar.

Como gerente de vendas, o seu papel é garantir que os vendedores tenham essa cultura de solucionar problemas.

5. Não tente minimizar o problema de um cliente reclamando

Não tente convencer o cliente de que o problema não é tão ruim quanto ele pensa. Isso vai fazer com que ele se sinta ofendido e inflamado, ficando novamente furioso e irritado.

Ninguém quer achar que a sua raiva, que seus motivos ou problemas são injustificados. Isso nunca funciona.

Se as pessoas estão sentindo raiva, estão frustradas, ou com algum problema, significa que algo deu errado. A sua empresa não é perfeita. As pessoas erram e os problemas vão acontecer.

O posicionamento que a sua empresa precisa ter é: os problemas vão acontecer. Muitas vezes, independentemente do trabalho feito na sua empresa, independentemente dos prazos e da sua culpabilidade, eles vão acontecer.

A sua empresa pode ignorar ou minimizar o problema, ou pode abraçá-lo e resolver a reclamação do cliente.

Abraçando a reclamação do cliente 

É justamente esse posicionamento que vai aumentar a confiança do cliente na sua empresa, ou acabar de uma vez por todas com a sua credibilidade. O problema não é ser isento de problemas, mas não dar a importância que o problema merece e a atenção que o cliente precisa para resolvê-lo.

O problema do cliente é como a dor de uma criança: se ridicularizarmos tanto o problema, quanto o machucado de uma criança, eles vão reclamar ainda mais. Aí teremos que aumentar o esforço para solucionar o problema.

Por outro lado, respeitar a dor do cliente e dar atenção a ele nos seus momentos de dor, vai mostrar que você dá valor ao que o cliente está sentindo e respeita a sua dor. Independentemente de ser uma besteira simples de ser solucionada ou de um grave problema.

O que o cliente quer é sentir que a empresa e os vendedores estão do seu lado. O papel do gerente de vendas é permitir que essa expectativa se concretize.

Muitas vezes, será necessário até enviar uma carta resposta à reclamação do cliente, esclarecendo tudo.

Faça do atendimento o diferencial da sua empresa

  • Para fazer do serviço ao cliente um diferencial da sua empresa e vendedores, na próxima reunião, exalte os funcionários que fizeram bons trabalhos, resolveram reclamações dos clientes e reconheça-os como heróis.
  • Uma das maneiras de garantir que toda a equipe comece a dar importância para solução de problemas e entender a importância de responder ás reclamações de atendimento é dar bons exemplos.
  • Mais do que apenas entender de forma mecânica como lidar com reclamações de clientes, esse é um momento de aprendizado que vai garantir que os vendedores estejam preparados quando algo der errado da próxima vez.
  • Como gerente que quer ser um líder de sucesso, não deixe passar a oportunidade de recompensar um trabalho bem feito, mesmo que ele tenha começado quando algo deu errado.

Problemas = Oportunidades 

Um problema é uma oportunidade para a empresa e para o cliente. Para o cliente de ver que não fez a opção errada no momento em que escolheu comprar de você.

E para a empresa, permitir que os problemas dos clientes se transformem em aprendizado verdadeiro. Dessa forma, evitam ao máximo que ele se repita e que este cliente reclamando não se sinta bem atendido.

Implementar esses princípios em sua estratégia de atendimento ao cliente vai ajudar a aumentar a satisfação dos seus clientes com a experiência de compra.

Quando estiver em dúvida, pergunte a si mesmo: como eu gostaria de ser tratado se esse problema tivesse acontecido comigo?

O bom senso nunca é demais. Dito isso, se coloque no lugar do cliente. Além disso, certifique-se de estar resolvendo os problemas da maneira que o cliente deseja.

E você, como gerente e líder, como capacita a sua equipe para lidar com a reclamação dos clientes? Quais os treinamentos de vendas realizados para preparar o time para os desafios? 

Dicas para prosperar

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Atender ao cliente e estar a par de tudo que ele precisa é fundamental, independentemente dele estar reclamando ou não. Assista ao vídeo abaixo e veja com a falta de informação pode acabar gerando descontentamento a seus clientes:

E aí? Conseguiu entender como lidar com reclamações de clientes? Este é, sem dúvidas, um dos passos mais importantes para oferecer uma customer experience impecável.

Sabe o que mais pode agregar (muito) à experiência do consumidor com a sua marca? A capacidade de transformar feedbacks e reclamações em melhorias para o processo de vendas! 

Este é um tema que dá pano pra manga! Por isso mesmo, preparamos um e-book inteirinho sobre ele. Preencha o formulário e baixe gratuitamente o material Como transformar o feedback dos clientes em vendas! 

7 dicas para lidar (muito bem) com as reclamações de clientes

Por mais que a sua empresa trabalhe para alcançar a excelência no atendimento, receber reclamações de clientes faz parte de qualquer negócio.

Entre as queixas mais comuns dos consumidores estão as relacionadas ao mau funcionamento de um produto, atendimento insatisfatório, problemas com o prazo de entrega, dificuldade para obter suporte etc.

Ou seja, são vários os motivos que podem deixar o seu público insatisfeito. Só para ilustrar quanto as reclamações de clientes são comuns, somente nos serviços de telecomunicações são abertas mais de 3 milhões por ano, de acordo com a Anatel.

Mas as questões que ficam aqui são: o que é possível fazer para lidar bem com esses apontamentos e melhorar o relacionamento com os clientes? Seria possível evitar que esses índices aumentem? 

Confira as respostas!

Como lidar com as reclamações de clientes?

  • As reclamações dos clientes são manifestações que apontam que algo não está de acordo com o atendimento, serviço ou produto oferecido por sua empresa.
  • Ainda que seja quase impossível evitar as queixas, existem diversas maneiras de lidar com elas e, dessa forma, reverter a situação e conseguir aumentar o grau de satisfação dos clientes.
  • Uma parte importante desse processo consiste em entender que as reclamações de clientes devem ser tratadas da maneira certa e receber, cada uma delas, a devida atenção.
  • Entre os motivos que reforçam esse cuidado é que consumidores insatisfeitos tendem a gerar consideráveis prejuízos para uma empresa.
  • Uma pesquisa realizada por Esteban Kolsky, diretor e fundador da ThinkJar, empresa especializada em estratégia do cliente mostrou que:
  • 13% dos consumidores insatisfeitos compartilham esse sentimento com 15 ou mais pessoas;
  • 67% consideram experiências ruins um forte motivo para se desligarem de uma empresa.

O levantamento também apontou que:

  • 66% dos clientes encerram seus relacionamentos com uma marca após receberem serviços precários;
  • 85% desses casos poderiam ter sido evitados pela empresa;
  • 67% dessas perdas são evitadas quando o problema do cliente é resolvido no primeiro contato.

Considerando tudo isso, veja como lidar com as reclamações de clientes e, com isso, diminuir suas taxas de churn rate e aumentar de NPS (satisfação do cliente).

Relatório sobre tendências da experiência do cliente

1. Ouça (atentamente) o que seu cliente tem a dizer

Ouvir é o primeiro passo para saber como lidar com as reclamações de clientes. Aqui, é fundamental também não subestimar qualquer tipo de queixa.

  1. Por isso, treinar os agentes é bem importante para que evitem interromper o cliente durante a fala, ou que se apressem a resolver o problema sem entender a reclamação por completo.
  2. É bastante válido que os agentes também compreendam que, por mais que o cliente esteja exaltado, o apontamento não diz respeito a ele especificamente. 
  3. Assim, manter a calma e utilizar a inteligência emocional no atendimento ao cliente ajudam bastante no processo. 

2. Agradeça pela reclamação recebida

Sim, agradecer a reclamação é um ponto importante nesse tipo de atendimento. Esse ato mostra para o seu cliente que a sua empresa realmente considera o seu ponto de vista e se importa com o que aconteceu.

Além disso, as reclamações de clientes devem ser vistas como uma maneira de aprimorar o atendimento prestado e os produtos e serviços oferecidos.

Muitas vezes as empresas negligenciam o feedback dos clientes, especialmente os negativos. Porém, eles podem gerar importantes insights para o crescimento dos negócios.

Entenda melhor neste artigo “Feedback do cliente: veja como tirar o melhor proveito do retorno dado pelo seu público!”

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3. Apure os fatos apresentados

Por mais que exista aquela máxima “o cliente tem sempre razão”, antes de colocá-la em prática é essencial que os fatos apresentados sejam apurados.

Isso porque, não necessariamente, as reclamações de clientes sejam devido a alguma falha no seu processo, ou na qualidade dos serviços/produtos oferecidos.

Pode acontecer de a frustração do comprador estar relacionada a não saber usufruir do que foi adquirido. Em casos assim, basta direcioná-lo para a equipe certa para que receba as orientações que precisa.

Leia também “Por que o suporte help desk é tão importante para as empresas?”

4. Reconheça a falha e peça desculpas

Por outro lado, se a queixa do cliente realmente for válida e decorrente de uma falha da sua empresa, reconhecer o erro e pedir desculpas é essencial.

Uma pesquisa realizada pela Nottingham School of Economics, do Reino Unido, mostrou que pedidos de desculpas são mais benéficos para a empresa do que tentar compensar o cliente.

Segundo o levantamento, 45% dos clientes retiram suas avaliações negativas quando recebem desculpas. No entanto, esse número cai para 23% entre os consumidores que apenas recebem alguma recompensa pela falha.

5. Busque (o mais breve possível) uma solução

Mas só as desculpas não costumam resolver as reclamações de clientes. Por isso, o próximo passo é buscar meios de solucionar o problema apresentado.

Aqui, quanto mais depressa solucionar a questão, maiores as chances de reverter a situação e não perder o cliente.

Obviamente, tudo depende do tipo de queixa, bem como do produto ou serviço alvo da reclamação.

Além disso, não se deve deixar que essa “urgência” se sobressaia à qualidade do atendimento ou da solução apresentada (respostas prontas estão fora de questão!). 

Ou seja, tudo precisa caminhar junto para que se obtenha bons resultados para todos os envolvidos.

6. Monitore a reclamação do cliente

Tudo solucionado? Parabéns! Mas aqui vai uma dica extra: continue o acompanhamento mesmo após ter apresentado uma solução ao seu cliente (e ele ter aceitado).

Esse acompanhamento vai ajudar a identificar se realmente o problema apresentado foi sanado, ou se, simplesmente, o cliente desistiu de reclamar.

A pesquisa de Esteban Kolsky citada anteriormente também apontou que apenas 1 a cada 26 clientes insatisfeitos realmente reclamam. Ou seja, a ausência de queixas nem sempre é sinal de satisfação.

Além disso, 91% dos que não reclamam apenas desistem daquela marca. Considerando ainda que é de 6 a 7 vezes mais caro atrair novos consumidores, perder os que já estão na sua base pode custar bem caro.

7. Vá além das expectativas

Quer aumentar ainda mais a satisfação dos seus clientes? Entregue além do que ele espera!

Por exemplo, você pode oferecer um upgrade em um produto ou serviço como forma de compensar a falha da sua empresa, ou mesmo enviar um “mimo” para ele.

O Nubank, por exemplo, é uma empresa que, além de resolver os problemas apresentados por seus clientes, busca dar a eles o chamado “momento WoW”. Consiste em, basicamente, sair do script e ir exceder à solicitação do consumidor.

Entenda melhor neste artigo: “Inspire-se nestes cases e transforme a sua empresa em um exemplo de bom atendimento ao cliente”

O que fazer para diminuir as reclamações de clientes?

Como já foi dito aqui, evitar as reclamações é, praticamente, impossível. No entanto, existem várias estratégias que podem ser utilizadas a fim de diminuir esse índice, tais como:

  • Disponibilize uma base de conhecimento: essa solução ajuda a agilizar o atendimento e permite que o cliente, sozinho, encontre soluções para os seus problemas.
  • Ofereça diferentes canais de atendimento: a fim de estreitar o relacionamento com o cliente e melhorar a comunicação.
  • Mantenha a equipe treinada e engajada: isso ajuda a oferecer atendimentos melhores.
  • Faça pesquisas de satisfação do cliente e pesquisa de atendimento: os resultados vão lhe ajudar a se antecipar a possíveis problemas, bem como a melhorar seus produtos e serviços.
  • Use as ferramentas adequadas: tais como um CRM, que centraliza todas as informações dos seus clientes, ou o Zendesk Support, que contribui para resolver tickets mais rapidamente.

O Zendesk Support unifica, em um único ambiente, todas as reclamações dos seus clientes. Dessa forma, é possível priorizar, monitorar e resolver os tickets de uma maneira muito mais eficiente.

Confira todas as funcionalidades do Zendesk Support.

Como lidar com as Reclamações dos Clientes de forma Eficaz

Todas as empresas, mesmo as mais bem sucedidas, vão ter clientes insatisfeitos de vez em quando. Mas a maioria dos clientes insatisfeitos nem se dão ao trabalho de reclamar. Mudam simplesmente para a concorrência sem sequer se darem ao trabalho de dizer quando e como é que a nossa empresa falhou.

Por outro lado, algumas estatísticas do Jim Moran Institute, apontam para que 95% daqueles que reclamam estejam prontos para nos dar uma segunda oportunidade, se conseguirmos gerir as suas reclamações com sucesso e de forma atempada. Por isso, como podemos dar a volta a estas queixas, transformando-as em experiências positivas e que nos permitirão reter esses clientes para sempre?

A Atitude é Essencial

A chave para o sucesso da gestão destas reclamações está na atitude certa para com estes clientes. Tão simples quanto isso. De facto, as reclamações de clientes deveriam ser vistas como feedback não solicitado, mas que é uma fonte de informação valiosa sobre a empresa.

Os clientes não reclamam com o único propósito de nos chatear ou de serem rudes.

Fazem-no porque tiveram um problema ou uma má experiência com os nossos produtos/serviços, ou com a forma como a nossa empresa opera, e estão somente a transmitir-nos isso.

Porque não utilizar este feedback dos clientes como uma oportunidade para aprender onde é que a nossa empresa pode melhorar? Aqui ficam 6 dicas para se ter em consideração quando recebemos uma reclamação de um clientes.

1. Reagir imediatamente

Certifique-se de que qualquer pessoa que reclame através de telefone, live chat, redes sociais ou por email recebe uma resposta rapidamente. Mesmo que não consigam fornecer uma solução imediata para o problema, podem pelo menos afirmar que a reclamação foi recebida e que está a ser tratada e que vão ser feitos os possíveis para a resolver o mais rapidamente possível.

2. Fique calmo

Não importa o quão chateado ou mesmo rude o cliente possa ter sido, tem de manter a calma e ouvir atentamente sem interromper. Embora a reação mais natural possa ser ficar na defensiva quando atacado, “ganhar” o confronto não vai ajudar de forma nenhuma. Deixe o cliente desabafar e expressar o seu descontentamento sem perder a calma ou levar a situação para o campo pessoal.

3. Recolha os factos e detalhes

Depois de deixar o cliente falar, tome as rédeas da conversa e comece a questioná-lo para tentar perceber e detalhar a situação, obtendo o máximo de informação possível sobre o problema em questão.

No entanto, é importante que evite soar demasiado segundo o guião e deixe de lado as formalidades. Utilize esta oportunidade para começar uma conversa genuína e construir uma relação de confiança com o cliente.

4. Reconheça o problema

Se a sua empresa colocou de facto o “pé na poça”, admita, reconheça o problema e assuma a responsabilidade por ajudar o cliente a resolver a situação.

Acredito que também faça sentido fazer um pedido de desculpas, embora isto não signifique que esteja a assumir as culpas pessoalmente.

É importante demonstrar alguma compaixão e compreender os sentimentos e frustrações do cliente com a situação.

5. Ofereça uma solução útil

Agora que sabe todos os factos e o verdadeiro problema por detrás da reclamação, está na altura de propor uma solução. Se não o conseguir fazer, passe o assunto para alguém que o possa fazer. Se conseguir resolver a questão rapidamente e de forma eficaz, sem deixar o cliente à espera durante muito tempo, obterá certamente um cliente feliz e, muito provavelmente, leal.

6. Agradeça ao cliente

Não importa o quão desagradável a situação, quando um cliente reclama (mesmo que o façam de uma forma menos desejada), é importante agradecer no final.

Uma vez que seja oferecida uma solução expresse o seu agradecimento ao cliente por ter chamado à atenção para o problema e ter dado uma oportunidade à sua empresa para melhorar.

Isto é também uma forma de o fazer sentir importante e valioso.

Minimize os motivos para reclamar

Saber como resolver as reclamações de clientes com sucesso é sem dúvida essencial para o sucesso do seu negócio. Mas o mais importante é aprender com essas situações e utilizar esse conhecimento para minimizar as reclamações de clientes no futuro.

Por outras palavras, aquilo que tiver de ser feito deve ser feito – melhorar o produto, melhorar algum processo, dar formação específica aos funcionários, ou o que seja. É essencial que seja honesto com os clientes sobre os seus produtos e serviços, e que não ofereça falsas promessas para evitar expetativas irrealistas ou desilusão.

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