Como Lidar Com Clientes Que Reclamam?

Como Lidar Com Clientes Que Reclamam?

Sabe aquele antigo ditado de que não é possível agradar gregos e troianos? 

No mercado digital, isso também é uma verdade e o nome utilizado para caracterizar as pessoas que não estão satisfeitas com seu negócio é cliente insatisfeito.

Com a internet ao alcance da maioria das pessoas e principalmente por causa das redes sociais, tem sido ainda mais fácil e rápido propagar nossas insatisfações. Com isso, é possível prejudicar a imagem de alguém ou de uma empresa em uma velocidade extraordinária.

Porém, não se desespere sempre que aparecer alguém com alguma objeção ao seu produto ou serviço! 

Más notícias espalham-se rapidamente, mas quando você consegue contornar essa situação, até mesmo um cliente insatisfeito pode tornar-se um defensor da sua marca.

Mas não se desespere! É totalmente possível lidar com clientes insatisfeitos, mostrando que seu negócio sabe escutá-los e resolver seus problemas. É o que vamos mostrar neste post, então continue conosco!

Como lidar com clientes insatisfeitos?

Todos nós já ficamos insatisfeitos com algum serviço durante a vida. É completamente normal querer manifestar essa opinião de forma pública, seja para apenas expor a insatisfação ou também para alertar outros usuários.

Principalmente em momentos de raiva e estresse, acabamos falando e escrevendo coisas grosseiras. Mas, o papel de qualquer negócio é escutar e responder o cliente da melhor forma possível. 

  • Com tantos canais disponíveis para demonstrar insatisfação, é preciso ter muita calma e cuidado na hora de solucionar o problema.
  • Quer saber o que você precisa fazer para lidar com esse tipo de situação?
  • Separamos 1x dicas para que você saiba como contornar situações desagradáveis e usar críticas a seu favor:

#1. Muita calma nessa hora!

Bom, você iniciou o dia de trabalho e se deparou com o cliente insatisfeito. Encontrar uma resposta imediata é difícil e até mesmo uma situação a ser evitada. No primeiro momento, respire fundo e pense em uma resposta calma e empática.

Mesmo que o cliente nem sempre tenha razão, ainda é seu cliente e deve ser tratado com respeito. Deixar emoções e frustrações de lado pode ser difícil, mas é crucial para lidar com respostas iradas.

Ouça e coloque-se no lugar dele. Isso fará toda a diferença.

A maioria das pessoas querem reagir da mesma forma e fazer de tudo para parecer que está certo. Veja o problema do ponto de vista do cliente!

#2. Dê atenção ao cliente insatisfeito

Como Lidar Com Clientes Que Reclamam?

Você precisa ter a noção clara de que mesmo que faça tudo muito bem feito, sempre haverá alguém que não estará completamente satisfeito com o que você faz. Por isso, não se preocupe quando os clientes insatisfeitos começarem a aparecer.

O primeiro passo que você precisa tomar quando isso acontecer é dar muita atenção a essa pessoa. 

Escute tudo o que ela tem para falar e tente entender os motivos dela não estar satisfeita com o seu serviço ou produto.

Quando você tenta compreender as razões do cliente insatisfeito, você mostra que se interessa pelo que ele tem para dizer. E essa é a nossa segunda dica!

#3. Demonstre interesse

É muito importante que os seus clientes nunca se sintam ignorados, principalmente quando fizerem uma reclamação. Então, mostre que você tem interesse no que eles têm a dizer. 

Isso significa que você precisa tentar compreender se o motivo da reclamação é justo ou não. E mesmo que não seja uma causa legítima para tanta insatisfação, mostrar-se interessado significa também não discutir e querer rebater os argumentos de quem fez a reclamação.

Tenha sempre muita paciência para ouvir ou ler tudo até o final e só depois de entender bem os motivos que levaram uma pessoa à insatisfação é que você poderá responder. 

Lembre-se de que sua resposta também precisa ser muito bem pensada antes de falar ou escrever algo. Isso porque você precisa acalmar a pessoa e não piorar ainda mais a situação.

#4. Deixe o cliente insatisfeito falar

Evite interromper a pessoa enquanto ela faz uma reclamação. Escute tudo o que ela tem para falar até o final. Com isso, você permite que ela extravase e consiga verbalizar tudo o que está pensando.

O importante aqui é você ter bastante paciência!

Quanto mais informações você conseguir juntar a respeito da insatisfação, mais fácil será para compreender bem a raiz do problema do seu cliente. Assim, você conseguirá pensar em ações muito mais concretas e que realmente possam resolver os problemas apontados.

Além disso, quando você deixa a pessoa desabafar, permite que ela mesma escute o que está falando. Isso pode fazer com que haja uma reflexão do próprio cliente, que pode acabar percebendo que o motivo de sua insatisfação não é tão grave assim e que pode ser resolvido com apenas uma conversa.

#5. Disponha-se para resolver os problemas

É certo que nem sempre o cliente insatisfeito terá razão. Mas como bom profissional que você é, deve estar disposto a resolver os problemas apresentados pelas pessoas.

Por isso, mesmo que você esteja certo e que o motivo da reclamação não seja justo, nunca responda de forma negativa. Isso apenas aumentará a insatisfação das pessoas.

Esteja pronto para ajudar da melhor maneira possível, mesmo que isso signifique apenas direcionar o cliente para ele mesmo resolver o problema que criou.

Mostrar-se disposto a mudar as más impressões de alguém sobre o seu produto ou serviço diminui a tensão que uma insatisfação ou um mal entendido podem gerar. 

#6. Peça desculpas

Como Lidar Com Clientes Que Reclamam?

Assim que você conseguir identificar que a causa da insatisfação de um cliente é algo que sua marca fez errado, não hesite em pedir desculpas.

É muito importante assumir seus erros para os clientes insatisfeitos. Assim, eles conseguem perceber que você está realmente disposto a melhorar.

Mas lembre-se de ser sempre muito sincero, respeitoso e educado. Afinal, é fácil perceber quando uma pessoa fala ou escreve um pedido de desculpas apenas por obrigação.

#7. Tome as atitudes necessárias

Depois que você se desculpou, comece a tomar as atitudes necessárias para arrumar os seus erros. 

Não basta apenas aceitar as críticas, você precisa de ações para mudar o que tem feito de errado.

É muito importante pensar em planos de ações a curto, médio e longo prazo. Mas é claro que isso deve ser feito de acordo com a melhor estratégia para cada problema apontado.

Independentemente de qual será a sua ação, tente tomar as atitudes necessárias para corrigir os erros o mais rápido possível. Isso faz com que você transmita uma imagem mais profissional e demonstra toda a sua preocupação com os clientes.

#8. Não leve a crítica para o lado pessoal

O fato de você ter um cliente insatisfeito não quer dizer que ele não goste de você. Isso pode acontecer, é claro, mas geralmente o motivo dos problemas não são pessoais.

É por isso que você precisa desvincular seu produto ou serviço de quem você é no dia a dia. Não é saudável transformar as críticas ao seu negócio em uma questão pessoal.

Quando você não distancia a vida pessoal dos seus negócios, não consegue resolver os problemas levantados pelo cliente insatisfeito. Na verdade, você só dificulta ainda mais a resolução dos erros apontados.

Há algumas pessoas que nunca aceitarão suas estratégias para melhorar o que elas viram de errado. Novamente, não leve isso para o lado pessoal.

Como já dissemos lá no início deste texto, não é possível agradar todo mundo, mesmo que você explique bem seus planos de ações e tente entender quais são as críticas ao seu negócio.

Nos casos de um cliente insatisfeito que não aprova nada do que você faz, o melhor caminho é desistir e aceitar que aquela pessoa não será mais um comprador. Se você fez tudo ao seu alcance, não insista com pessoas que são intransigíveis.

#9. Sempre que possível, entre em contato pessoalmente

  1. Você já percebeu como ficamos satisfeitos sempre que alguém entra em contato pessoalmente para resolver pequenos problemas cotidianos que temos? 
  2. Por exemplo, não é muito melhor conversar com um atendente que pode te ajudar a resolver alguma situação imediatamente do que apenas falar com uma secretária eletrônica?
  3. Seus clientes são pessoas reais e entrar em contato pessoalmente ou de forma personalizada traz uma segurança maior do que simplesmente deixar as respostas dos problemas à vista. 
  4. Quando você se aproxima assim de alguém, consegue cativar a pessoa, que ficará mais aberta para receber suas propostas de mudança da situação levantada.
  5. Se você tem um negócio online, a melhor maneira de fazer isso é personalizar o máximo seu contato com as pessoas que seguem sua marca. 
  6. Ao enviar um email ou entrar em contato por seus canais de atendimento, escreva sempre o nome do cliente e não apenas copie respostas já preparadas para cada um dos problemas recebidos.

É claro que muitas insatisfações podem ser parecidas, porém, pessoas diferentes exigem tratamentos diferenciados. Então, procure sempre adequar suas respostas de acordo com o problema de cada pessoa.

Uma boa dica aqui é ter com você profissionais que saibam lidar com esse tipo de situação. Assim, você consegue dar suporte para seus clientes, o que pode diminuir a quantidade de insatisfações e faz o tempo de resposta para problemas apontados ser muito menor.

#10. Absorva os prejuízos

Se o problema de insatisfação do seu cliente for por causa de algum produto ou serviço que ele adquiriu e não gostou, é preferível pegar o prejuízo para você mesmo e conceder um reembolso, por exemplo.

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É claro que você precisa analisar toda a situação primeiro antes de devolver qualquer quantia em dinheiro. Porém, é sempre melhor arcar com pequenos prejuízos do que ter a possibilidade de uma insatisfação estragar sua imagem com outras pessoas.

Lembre-se que uma reclamação consegue ser visualizada com facilidade na internet, então, é bom analisar qual é o melhor caminho a tomar.

Preste muita atenção também nas demandas adicionais feitas pelos seus clientes insatisfeitos. Às vezes, é preferível atender a essas solicitações para conseguir controlar melhor a situação.

#11. Responda todas as reclamações

Como Lidar Com Clientes Que Reclamam?

Você já deve ter percebido que há vários canais de atendimento nos quais as pessoas podem fazer suas reclamações. 

Esse número é ainda maior para quem trabalha na internet. Isso porque é possível que alguém entre em contato com sua marca pelas redes sociais, site da empresa, blog, email ou até mesmo perfis pessoais.

  • É claro que esse não é o melhor cenário, principalmente quando alguém entra em contato com você a partir de suas contas que não são relacionadas com seu negócio.
  • Mas mesmo assim você precisa ficar sempre atento a todos esses meios de comunicação para responder o máximo de dúvidas que conseguir.
  • É muito comum nos preocuparmos apenas com as insatisfações que são direcionadas diretamente para nosso canal de atendimento ao cliente. 
  • Porém, você precisa criar a rotina de entrar em sites como o Reclame Aqui, além de responder as críticas que aparecem em outros meios de comunicação (sempre informando o usuário de que há um canal melhor para ele ser atendido).

#12. Coloque-se no lugar do outro

Você já ouviu falar sobre empatia?

Nos dicionários, empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro e sentir o que ele sente em determinadas situações. Basicamente, é você tentar entender o que a outra pessoa está sentindo.

Quando temos um cliente insatisfeito, é necessário ter empatia por ele. 

Coloque-se no lugar dessa pessoa e tente entender como ela tem sido prejudicada. Assim, você conseguirá racionalizar melhor suas atitudes e fará algo mais assertivo e carinhoso.

Mesmo que o seu produto ou serviço seja comercializado pela internet, você nunca pode se esquecer que está lidando com pessoas reais que têm sentimentos. Por isso, procure resolver todas as insatisfações com muita atenção à pessoa.

#13. Mantenha o cliente bem informado

Uma dica muito valiosa para quando você for lidar com insatisfações é manter o cliente que fez a reclamação bem informado. 

Explique quais são as atitudes que você tomou para resolver a situação apontada por ele.

É muito importante que você apenas prometa aquilo que poderá cumprir. E depois de ter feito todo o necessário para melhorar seu produto ou serviço, informe ao cliente que as devidas ações já foram tomadas.

Ao entrar em contato com o cliente insatisfeito, você pode também verificar se ele ficou satisfeito com suas mudanças. E para finalizar, pergunte se há algo mais que você possa fazer para ele.

#13. Agradeça a crítica

Como Lidar Com Clientes Que Reclamam?

  1. Eu sei que esta dica pode parecer muito utópica, mas acredite, as críticas que você recebe podem ser ótimas para o seu crescimento. 
  2. Por isso, agradeça as pessoas quando elas apontarem algo que precisa ser melhorado em seu negócio.
  3. Além de mostrar a elas que você é aberto à críticas, você também demonstra que seu objetivo é melhorar e crescer cada vez mais.

Você ainda pode aproveitar o momento pós resolução dos problemas apontados para pedir um feedback a respeito das ações que você tomou. Assim, você consegue ver o que está fazendo certo e pode melhorar aquilo que ainda precisa de ajustes.

#14. Mantenha a postura profissional

Seu tom de voz e linguagem corporal falam muito por si. Sempre mantenha a postura e lide com a situação de maneira profissional, equilibrando com o lado humano de se colocar no lugar do cliente.

Isso deve acontecer logo no primeiro contato, afinal, a primeira impressão é a que fica!

Postura profissional é ser cordial e prestativo, saber ouvir e falar na hora certa. Se a reclamação for feita pessoalmente, busque olhar nos olhos, demonstre atenção no que a pessoa está falando e estabelecer um diálogo.

#15. Mande um presente personalizado

Seu cliente é o maior ativo do seu negócio. Além de resolver sua insatisfação, que tal ir além e mandar um presente personalizado para ele? Não precisa ser algo grande, pode ser como a Nubank, que deu um presente para um pet que comeu o cartão do dono.

Se tratava de um pedido no cliente no caso da startup, mas mostra que presentes personalizados e pensados com cuidado são uma ótima ideia.

O cliente está insatisfeito com seu produto ou negócio? Além de resolver o problema, encontre lacunas para presentes e assim fazer as pazes de vez com o consumidor!

#16. Conte com a ajuda de um CRM

  • O CRM ou gestão de relacionamento com cliente é uma ferramenta que ajuda a gerenciar e analisar todas as interações com clientes, antecipando necessidades e desejos, assim como potenciais problemas.

Reclamação de clientes – 5 Maneiras de lidar com a insatisfação

Pedro Geneze | maio de 2018

Como você lida com a reclamação de clientes? Saber como responder essa pergunta pode ser a sua principal ferramenta para melhorar o relacionamento com eles. Saiba como a reclamação de clientes pode ajudar o seu negócio, como responder à essas reclamações e quais ações devem ser tomadas, neste artigo.

Este artigo foi publicado originalmente no Customer Experience Update e escrito por Isabella Steele. 

No mundo atual, os clientes têm mais poder do que nunca. Se os clientes tiverem uma experiência positiva, eles compartilharão essa experiência com amigos, familiares e conexões, o que, por sua vez, pode levar a novos negócios. Tudo a custo zero.

Mas o que acontece se você não fornecer uma experiência positiva ao cliente?

A resposta é simples. Seus clientes vão reclamar.

Segundo a pesquisa de Esteban Kolsky, 13% dos clientes insatisfeitos irão compartilhar sua queixa com 15 ou mais pessoas. Além disso, apenas 1 em cada 26 clientes insatisfeitos reclamam diretamente com você. E para os clientes que não reclamam, eles simplesmente param de fazer negócios com você.

Reclamação de clientes destacam um problema, seja um problema com seu produto, funcionários ou processos internos. Ao ouvir esses problemas diretamente de seus clientes, você pode investigar e melhorar para evitar mais reclamações no futuro.

Além disso, pesquisas descobrem que os clientes cujas queixas são tratadas rapidamente podem se transformar em clientes fiéis e até em defensores da marca. Simplificando, uma reclamação do cliente pode se tornar muito lucrativa quando você puder resolver o problema.

Como analisar as reclamações de clientes

A análise de reclamações é usada para rastrear, categorizar e lidar com reclamações de clientes.

Quando um cliente faz uma reclamação, ele ou ela está expressando uma preocupação em relação ao seu produto ou serviço. No entanto, nem todas as reclamações devem ser tratadas de forma igual e há várias perguntas a serem feitas antes de você agir, incluindo:

  • Isso aconteceu antes?
  • As queixas foram registradas?
  • Com que frequência o cliente reclama?
  • Existe um padrão para esta queixa em como ela foi recebida?
  • O mesmo cliente relatou isso anteriormente?

Ao responder à essas perguntas, você pode tomar as medidas necessárias para impedir que elas aconteçam novamente.

Por exemplo, se vários clientes reclamarem de um problema específico, você poderá usar o feedback deles para melhorar seu produto ou serviço. Ou, se você está atualmente trabalhando em uma solução, mas ainda recebe reclamações de sua base de clientes, é possível criar um modelo de e-mail para suporte que explique, em detalhes, como você vai resolvê-lo.

5 maneiras de lidar com as reclamações de clientes

Como Lidar Com Clientes Que Reclamam?

1. Ouça e entenda

Sempre ouça seus clientes. Eles reclamaram por um motivo e é importante entender por que eles estão reclamando. A pesquisa mostrou que os clientes se importam mais com a qualidade do que com uma resposta rápida. Reserve um tempo para ouvir e entender qual é o problema deles. Para manter a qualidade de todo o pessoal de suporte, use uma base de conhecimento de atendimento ao cliente

2. Peça desculpas

Não tenha medo de se desculpar por um erro. Muitos clientes estão simplesmente à procura de um pedido de desculpas e do reconhecimento de sua queixa, mas muitas empresas hesitam em admitir quando um erro foi cometido.

  • Não subestime a importância de um pedido de desculpas:
  • Pesquisa da Nottingham School of Economics descobriu que os clientes insatisfeitos estão mais dispostos a perdoar uma empresa que oferece um pedido de desculpas em vez de ser compensada.
  • Nas conclusões do estudo, 45% dos clientes retiraram sua avaliação negativa de uma empresa à luz de um pedido de desculpas, enquanto apenas 23% dos clientes retiraram sua avaliação negativa em troca de compensação.

Os pesquisadores concluíram que quando um cliente ouve as palavras “sinto muito”, isso desencadeia um instinto imediato de perdoar. Mas não pare no pedido de desculpas; cumpra com a promessa de resolver a queixa.

3. Encontre uma solução

Quando seu cliente tem uma reclamação legítima, ela precisa ser resolvida. Dê à sua equipe de atendimento ao cliente a autoridade para lidar com a maioria das reclamações de clientes para evitar que o cliente passe para uma série de pessoas e gerentes. Se o problema foi ou pode ser repetido, faça as alterações necessárias para que você não receba outra reclamação.

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4. Acompanhe o cliente

Acompanhe seus clientes para garantir que eles estejam satisfeitos com a solução. Isso pode ser na forma de um e-mail ou pesquisa de acompanhamento solicitando feedback sobre como a reclamação foi tratada.

Quase 70% dos clientes saem de uma empresa porque acreditam que você não se importa com eles

O acompanhamento mostra que você se importa. E isso faz com que o cliente se sinta importante.

5. Exceder as Expectativas

Você reconheceu o erro, corrigiu o problema e acompanhou.

Agora, é a sua chance de ir além e superar as expectativas do cliente, seja para enviar uma nota de agradecimento escrita à mão ou para fornecer ao cliente acesso antecipado aos recursos do novo produto. Ao fazer isso, da próxima vez que seu cliente falar sobre o seu negócio, essa será a mensagem que ele mais comunica!

Lista de verificação de reclamação de clientes

Resolver reclamações de clientes é muito parecido com apagar incêndios. É reativo e, por melhor que seja o seu produto ou serviço, é impossível agradar a todos os seus clientes.

Na próxima vez que receber uma reclamação, use a seguinte lista de verificação de 5 etapas para responder, resolver e manter seu cliente satisfeito.

  • Reconheça a reclamação
  • Informe ao cliente que você está tomando providências
  • Registrar e categorizar a reclamação do cliente
  • Resolver a reclamação de acordo com a política da empresa
  • Acompanhe o cliente para garantir que esteja satisfeito

O tratamento de reclamações de clientes é um processo contínuo. Use uma plataforma de atendimento ao cliente para monitorar as reclamações mensalmente para rastrear novas reclamações e tendências e acompanhar reclamações abertas. Lembre-se, se um cliente deixa você, você perde negócios. Não tenha medo de encaminhar reclamações recorrentes à alta gerência para resolvê-las rapidamente.

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Tratamento proativo da reclamação de clientes

Como mencionado anteriormente, nem todos os clientes se queixam diretamente a você.

A World Wide Web permite que os clientes compartilhem seus comentários em vários canais, incluindo fóruns, sites de comparação, redes de mídia social e muito mais. Sem tomar as medidas necessárias, essas queixas podem se tornar uma bola de neve e até se tornarem virais.

Isso significa que você precisa se envolver no tratamento proativo de reclamações de clientes.

Encontrar reclamações on-line não é fácil, mas aqui estão algumas sugestões sobre onde começar:

Todos esses canais precisarão ser monitorados. Se você não responder, os clientes irão presumir que você não se importa. Se você responder as mensagens online, pode ser visto como se estivesse se esforçando e se importando. Este ato por si só pode inspirar a fidelidade à marca e a confiança do cliente.

Conclusão

Saber lidar com a reclamação de clientes é importante. Não há melhor maneira de coletar feedback direto de seus clientes e melhorar seu produto ou serviço.

No entanto, a maneira como você lida com uma reclamação é a diferença entre manter um cliente ou perder um. Então, da próxima vez que receber uma reclamação do cliente, ouça o que o cliente tem a dizer, peça desculpas, encontre uma solução e faça o acompanhamento para ver se ele está satisfeito com a maneira como você está lidando com isso.

Ao fazer isso, você está no caminho certo para criar clientes mais fiéis, melhorando seu produto e oferecendo uma melhor qualidade de serviço ao cliente.

Como Lidar Com Clientes Que Reclamam?

Como lidar com cliente que só reclama

Como lidar com cliente que só reclama

Eu tenho uma pergunta para te fazer e quero que você me responda com sinceridade: Você sabe como lidar com clientes que só reclamam ou simplesmente tem vontade de nem dar continuidade na conversa? ⠀Quando se é vendedor não tem como fugir, em algum momento, você vai ter que lidar com clientes que só reclamam. E, vai por mim meu amigo, posso afirmar que o cara só faz isso para te melindrar, fazer com que você desista de vender ou, até mesmo, te vença pelo cansaço e ganhe aquele descontão logo de cara. ⠀O quadro “O monstro responde” dessa vez é para te entregar 3 dicas valiosas que poderão mudar o rumo da negociação e farão com que você, vendedor, consiga contornar esse perfil de cliente para fechar uma venda! Portanto, vamos ao que interessa.

  1. Estude o mercado ⠀ Dedique alguns minutos para ler notícias e aprender sobre tudo que está acontecendo no mercado do seu cliente, pois assim você tem como derrubar as reclamações com argumentos reais – além de oferecer o seu produto como solução para os possíveis problemas.

  2. Acredite no seu produto! ⠀ É o que eu não me canso de repetir: se você não demonstra ter tesão pelo produto, como seu cliente terá? Faça uma lista dos benefícios e possíveis transformações que o seu produto pode oferecer à empresa do seu cliente, somente assim, você vai conseguir amolecer o cara e fazer com que ele confie no que você está vendendo.

  3. Mude o astral da conversa ⠀

    “Sr. Carlos, vamos falar de coisa boa agora!”. Vendedor é portador de boas notícias, entusiasmo e bom relacionamento. Então, você precisa fazer com que a negociação caminhe para uma direção mais proveitosa. Se necessário faça elogios, afinal, ninguém resiste a um bom elogio.

Então, se você deseja desenhar um script de vendas personalizado para se comunicar com esse cliente que é um pouco mais ranzinza e tem o hábito de reclamar sempre que você vai oferecer um produto, assista ao vídeo completo e esteja preparado na hora da negociação.

Entre ser surpreendido e surpreender, sempre opte pela segunda opção, porque isso é um dos fatores que fazem com que clientes fechem grandes vendas: serem surpreendidos positivamente. ⠀

Inscreva-se no meu canal e receba os vídeos em primeira mão! Ter esses conhecimentos antes de todos determina quem está preparado ou não para chegar no topo.

Nunca se esqueça, meu amigo: Quem chega primeiro bebe água limpa! Então, faça isso já!

Tudo o Que Você Precisa Saber Sobre Clientes que Reclamam do Preço

Já aconteceu com você? Imagine a seguinte situação: o cliente entra em contato com você e pede por um orçamento. Você faz um breve briefing de arquitetura para entender do que se trata o projeto, e então encaminha uma proposta comercial. 

No entanto, uma das duas coisas acontecem: o cliente desaparece sem deixar rastros ou ele reclama do seu preço, dizendo que “está muito caro” ou que “não era isso que ele imaginava”.

Essa é uma realidade comum na vida de profissionais da arquitetura e design, mas é algo que pode ser evitado. No artigo de hoje você confere as melhores dicas para você lidar com clientes que reclamam do preço! Boa leitura.

1. É uma realidade comum na vida de profissionais da arquitetura e design lidar com cliente que reclama do preço. Fonte: Pixabay

Antes de mais nada, é preciso entender que não existe caro e barato. Essas são percepções relativas a uma série de fatores da pessoa que está comprando. Por isso é que você precisa fazer o seu cliente enxergar além do preço do seu serviço!

Uma grande confusão entre os profissionais do mercado de arquitetura e design, é a maneira como o projeto é vendido: ao invés de focar nos benefícios centrais do seu serviço, acabam focando apenas nas características dele. Nesse sentido, transformam um serviço com alto grau de criatividade, individualidade e conhecimento técnico, em uma commodity.

Como resultado, o cliente acaba comparando os profissionais única e exclusivamente pelo seu preço – o que não faz sentido, já que o serviço realizado por esses profissionais é completamente único.

2. O cliente que reclama do preço e só avalia esse contexto transforma um serviço com alto grau de criatividade e conhecimento técnico, em uma commodity. Fonte: Pixabay

Agregando valor ao serviço 

Entenda: o cliente que reclama do preço é aquele cliente que não enxergou valor o suficiente no serviço que você oferece. Isso pode ser resultado de algumas coisas:

1.O seu posicionamento não está claro, e por isso você atrai as pessoas erradas para o seu negócio

Para que o seu cliente enxergue valor no serviço que você oferece e pare de reclamar do preço, é preciso ter certeza de que você está se comunicando com o público certo.

Sem um posicionamento adequado você atrai as pessoas erradas para o seu negócio. Isso é um problema não só porque dificilmente você será capaz de realizar uma venda, mas também por que, muito provavelmente, você está desperdiçando dinheiro e tempo em processos de prospecção e vendas que não trazem nenhum resultado.

É por isso que você deve ter um nicho de mercado bem definido! Dedique tempo em conhecer o seu cliente ideal, quais as suas principais dores e necessidades, e se posicione como solução para essas pessoas. 

2.Você não mostra o valor que o seu serviço é capaz de entregar, e por isso o seu cliente só enxerga o seu preço

Esse é um dos erros mais comuns entre os profissionais. Na grande maioria das vezes em que um cliente reclama do preço, é porque ele não enxergou valor o suficiente no serviço que você oferece – e isso é um problema, especialmente se tratando de serviços que necessitam de alto investimento financeiro, como é o caso de construir e reformar. 

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Uma planta é diferente de um sonho. Ao invés de focar nos aspectos mais técnicos do seu serviço, foque em mostrar como você será capaz de transformar a vida do cliente para melhor!

3. Para driblar o cliente que reclama do preço, ao invés de focar nos aspectos técnicos do seu serviço, foque em mostrar como você será capaz de transformar a vida dele. Fonte: Pixabay

3.Você não consegue se diferenciar da concorrência

A grande sacada aqui é tornar o seu serviço uma experiência única para o seu cliente (ou pelo menos, nitidamente melhor do que a concorrência). E para isso, você precisa conhecer muito bem o seu nicho de mercado e também o seu público-alvo.

Aqui não falo somente de características demográficas, mas também das expectativas, necessidades e, principalmente, dores do seu cliente em potencial.

Gostaria de propor uma reflexão: o que é que você faz de diferente no seu processo ou entrega que te torna especial? Essa é a sua proposta única de valor, e ela deve estar no centro do seu processo de se você quer vender mais projetos!

Conclusão

Se você quer ter sucesso nas vendas e eliminar o cliente que reclama do preço, então é preciso fugir das características básicas do seu serviço e focar nos benefícios práticos que você pode oferecer para o seu cliente, e em como você pode transformar a vida dele para melhor!

Isso é o que nós chamamos de tangibilizar o seu serviço: como o seu cliente não pode ver e nem tocar no seu produto, é preciso utilizar argumentos que atestem o seu valor. Do contrário, o cliente só terá um parâmetro de comparação: o seu preço. E como você sabe, quem por preço vem, por preço vai embora!

Este artigo foi redigido pela equipe do VEJA OBRA, o software de gestão para profissionais da construção civil.

É assim que se lida com um cliente que não para de reclamar

São Paulo – Os clientes reclamões são figuras muito conhecidas, mesmo por quem não empreende. Você certamente já viu alguém fazer queixas sonoras em uma loja, ou colocar seus problemas em todas as postagens feitas por uma empresa em redes como Facebook, Instagram e Twitter.

Quando você é dono do negócio alvo dessas reclamações, porém, a situação é ainda mais complicada: além de suportar as queixas, terá de arcar com a possível perda de reputação da sua empresa.

Por isso, os “reclamões” costumam ser odiados pelos empreendimentos. Mas, na verdade, o empreendedor deveria agradecer a eles. É o que dizem todos os especialistas consultados por EXAME.com.

“Quando o cliente reclama e tem questões que realmente podem ser resolvidas, é o melhor acontecimento que um negócio pode ter”, resume Mário Rodrigues, diretor do IBVendas.

“Ele nos dá uma consultoria e, ao mesmo tempo, a chance de resolvermos um problema que temos com nosso produto ou serviço publicamente.

O perigoso é quando o cliente não deixa sua empresa saber do problema e sai falando mal no boca a boca, com os amigos e familiares.”

Por isso, antes de sair apelidando o consumidor de “reclamão”, olhe para dentro da sua própria empresa: será que ele está reclamando com razão?

“É bastante difícil de saber. O primeiro ponto é se assegurar de que a reclamação de fato não procede. Cheque se há realmente a falha no atendimento ou no produto. Outra dica é comparar queixas: se outras pessoas fazem a mesma reclamação, pode ser que ele esteja certo, mesmo sendo exagerado”, explica Adriano Campos, consultor do Sebrae/SP.

Para prevenir tanto escândalo, é preciso investir na criação de uma filosofia de serviço – e na incorporação da sua equipe à essa filosofia.

“O funcionário não pode tratar o cliente da forma que achar melhor, porque isso gera um atendimento desigual e, então, reclamações.

Se você tem uma filosofia de atuação – convicções, diretrizes, valores – você vai se sair bem e minimizar reclamações”, diz Paulo Silva, professor do curso Atendimento a Clientes para Pequenas e Médias Empresas, da ESPM.

Porém, o que fazer quando seu negócio não conseguiu se prevenir e já está enfrentando um cliente que não para de reclamar? Confira, a seguir, alguns passos para sumir com as queixas – e, inclusive, ganhar mais reputação com elas:

1. Primeiro, invista em uma comunicação clara

O primeiro passo para lidar com um cliente reclamão é entender o que ele procurava antes de ter sido frustrado. Saiba que, se houve decepção, é porque seu negócio não conseguiu se comunicar da melhor forma com os consumidores.

“O cliente idealiza a solução de uma forma que o nosso produto ou serviço não atende. Cabe ao profissional de vendas direcionar esse ideal, vendo qual a necessidade efetiva do consumidor e oferecendo algo que caiba no que ele procura”, diz Rodrigues, do IBVendas.

“Explique de forma clara e educada como funcionam os seus produtos e serviços, antes do fechamento da venda. Isso irá diminuir as reclamações.”

2. Pratique a empatia e ouça (de verdade) seu cliente

Se você não praticou uma boa comunicação antes de fechar a venda e o cliente veio reclamar do seu produto ou serviço, não é mais hora de falar: é hora de ouvir.

“Leve a sério o problema do cliente. Se você não o tratar com respeito, terá duas insatisfações: com o problema e com o atendimento posterior”, alerta Silva, da ESPM.

Mesmo que o problema não seja resolvido, o ato de prestar atenção ao que o cliente diz já ameniza a raiva.  “Peça para ele contar em detalhes o problema. Quando estamos nervosos, muitas vezes queremos só alguém que nos ouça e que preste atenção na nossa queixa”, completa Campos.

Depois de ouvir, é a hora criar empatia. “Diga que entende o problema e o que essa pessoa sente. Mesmo que inconscientemente, a pessoa ela começa a se acalmar e sente aproximação com quem concorda com ela”, recomenda o consultor do Sebrae.

“Evite frases como ‘você está errado/enganado’, especialmente quando é um cliente agressivo. Se você o tratar assim, ele não vai aceitar nenhuma solução, seja ela qual for.”

3. Se der para reparar o dano, repare imediatamente

Depois de ouvir, é preciso agir: a melhor forma de lidar com um cliente que reclama é se prontificar a resolver o problema imediatamente.

“Emita um pedido de desculpas e, se houver algo compatível com o produto ou serviço reclamado, ofereça como compensação. Por fim, garanta que a queixa não ocorrerá novamente”, diz Silva, da ESPM. “Em um restaurante, por exemplo, ofereça um novo prato por conta da casa. É uma chance de o cliente retestar o serviço e entender que o que aconteceu antes foi uma exceção.”

Assim, você poderá transformar o reclamão: de detrator, ele pode passar para um promotor do seu negócio. “Se esse detrator tiver o perfil de consumidor que você procura, invista nessa transformação em cliente promotor. Se ele não tiver o perfil, resolva de uma forma educada e rápida”, defende Rodrigues, do IBVendas.

Campos, do Sebrae, dá mais um exemplo interessante sobre como aproveitar essas queixas para promover seu negócio: a indústria automotiva.

“As montadoras que tiveram de fazer um recall e atenderam bem o cliente acabaram sendo marcas mais bem avaliadas do que as que nem precisaram de um recall. Ou seja: se a empresa repara bem o problema, ganha uma oportunidade de mostrar qualidade de atendimento e seriedade.”

4. A situação é muito revoltante? Guie-se pelos seus valores

Digamos que o consumidor tenha feito uma reclamação que vai contra todos os valores da sua empresa: por exemplo, xingar e agredir um dos seus vendedores. Nessas horas, é preciso reavaliar se vale mesmo a pena atender a tudo que seu consumidor pede.

“Avalie se a reclamação incorre em muitos gastos para a empresa e se não vai contra a cultura do próprio negócio. Nesse exemplo, até pelo espírito de equipe, o empreendedor tem de fazer uso de sua autoridade. Convide o cliente a se retirar com educação e calma, seguindo a cultura da sua empresa”, recomenda Campos, do Sebrae.

5. Avalie se vale a pena fazer um pós-venda

Por fim, algo muito importante para lidar com um cliente que reclama é prestar um bom atendimento do começo ao fim. Isso pode incluir um novo contato, mais para a frente, como uma prova de que você o valoriza.

O pós-venda mais imediato são as pesquisas de satisfação sobre o atendimento após a reclamação. “Isso muda completamente a sensação do cliente em relação ao produto ou serviço, só pelos funcionários demonstrarem preocupação com o que ele achou da solução proposta”, diz Rodrigues, do IBVendas.

Nem sempre um novo contato é indicado. “Só faça isso se houver clima. É preciso ter muito bom senso para não forçar a barra: não chame o cliente de novo se ele aceitou sua solução a contragosto, por exemplo”, recomenda Campos.

O consultor do Sebrae lembra que estamos perto do Natal: pode ser uma boa tática mandar um cartão desejando boas festas ou avisar de uma promoção. ”É uma maneira bastante agradável de amenizar a situação e convidá-lo para uma relação de longo prazo.”

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