Como Saber Quando Acaba A Fidelização Nos?

  • A ANACOM acaba de determinar que data do fim da fidelização e os respetivos encargos passem a constar em todas as faturas a enviar gratuitamente aos clientes.
  • Em comunicado, a ANACOM informa que decidiu que os operadores de telecomunicações devem disponibilizar gratuitamente aos assinantes que solicitem faturação detalhada, qualquer que seja o suporte e o meio utilizado, a data em que termina o período de fidelização e os encargos a suportar pelo cliente se quiser terminar o contrato na data da emissão da fatura.
  • Os operadores também terão que incluir na fatura informação sobre a possibilidade de os consumidores contestarem os valores faturados, com indicação do prazo e dos meios que poderão usar para o fazer, esclarecendo os clientes que o serviço não será suspenso nos casos em que os valores sejam objeto de reclamação por escrito, fundamentada na inexistência ou em dúvidas sobre os valores em dívida.

Como Saber Quando Acaba A Fidelização Nos?

Como pode reclamar?

A fatura deve ainda referir a possibilidade de o cliente apresentar queixa através do livro de reclamações, devendo as empresas indicar na fatura o sítio na internet onde está disponível o livro de reclamações eletrónico.

O principal objetivo, diz a Anacom, é tornar a informação mais compreensível e transparente, permitindo aos consumidores verificar as prestações cujo pagamento lhes é exigido e tomar decisões informadas na defesa dos seus direitos e interesses. O nível de detalhe definido permite ainda um seguimento mais fácil, discriminado e contínuo dos gastos associados aos pacotes de serviços, sobretudo quando existem consumos adicionais.

A faturação e o cancelamento do serviço são os motivos que geram um maior número de reclamações, que voltaram a subir no último ano.

As empresas têm agora 6 meses para começarem a passar as novas faturas com toda esta informação. Mas a ANACOM recomenda aos consumidores que, a partir da entrada em vigor desta medida, exijam que as suas faturas, que devem ser disponibilizadas gratuitamente, incluam estas informações e detalhes.

Como Saber Quando Acaba A Fidelização Nos?

Faturas em papel têm de ser grátis

A Anacom decidiu ainda que as empresas têm que assegurar que as faturas são emitidas e enviadas aos assinantes sem quaisquer encargos, independentemente do suporte e meio que utilizem para esse efeito.

Usem esta informação para reclamar junto das vossas operadoras se estão a cobrar-vos pelas faturas em papel. Têm AQUI o link para a decisão da Anacom. Podem incluí-lo na vossa reclamação ou imprimir e levar à loja do operador. Usem os vossos direitos.

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Como rescindir o contrato com a operadora sem penalização?

Como Saber Quando Acaba A Fidelização Nos?

No passado mês de julho foi notícia a atualização de preços levada a cabo pelas operadoras portuguesas e a consequente medida tomada pela ANACOM que obrigou as mesmas a aceitarem rescisões contratuais sem quaisquer encargos para os clientes fidelizados. Mas sabia que, fora desta ocorrência, existem outras situações nas quais é possível rescindir o contrato com a operadora sem ter de pagar uma penalização?

A oferta do mercado português no que toca a serviços de telecomunicações é vasta. Embora sejam apenas quatro operadoras a dominar o panorama – Vodafone, MEO, NOS e Nowo -, existe uma infinidade de serviços (Internet, telemóvel, telefone fixo, canais normais e canais premium…) e até de pacotes (3P, 4P, 5P, com e sem fidelização…).

Para o consumidor pode tornar-se complicado escolher qual é o melhor para si e mais difícil ainda quando já dispõe de um pacote, encontra outro que considera melhor, deseja mudar e não consegue por ainda estar dentro do período de fidelização. É precisamente aqui que pode surgir a necessidade de rescindir o contrato com a operadora.

Em que consiste o período de fidelização?

Diz respeito ao tempo de duração do contrato durante o qual o cliente é “obrigado” a permanecer com os serviços da operadora em questão.

No mercado português, existem normalmente quatro opções para os consumidores: um contrato sem fidelização ou com fidelização a 6, 12 ou 24 meses.

Para quem está fidelizado, se quiser rescindir o contrato normalmente é necessário pagar uma indemnização à operadora. Mas nem sempre tal é obrigatório.

Descubra: Pacotes Triple-Play: diferença de preços com e sem fidelização

Desde logo, nos casos em que o contrato de telecomunicações tenha sido realizado à distância (através do telefone, pela Internet ou com um vendedor porta-a-porta), os consumidores dispõem de um prazo de 14 dias – a contar da celebração do contrato ou do dia em que ficou acordado verbalmente – para cancelar livremente os serviços sem quaisquer custos e sem precisarem de dar um motivo à operadora. Trata-se do chamado direito de livre resolução.

Só poderá invocar este direito e terminar o contrato sem quaisquer encargos se o mesmo tiver sido celebrado à distância, fora do estabelecimento comercial físico da operadora.

Se a operadora não tiver informado o consumidor, antes da celebração do contrato, sobre a existência do direito de livre resolução e as condições do seu exercício, então o prazo para poder rescindir o contrato com a operadora passa para 12 meses. Mas se esta entretanto comunicar, o prazo retorna para os tais 14 dias, desta vez a contar a partir do dia em que o consumidor recebeu essa informação.

Leia mais: Mudar de operadora: tudo o que deve saber

Para se fazer valer deste direito, deverá informar a operadora formalmente (ou seja, por escrito), dentro do período indicado. Note ainda que, normalmente, existe um formulário de rescisão que lhe deve ser entregue na altura em que assina o contrato. Se lhe entregaram este documento, deve preenchê-lo e enviar para a operadora em causa.

Segundo a ANACOM, a entidade responsável competente para fiscalizar o cumprimento destas regras é a ASAE (Autoridade de Segurança Alimentar e Económica). O Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro, relativo aos direitos dos consumidores, explica o direito de livre resolução nos contratos de telecomunicações.

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#2 – Incumprimento por parte da operadora

Se a operadora não assegurar parte ou a totalidade dos serviços que o cliente contratou, este pode rescindir o contrato com a operadora em questão sem ter de pagar uma penalização, pois trata-se de uma situação de incumprimento contratual.

Os consumidores podem ainda ter direito a uma indemnização se houver danos que sejam consequência desse incumprimento ou se esta possibilidade estiver prevista no contrato.

Note ainda que, se o contrato que possui é referente a um pacote (que inclui vários serviços – televisão, Internet, telefone e afins) e se o incumprimento da operadora se regista em apenas um ou dois serviços desse pacote (incumprimento parcial), o cancelamento total do contrato pode tornar-se mais complexo. Neste caso, o que o consumidor tem de fazer é demonstrar que sem os tais serviços nunca teria aderido a esse pacote.

De acordo com esta regra, é possível averiguar que, tal como foi noticiado no final de julho, os clientes que foram afetados pelo aumento dos tarifários levado a cabo pelas operadoras portuguesas nos últimos sete a nove meses têm direito a rescindir o contrato com a operadora sem penalização, mesmo estando dentro do período de fidelização.

Consoante o artigo 48º, nº 16 da Lei nº 15/2016, de 17 de junho (que veio reforçar a proteção dos consumidores nos contratos de prestação de serviços de comunicações eletrónicas com período de fidelização): Sempre que a empresa proceda por sua iniciativa a uma alteração de qualquer das condições contratuais referidas no n.

º 1, deve comunicar por escrito aos assinantes a proposta de alteração, por forma adequada, com uma antecedência mínima de 30 dias, devendo simultaneamente informar os assinantes do seu direito de rescindir o contrato sem qualquer encargo, no caso de não aceitação das novas condições, no prazo fixado no contrato, salvo nos casos em que as alterações sejam propostas exclusiva e objetivamente em benefício dos assinantes.

Neste caso específico, houve incumprimento porque, tal como estabelecido legalmente, os consumidores não foram informados deste aumento nem da possibilidade de rescindirem o seu contrato sem custos.

Saiba também: O que compensa mais: mudar de tarifário ou de operadora?

Em caso de falecimento de um consumidor, esta situação deve ser comunicada à operadora mediante a apresentação de uma certidão de óbito. Perante uma ocorrência como esta, o contrato caduca e faz sentido que não haja lugar à aplicação de uma penalização.  
Mas note que o contrato só caduca a partir do momento em que o óbito é comunicado à operadora, conforme o artigo 1175º do Código Civil.

#4 – Alteração de circunstâncias

Fora dos cenários acima assinalados, as situações que justificam rescindir o contrato com a operadora sem penalização têm de ser motivadas por uma alteração anormal de circunstâncias que impeça o consumidor de continuar a cumprir o contrato nos termos em que o mesmo foi acordado, nomeadamente:

  • Desemprego de um ou dos dois membros de um casal;
  • Emigração;
  • Mudança de morada.

Se for o caso, escolha um novo pacote

Perante um pedido para rescindir o contrato com a operadora, esta vai dar-lhe duas respostas: “não” ou “sim, mas tem de pagar uma indemnização”.

Em qualquer uma destas decisões, deve proceder com dois passos. Em primeiro lugar, leia atentamente o contrato e verifique se está sujeito a algum período de fidelização. De seguida, perceba quais são os documentos que precisa de reunir para o efeito e com que antecedência é que deve realizar o seu pedido.

Em segundo lugar, informe a operadora por escrito. Se a mesma lhe responder negativamente ao pedido de anulação, a primeira coisa a fazer é valer-se do artigo 437º do Código Civil, que estipula:

“1. Se as circunstâncias em que as partes fundaram a decisão de contratar tiverem sofrido uma alteração anormal, tem a parte lesada direito à resolução do contrato, ou à modificação dele segundo juízos de equidade, desde que a exigência das obrigações por ela assumidas afete gravemente os princípios da boa fé e não esteja coberta pelos riscos próprios do contrato.

2. Requerida a resolução, a parte contrária pode opor-se ao pedido, declarando aceitar a modificação do contrato nos termos do número anterior”.

Porém, é necessário que faça o pedido formal por escrito, seja através de carta registada ou por email, solicitando a rescisão, explicando as razões da mesma e apresentando provas dessas mesmas razões (em caso de desemprego, deverá ser o comprovativo de inscrição no Centro de Emprego; um contrato de trabalho no estrangeiro em caso de emigração; em caso de mudança de residência, uma declaração da empresa para onde vai trabalhar, etc.).

Ainda assim, e conforme o nº 2 do artigo acima, a operadora tem o direito de se opor ao seu pedido e, por conseguinte, recusar rescindir sem penalização ou até lhe poderá propor, em alternativa, um pacote que tenha um preço mais acessível.

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Tenha atenção:

Quando assinar um contrato de telecomunicações, leia atentamente todos os pontos/alíneas. A partir do momento em que assinar o documento, estará a concordar com todas as condições que deste constam.

  • Mesmo antes de rescindir o contrato com a operadora por escrito é aconselhável que entre em contacto com a mesma para tentar negociar a melhor solução para si.
  • Note ainda que se o seu pedido for efetuado de forma correta, a operadora dispõe de cinco dias úteis para confirmar a receção por escrito e tem de informá-lo da data concreta em que o serviço será cancelado.
  • Em conclusão…

São essencialmente quatro as situações em que é possível rescindir o contrato com a operadora sem penalização, ou seja, sem quaisquer custos para o cliente e ainda dentro do período de fidelização. Se estiver perante qualquer uma das circunstâncias mencionadas, informe devidamente a operadora, sempre por escrito, ou tente negociar uma melhor solução para si.

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Como saber quanto tempo de fidelização ainda lhe resta?

Como saber quanto tempo de fidelização ainda lhe resta? Esta é uma pergunta cuja resposta fácil e rápida muito poderia ajudar os consumidores fidelizados em contratos com prestadores de serviços vários e é uma resposta que os consumidores de telecomunicações vão passar a poder ter por imposição de uma decisão recente do regulador do setor, a ANACOM.

A Autoridade Nacional das Comunicações – ANACOM impôs aos operadores de telecomunicações que divulguem, junto de todos os consumidores, um conjunto de informação adicional omissa até aqui, a de forma gratuita e regular como seja:

  • A data em que termina o período de fidelização;
  • Quais os encargos a suportar pelo cliente caso pretenda rescindir assumindo como referência a data da emissão da fatura.

Esta intenção da ANACOM foi revelada no início de junho, seguindo-se um período de 20 dias de consulta pública e deverá ser sujeita a uma decisão final no início de julho de 2018.

A obrigação de divulgação, em todas as faturas, da informação sobre o período de fidelização e sobre os encargos de rescisão insere-se num pacote de obrigações que a ANACOM definiu no sentido de garantir que os clientes passem a ter de forma fácil e gratuita mais informação sobre a sua relação e cumprimento contratual face ao serviço de telecomunicações. Entre outros detalhes, os operadores deverão também garantir que divulgam na fatura os contactos adequados para o cliente poder reclamar se detetar algum problema na fatura.

Toda esta informação poderá ser importante para capacitar o cliente de mais meios para poder renegociar o próprio contrato, antecipando em devido tempo quando este terminará e evitando dissabores como por exemplo descobrir que a fatura disparou porque os descontos acordado no início da fidelização terminara. Descontos esses que, muito provavelmente, serão repostos se o cliente tomar a iniciativa de iniciar uma nova negociação.

A este propósito recomendamos o artigo Dicas para renegociar o contrato de telecomunicações. e ainda este coleção que lhe poderá ser útil sobre Telecomunicações.

Logo que haja novidades sobre este tema daremos delas notícia no Economia e Finanças.

Mudar de operadora de telecomunicações? Saiba como e com que cuidados

Insatisfeito com a sua operadora de telecomunicações? Conheça direitos e deveres para mudar de fornecedor. É que a fidelização contratual é um procedimento comum na indústria dos serviços e isso pode negar-lhe tal possibilidade.

Mediante condições mais vantajosas (preço reduzido, sistema de pontos para trocar por produtos ou serviços, pagamento de aparelhos a prestações, entre outros benefícios), o consumidor compromete-se com um contrato de a permanência, para um período que pode ir de 12 a 24 meses.

Embora, em 2016, tenha sido introduzida uma legislação que obriga as operadoras de telecomunicações a alternativas contratuais sem fidelização, a maioria dos consumidores acaba por optar por contratos com fidelização. Os preços mais baixos e as vantagens adicionais pesam na decisão final.

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Posso cancelar um contrato com fidelização?

O contrato com fidelização pressupõe a permanência do cliente durante o período previamente estabelecido. O seu incumprimento obriga o consumidor a pagar uma indemnização à operadora. No entanto, existem situações de exceção onde esse direito legal lhe é reconhecido.

Pode cancelar um contrato de fidelização se:

  • Ainda estiver ao abrigo do período de livre resolução: serviços contratados por telefone ou online estão abrangidos por um prazo de 14 dias, durante os quais o cliente pode cancelar os serviços, sem penalização.
  • As circunstâncias forem alteradas: inclui situações de desemprego, mudança de morada ou falecimento do titular.
  • O contrato não estiver a ser respeitado pela parte da operadora: em caso de anomalias ou ausência de serviço sem resolução e alterações de contrato sem notificação prévia de 30 dias, o cliente pode revogar o contrato com a operadora.


Como cancelar?

Pode cancelar o contrato por carta registada com o o seu número de cliente e o número do cartão de cidadão ou identificação fiscal. Daqui devem constar os motivos pelo qual quer rescindir o contrato. Anexe à carta os documentos comprovativos do motivo de cancelamento (documento comprovativo de inscrição no IEFP ou de nova morada, por exemplo).

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Quais são as obrigações da operadora? E as do cliente?

Em qualquer situação contratual, ambas as partes têm direitos e deveres. Numa relação de prestação de serviços entre operadora e cliente, a situação não é diferente.

As operadoras de telecomunicações ficam obrigadas a:

  • Prestar os serviços contratados, sem mais interrupções ou dificuldades de acesso, além das estritamente necessárias para atualização de infraestruturas;
  • Comunicar de forma clara ao cliente o prazo de fidelização e as restantes obrigações contratuais;
  • Comunicar, com um prazo de 30 dias, as alterações contratuais (tais como atualização de preços, entre outros);
  • Responder por escrito, num prazo de 30 dias, no caso de pedido de cancelamento do contrato por parte do cliente;
  • Armazenar e usar os dados privados do cliente de acordo com o Regulamento Geral da Proteção de Dados. 

Por sua vez, o cliente deve:

  • Cumprir o disposto no contrato relativamente a prazos e meios de pagamento;
  • Cumprir as normas de utilização dos serviços e aparelhos;
  • Apresentar justificativos ao cancelamento de contrato, caso seja a sua vontade;
  • Facilitar o acesso a infraestruturas para melhorias técnicas e reparação de avarias;
  • Devolver os aparelhos fornecidos pela operadora, em caso de cancelamento.

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Avalie as alternativas para mudar de operadora de telecomunicações

Caso se enquadre num dos cenários de cancelamento por justa causa, ou queira simplesmente mudar de operadora de telecomunicações no final do contrato, deve analisar as alternativas existentes para garantir que faz a melhor escolha.

Um pacote de telecomunicações pode incluir televisão, Internet fixa, telefone fixo, telemóvel e Internet móvel. Antes de analisar as opções de operadoras no mercado, deve definir quais são os serviços que realmente lhe fazem falta. É um fã de televisão e cinema? Ou nem sequer liga a televisão? Usa constantemente o smartphone fora de casa?

Por vezes, as opções de poupança não passam por mudar de operadora, mas sim por fazer uma escolha objetiva dos serviços. Analise se precisa de todos os canais de televisão contratados. Precisa mesmo de box? Ao prescindir deste equipamento poderá poupar cerca de 60€ por ano.

Tente perceber, consoante a zona em que reside, qual a tecnologia mais adequada (satélite, fibra ótica ou ADSL). Atualmente, a opção mais frequente é a fibra, que proporciona Internet de alta velocidade. Os preços não variam muito de operadora para operadora, pelo que o que irá fazer a diferença é a qualidade dos serviços prestados.

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O que diz a lei sobre a fidelização nos contratos de telefonia, banda larga e TV por assinatura?

A fidelização em contrato de telefonia, banda larga e TV por assinatura é uma modalidade comum nas relações de prestação de serviço. Essas empresas estabelecem um prazo de 12 meses com o objetivo de “prender” o consumidor inteiramente a ela. Se o cliente quiser cancelar o serviço antes desse período, terá que pagar uma multa (com exceção dos 7 dias).

O que ocorre, no entanto, é a insatisfação dos consumidores quando o serviço contratado não é de qualidade ou o plano e preço não condiz com o que foi acordado.

Em muitas dessas situações, o cliente ao entrar em contato com a prestadora de serviço, ainda tem que passar por constrangimento.

E de tanta indignação acaba recorrendo pelo cancelamento, porém, o cliente fica “impedido” em razão da multa.

Mas, o que diz a lei sobre a fidelização nos contratos de telefonia, banda larga e TV por assinatura?

O CDC não traz expressamente nenhum texto sobre a fidelidade nos contratos dessa natureza. Porém, se a empresa usar de má-fé e utilizar-se da inexperiência do consumidor, é possível, por via judicial, invalidar a cláusula contratual com esse teor.

Outro problema é quando o contrato de adesão não é fornecido ao cliente. E mesmo que seja, as informações contidas nele não são esclarecedoras. Parece que essas empresas querem dificultar mesmo a vida dos clientes.

Há um projeto que esta tramitando na Câmara de autoria da deputada Mariana Carvalho(PL 6.906/17).

O projeto visa estabelecer que as cláusulas que exigem multa ou limitação de direito (fidelização) do consumidor sejam destacadas logo na primeira página do contrato.

Para a deputada o projeto de lei busca “contribuir para a melhoria e efetividade do conjunto de direitos do consumidor”.

  • Embora o CDC tenha diversos dispositivos que determina que o fornecedor repasse todas as informações quanto ao produto ou serviço de forma clara e precisa, as cláusulas que obrigam a fidelização do cliente, e consequentemente a cobrança de multa, acabam sendo encobertas no contrato.
  • O projeto da deputada passará a ser analisado pelas comissões de Defesa do Consumidor e também pela CCJ da Câmara.
  • Todas essas empresas abusam da vulnerabilidade do consumidor, e por não ter o conhecimento preciso, muitos dos consumidores acabam cedendo aos caprichos da empresa.
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  • Fonte

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