Como Saber Quando Termina A Fidelização?

  • A ANACOM acaba de determinar que data do fim da fidelização e os respetivos encargos passem a constar em todas as faturas a enviar gratuitamente aos clientes.
  • Em comunicado, a ANACOM informa que decidiu que os operadores de telecomunicações devem disponibilizar gratuitamente aos assinantes que solicitem faturação detalhada, qualquer que seja o suporte e o meio utilizado, a data em que termina o período de fidelização e os encargos a suportar pelo cliente se quiser terminar o contrato na data da emissão da fatura.
  • Os operadores também terão que incluir na fatura informação sobre a possibilidade de os consumidores contestarem os valores faturados, com indicação do prazo e dos meios que poderão usar para o fazer, esclarecendo os clientes que o serviço não será suspenso nos casos em que os valores sejam objeto de reclamação por escrito, fundamentada na inexistência ou em dúvidas sobre os valores em dívida.

Como Saber Quando Termina A Fidelização?

Como pode reclamar?

A fatura deve ainda referir a possibilidade de o cliente apresentar queixa através do livro de reclamações, devendo as empresas indicar na fatura o sítio na internet onde está disponível o livro de reclamações eletrónico.

O principal objetivo, diz a Anacom, é tornar a informação mais compreensível e transparente, permitindo aos consumidores verificar as prestações cujo pagamento lhes é exigido e tomar decisões informadas na defesa dos seus direitos e interesses. O nível de detalhe definido permite ainda um seguimento mais fácil, discriminado e contínuo dos gastos associados aos pacotes de serviços, sobretudo quando existem consumos adicionais.

A faturação e o cancelamento do serviço são os motivos que geram um maior número de reclamações, que voltaram a subir no último ano.

As empresas têm agora 6 meses para começarem a passar as novas faturas com toda esta informação. Mas a ANACOM recomenda aos consumidores que, a partir da entrada em vigor desta medida, exijam que as suas faturas, que devem ser disponibilizadas gratuitamente, incluam estas informações e detalhes.

Como Saber Quando Termina A Fidelização?

Faturas em papel têm de ser grátis

A Anacom decidiu ainda que as empresas têm que assegurar que as faturas são emitidas e enviadas aos assinantes sem quaisquer encargos, independentemente do suporte e meio que utilizem para esse efeito.

Usem esta informação para reclamar junto das vossas operadoras se estão a cobrar-vos pelas faturas em papel. Têm AQUI o link para a decisão da Anacom. Podem incluí-lo na vossa reclamação ou imprimir e levar à loja do operador. Usem os vossos direitos.

Como Saber Quando Termina A Fidelização?

Acompanhe-nos AQUI

Pode espreitar AQUI (e encomendar, se quiser) o novo livro ou clicando na foto abaixo.

Como rescindir o contrato com a operadora sem penalização?

Como Saber Quando Termina A Fidelização?

No passado mês de julho foi notícia a atualização de preços levada a cabo pelas operadoras portuguesas e a consequente medida tomada pela ANACOM que obrigou as mesmas a aceitarem rescisões contratuais sem quaisquer encargos para os clientes fidelizados. Mas sabia que, fora desta ocorrência, existem outras situações nas quais é possível rescindir o contrato com a operadora sem ter de pagar uma penalização?

A oferta do mercado português no que toca a serviços de telecomunicações é vasta. Embora sejam apenas quatro operadoras a dominar o panorama – Vodafone, MEO, NOS e Nowo -, existe uma infinidade de serviços (Internet, telemóvel, telefone fixo, canais normais e canais premium…) e até de pacotes (3P, 4P, 5P, com e sem fidelização…).

Para o consumidor pode tornar-se complicado escolher qual é o melhor para si e mais difícil ainda quando já dispõe de um pacote, encontra outro que considera melhor, deseja mudar e não consegue por ainda estar dentro do período de fidelização. É precisamente aqui que pode surgir a necessidade de rescindir o contrato com a operadora.

Em que consiste o período de fidelização?

Diz respeito ao tempo de duração do contrato durante o qual o cliente é “obrigado” a permanecer com os serviços da operadora em questão.

No mercado português, existem normalmente quatro opções para os consumidores: um contrato sem fidelização ou com fidelização a 6, 12 ou 24 meses.

Para quem está fidelizado, se quiser rescindir o contrato normalmente é necessário pagar uma indemnização à operadora. Mas nem sempre tal é obrigatório.

Descubra: Pacotes Triple-Play: diferença de preços com e sem fidelização

Desde logo, nos casos em que o contrato de telecomunicações tenha sido realizado à distância (através do telefone, pela Internet ou com um vendedor porta-a-porta), os consumidores dispõem de um prazo de 14 dias – a contar da celebração do contrato ou do dia em que ficou acordado verbalmente – para cancelar livremente os serviços sem quaisquer custos e sem precisarem de dar um motivo à operadora. Trata-se do chamado direito de livre resolução.

Só poderá invocar este direito e terminar o contrato sem quaisquer encargos se o mesmo tiver sido celebrado à distância, fora do estabelecimento comercial físico da operadora.

Se a operadora não tiver informado o consumidor, antes da celebração do contrato, sobre a existência do direito de livre resolução e as condições do seu exercício, então o prazo para poder rescindir o contrato com a operadora passa para 12 meses. Mas se esta entretanto comunicar, o prazo retorna para os tais 14 dias, desta vez a contar a partir do dia em que o consumidor recebeu essa informação.

Leia mais: Mudar de operadora: tudo o que deve saber

Para se fazer valer deste direito, deverá informar a operadora formalmente (ou seja, por escrito), dentro do período indicado. Note ainda que, normalmente, existe um formulário de rescisão que lhe deve ser entregue na altura em que assina o contrato. Se lhe entregaram este documento, deve preenchê-lo e enviar para a operadora em causa.

Segundo a ANACOM, a entidade responsável competente para fiscalizar o cumprimento destas regras é a ASAE (Autoridade de Segurança Alimentar e Económica). O Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro, relativo aos direitos dos consumidores, explica o direito de livre resolução nos contratos de telecomunicações.

Leia também:  Como Salvar Um Dente Que Abana?

#2 – Incumprimento por parte da operadora

Se a operadora não assegurar parte ou a totalidade dos serviços que o cliente contratou, este pode rescindir o contrato com a operadora em questão sem ter de pagar uma penalização, pois trata-se de uma situação de incumprimento contratual.

Os consumidores podem ainda ter direito a uma indemnização se houver danos que sejam consequência desse incumprimento ou se esta possibilidade estiver prevista no contrato.

Note ainda que, se o contrato que possui é referente a um pacote (que inclui vários serviços – televisão, Internet, telefone e afins) e se o incumprimento da operadora se regista em apenas um ou dois serviços desse pacote (incumprimento parcial), o cancelamento total do contrato pode tornar-se mais complexo. Neste caso, o que o consumidor tem de fazer é demonstrar que sem os tais serviços nunca teria aderido a esse pacote.

De acordo com esta regra, é possível averiguar que, tal como foi noticiado no final de julho, os clientes que foram afetados pelo aumento dos tarifários levado a cabo pelas operadoras portuguesas nos últimos sete a nove meses têm direito a rescindir o contrato com a operadora sem penalização, mesmo estando dentro do período de fidelização.

Consoante o artigo 48º, nº 16 da Lei nº 15/2016, de 17 de junho (que veio reforçar a proteção dos consumidores nos contratos de prestação de serviços de comunicações eletrónicas com período de fidelização): Sempre que a empresa proceda por sua iniciativa a uma alteração de qualquer das condições contratuais referidas no n.

º 1, deve comunicar por escrito aos assinantes a proposta de alteração, por forma adequada, com uma antecedência mínima de 30 dias, devendo simultaneamente informar os assinantes do seu direito de rescindir o contrato sem qualquer encargo, no caso de não aceitação das novas condições, no prazo fixado no contrato, salvo nos casos em que as alterações sejam propostas exclusiva e objetivamente em benefício dos assinantes.

Neste caso específico, houve incumprimento porque, tal como estabelecido legalmente, os consumidores não foram informados deste aumento nem da possibilidade de rescindirem o seu contrato sem custos.

Saiba também: O que compensa mais: mudar de tarifário ou de operadora?

Em caso de falecimento de um consumidor, esta situação deve ser comunicada à operadora mediante a apresentação de uma certidão de óbito. Perante uma ocorrência como esta, o contrato caduca e faz sentido que não haja lugar à aplicação de uma penalização.  
Mas note que o contrato só caduca a partir do momento em que o óbito é comunicado à operadora, conforme o artigo 1175º do Código Civil.

#4 – Alteração de circunstâncias

Fora dos cenários acima assinalados, as situações que justificam rescindir o contrato com a operadora sem penalização têm de ser motivadas por uma alteração anormal de circunstâncias que impeça o consumidor de continuar a cumprir o contrato nos termos em que o mesmo foi acordado, nomeadamente:

  • Desemprego de um ou dos dois membros de um casal;
  • Emigração;
  • Mudança de morada.

Se for o caso, escolha um novo pacote

Perante um pedido para rescindir o contrato com a operadora, esta vai dar-lhe duas respostas: “não” ou “sim, mas tem de pagar uma indemnização”.

Em qualquer uma destas decisões, deve proceder com dois passos. Em primeiro lugar, leia atentamente o contrato e verifique se está sujeito a algum período de fidelização. De seguida, perceba quais são os documentos que precisa de reunir para o efeito e com que antecedência é que deve realizar o seu pedido.

Em segundo lugar, informe a operadora por escrito. Se a mesma lhe responder negativamente ao pedido de anulação, a primeira coisa a fazer é valer-se do artigo 437º do Código Civil, que estipula:

“1. Se as circunstâncias em que as partes fundaram a decisão de contratar tiverem sofrido uma alteração anormal, tem a parte lesada direito à resolução do contrato, ou à modificação dele segundo juízos de equidade, desde que a exigência das obrigações por ela assumidas afete gravemente os princípios da boa fé e não esteja coberta pelos riscos próprios do contrato.

2. Requerida a resolução, a parte contrária pode opor-se ao pedido, declarando aceitar a modificação do contrato nos termos do número anterior”.

Porém, é necessário que faça o pedido formal por escrito, seja através de carta registada ou por email, solicitando a rescisão, explicando as razões da mesma e apresentando provas dessas mesmas razões (em caso de desemprego, deverá ser o comprovativo de inscrição no Centro de Emprego; um contrato de trabalho no estrangeiro em caso de emigração; em caso de mudança de residência, uma declaração da empresa para onde vai trabalhar, etc.).

Ainda assim, e conforme o nº 2 do artigo acima, a operadora tem o direito de se opor ao seu pedido e, por conseguinte, recusar rescindir sem penalização ou até lhe poderá propor, em alternativa, um pacote que tenha um preço mais acessível.

Tenha atenção:

Quando assinar um contrato de telecomunicações, leia atentamente todos os pontos/alíneas. A partir do momento em que assinar o documento, estará a concordar com todas as condições que deste constam.

  • Mesmo antes de rescindir o contrato com a operadora por escrito é aconselhável que entre em contacto com a mesma para tentar negociar a melhor solução para si.
  • Note ainda que se o seu pedido for efetuado de forma correta, a operadora dispõe de cinco dias úteis para confirmar a receção por escrito e tem de informá-lo da data concreta em que o serviço será cancelado.
  • Em conclusão…
Leia também:  Como Evitar Que O Vestido Justo Suba?

São essencialmente quatro as situações em que é possível rescindir o contrato com a operadora sem penalização, ou seja, sem quaisquer custos para o cliente e ainda dentro do período de fidelização. Se estiver perante qualquer uma das circunstâncias mencionadas, informe devidamente a operadora, sempre por escrito, ou tente negociar uma melhor solução para si.

Obrigado por subscrever!

Como saber quanto tempo de fidelização ainda lhe resta?

Como saber quanto tempo de fidelização ainda lhe resta? Esta é uma pergunta cuja resposta fácil e rápida muito poderia ajudar os consumidores fidelizados em contratos com prestadores de serviços vários e é uma resposta que os consumidores de telecomunicações vão passar a poder ter por imposição de uma decisão recente do regulador do setor, a ANACOM.

A Autoridade Nacional das Comunicações – ANACOM impôs aos operadores de telecomunicações que divulguem, junto de todos os consumidores, um conjunto de informação adicional omissa até aqui, a de forma gratuita e regular como seja:

  • A data em que termina o período de fidelização;
  • Quais os encargos a suportar pelo cliente caso pretenda rescindir assumindo como referência a data da emissão da fatura.

Esta intenção da ANACOM foi revelada no início de junho, seguindo-se um período de 20 dias de consulta pública e deverá ser sujeita a uma decisão final no início de julho de 2018.

A obrigação de divulgação, em todas as faturas, da informação sobre o período de fidelização e sobre os encargos de rescisão insere-se num pacote de obrigações que a ANACOM definiu no sentido de garantir que os clientes passem a ter de forma fácil e gratuita mais informação sobre a sua relação e cumprimento contratual face ao serviço de telecomunicações. Entre outros detalhes, os operadores deverão também garantir que divulgam na fatura os contactos adequados para o cliente poder reclamar se detetar algum problema na fatura.

Toda esta informação poderá ser importante para capacitar o cliente de mais meios para poder renegociar o próprio contrato, antecipando em devido tempo quando este terminará e evitando dissabores como por exemplo descobrir que a fatura disparou porque os descontos acordado no início da fidelização terminara. Descontos esses que, muito provavelmente, serão repostos se o cliente tomar a iniciativa de iniciar uma nova negociação.

A este propósito recomendamos o artigo Dicas para renegociar o contrato de telecomunicações. e ainda este coleção que lhe poderá ser útil sobre Telecomunicações.

Logo que haja novidades sobre este tema daremos delas notícia no Economia e Finanças.

ANACOM determina que data do fim da fidelização e os respetivos encargos passem a constar das faturas a enviar gratuitamente aos clientes

A ANACOM aprovou a decisão final sobre o nível mínimo de detalhe e a informação a incluir nas faturas que os operadores de comunicações eletrónicas devem disponibilizar gratuitamente aos assinantes que solicitem faturação detalhada, qualquer que seja o suporte e o meio utilizado. Assim, passa a ser obrigatório incluir, entre outra informação, a data em que termina o período de fidelização e os encargos a suportar pelo cliente se quiser terminar o contrato na data da emissão da fatura.

Os operadores também terão que incluir na fatura informação sobre a possibilidade de os consumidores contestarem os valores faturados, com indicação do prazo e dos meios que poderão usar para o fazer, esclarecendo os clientes que o serviço não será suspenso nos casos em que os valores sejam objeto de reclamação por escrito, fundamentada na inexistência ou na inexigibilidade da dívida.

A fatura deve ainda referir a possibilidade de o cliente apresentar queixa através do livro de reclamações, devendo as empresas indicar na fatura o sítio na internet onde está disponível o livro de reclamações eletrónico.

O principal objetivo é tornar a informação mais compreensível e transparente, permitindo aos consumidores verificar as prestações cujo pagamento lhes é exigido e tomar decisões informadas na defesa dos seus direitos e interesses. O nível de detalhe definido permite ainda um seguimento mais fácil, discriminado e contínuo dos gastos associados aos pacotes de serviços, sobretudo quando existem consumos adicionais.

A decisão da ANACOM foi aprovada na sequência de uma consulta pública na qual participou um número expressivo de interessados sociais e empresariais, tendo as medidas propostas suscitado um apoio claro da Direção Geral do Consumidor e da DECO e a discordância por parte dos operadores. Entendeu a ANACOM manter o essencial das medidas, embora acolhendo algumas das sugestões dos operadores, tendo claramente fundamentado a pertinência das medidas que visam melhorar a informação prestada aos clientes e a sua satisfação, o que não pode deixar de ser uma prioridade de qualquer empresa. Estas medidas ao contribuírem para uma melhor e mais completa informação, não apenas contribuem para uma maior proteção dos direitos dos consumidores, como promovem uma maior concorrência baseada em práticas leais e transparentes.

Esta decisão tem também em consideração o facto da faturação e o cancelamento do serviço serem os motivos que geram um maior número de reclamações, as quais voltaram a registar um acréscimo significativo no último ano.

Considera-se que esta decisão, ao estabelecer uma especificação pormenorizada dos vários itens que devem constar das faturas detalhadas que os prestadores terão que disponibilizar, vai facilitar a compreensão do conteúdo das mesmas por parte dos assinantes dos serviços de comunicações eletrónicas.

As faturas emitidas no prazo de seis meses a contar da data de aprovação da decisão da ANACOM já devem obedecer a estas regras.

A ANACOM recomenda aos consumidores que, a partir da entrada em vigor desta medida, exijam que as suas faturas, que devem ser disponibilizadas gratuitamente, incluam o nível de informação e de detalhe agora definido.

Isto não invalida que os operadores, por sua iniciativa ou a pedido expresso dos clientes, emitam ou enviem faturas com um detalhe e informação superiores ao definido pela ANACOM, nos termos acordados com os clientes.

Leia também:  Animal Que Se Enrola Como Defesa?

Também nada impede que os assinantes que o desejem exerçam o seu direito a receber faturas sem detalhe, conforme consagrado na legislação relativa ao tratamento de dados pessoais e proteção da privacidade.

ANACOM apoia os incentivos à fatura digital mas considera que os direitos dos grupos populacionais mais vulneráveis não podem ser desprotegidos

De acordo com a presente decisão e nos termos decorrentes da lei, as empresas têm que assegurar que as faturas são emitidas e enviadas aos assinantes sem quaisquer encargos, independentemente do suporte e meio que utilizem para esse efeito.

Importa sublinhar que esta decisão não colide com a promoção da adesão a faturas em suporte eletrónico, que poderá, naturalmente, ser incentivada pelas empresas. atendendo às vantagens que lhe são reconhecidas.

O que se pretende é que a progressiva mudança para as comunicações em suporte digital não deixe desprotegidos assinantes que não estão ainda capacitados para a acompanhar, determinando um maior isolamento de grupos populacionais já de si mais vulneráveis, como sucede, por exemplo, com cidadãos sem acesso à Internet ou com baixas competências na utilização desta rede, que são também, tendencialmente, cidadãos com menor nível de escolaridade e/ou menores rendimentos.

A ANACOM considera de grande relevância o processo de transformação digital e os benefícios evidentes para toda a sociedade da redução da utilização do papel, mas defende que a respetiva implementação não deve prejudicar os utentes de serviços públicos essenciais de prestação continuada – em que se incluem os serviços de comunicações eletrónicas -, que pretendam continuar a receber faturas em papel, designadamente por não disporem de um computador ou de acesso à Internet.

De facto, nada obsta, à semelhança do que já acontece noutros sectores económicos, como o da energia, que os assinantes possam ser incentivados a mudar a sua fatura tradicional em papel para uma versão em formato eletrónico, através da atribuição de benefícios para quem decide fazer essa opção.

O direito e liberdade de escolha devem pertencer ao cliente, que não deve ser penalizado por escolher receber uma fatura em papel, tanto mais que o quadro legal que rege esta matéria, o Código do IVA, continua a fazer depender a possibilidade de emissão de faturas eletrónicas da sua aceitação pelo destinatário.

Nível mínimo de detalhe e informação a constar das faturas, sempre que os elementos em causa sejam aplicáveis:

Informação de identificação do assinante e do período da fatura

  • O número de cliente ou identificador equivalente
  • A designação comercial do(s) serviço(s) faturado(s)
  • O período de faturação

Elementos de verificação e controlo, com base em informação atualizada, dos custos com os serviços e comunicações que contratou

  • O valor total da fatura
  • O preço relativo à instalação e ativação do(s) serviço(s)
  • O preço relativo à aquisição ou ao aluguer de equipamento(s) solicitado(s) aquando da contratação ou posteriormente ao início da prestação do(s) serviço(s), com indicação da(s) correspondente(s) unidade(s) faturada(s)
  • O preço relativo à mensalidade ou ao período de referência que sirva de base à faturação, com indicação do(s) serviço(s) abrangido(s)
  • O valor referente a serviço(s) e outro(s) encargo(s) adicional(is) não incluído(s) no preço da mensalidade ou no período de referência que sirva de base à faturação, identificando a(s) correspondente(s) categoria(s) e quantidade(s) faturada(s)
  • O valor referente a comunicações adicionais (chamadas e mensagens, incluindo para números não geográficos, tráfego de Internet, entre outros) não incluído no preço da mensalidade ou no período de referência que sirva de base à faturação, identificando a(s) correspondente(s) categoria(s) e, quando aplicável, quantidade(s) faturada(s)
  • O valor de descontos aplicados
  • Acertos na faturação, bem como os débitos e créditos do assinante, devidamente discriminados e justificados, a indicar de forma autónoma, sempre que aplicável
  • O valor de carregamentos efetuados pelo assinante e consumos efetuados, saldos transitados de períodos de faturação anteriores e saldos existentes no final do período de faturação, que podem ainda transitar para o período seguinte

Informação sobre por quanto tempo suportará os custos caso o contrato tenha um período de fidelização associado

  • A data de término da fidelização;

Informação sobre os encargos devidos à data da emissão da fatura pela cessação do contrato por iniciativa do assinante antes do término da fidelização

  • Os encargos devidos à data da emissão da fatura pela cessação do contrato por iniciativa do assinante antes do término da fidelização

Elementos que permitem ao assinante saber em que termos e qual o prazo de que dispõe para proceder ao pagamento da fatura e, em caso de dúvida ou de discordância quanto ao valor a pagar, como contactar o prestador de serviços e exercer o seu direito de queixa

  • Os números de contacto do serviço de apoio a clientes
  • A data limite de pagamento
  • Os meios de pagamento admitidos
  • A referência à possibilidade de contestação, pelo assinante, dos valores faturados, o prazo previsto para o efeito, bem como os meios pelos quais poderá fazê-lo junto da empresa que presta o(s) serviço(s), esclarecendo que a suspensão do serviço não tem lugar nas situações em que os valores da fatura sejam objeto de reclamação por escrito junto da empresa, com fundamento na inexistência ou na inexigibilidade da dívida
  • A referência à possibilidade de exercício do direito de queixa através do livro de reclamações, podendo as empresas dar cumprimento a esta obrigação através da indicação, na fatura, do sítio na Internet onde se encontra disponível o livro de reclamações em formato eletrónico

Consulte:

Seja o primeiro a comentar

Faça um comentário

Seu e-mail não será publicado.


*