Como Comprar Passagens Aereas De Quem Desistiu Do Voo?

Imprevistos acontecem não só com as companhias aéreas.

Às vezes a necessidade de uma viagem simplesmente não existe mais naquele momento, ou motivos de força maior podem impedir o passageiro de embarcar, apesar de já ter os bilhetes em mãos, nesses momentos é necessário realizar o cancelamento de passagens aéreas.

O que acontece quando o passageiro precisa cancelar um bilhete de passagem aérea? Muita gente não sabe como funciona, se será financeiramente prejudicado, entre outras dúvidas.

A Agencia Nacional de Aviação – ANAC impõe algumas condições para cancelamentos, no entanto, boa parte das regras podem ser determinadas pelas próprias empresas aéreas. Antes mesmo de efetuar a compra é importante que o cliente leia todas as dados descritos no contrato e obtenha todas as informações a respeito das possíveis alterações.

Como Comprar Passagens Aereas De Quem Desistiu Do Voo?

Posso pedir o cancelamento da passagem aérea?

Sempre que o passageiro desejar ele pode pedir o cancelamento, no entanto é preciso estar atento ao regulamento perante a compra e ao prazo de desistência para saber se possui direito a devolução do dinheiro.

A ANAC alerta que só existe o direito ao reembolso integral se a desistência for comunicada com antecedência de 7 dias da data marcada para o voo. Se solicitar o cancelamento no prazo adequado, além de reembolsado, o passageiro não precisará pagar multa. Do contrário a companhia pode reter uma porcentagem do valor pago.

Compras pela internet

Se a passagem foi comprada por algum meio que não pessoalmente  (internet ou telefone) você poderá desistir da compra e obter ressarcimento financeiro integral em um prazo de até 7 dias.

Compras em loja física

Para quem comprou pessoalmente, só terá direito a receber 100% do valor se comunicar a desistência em até 24 horas após o recebimento do comprovante de passagem.

Agência de viagens

Caso a passagem aérea faça parte de um pacote de viagens contratado em uma agência de turismo, faça contato com a agência para comunicar e negociar a desistência. Se as passagens não fizerem parte de um pacote você poderá entrar em contato direto com a companhia aérea.

É importante esclarecer que as passagens podem ser canceladas a qualquer momento, mas o cliente só terá direito ao ressarcimento integral quando enquadrado nas situações acima.

Como Comprar Passagens Aereas De Quem Desistiu Do Voo?

Desisti da viagem após o prazo de desistência. Qual o valor a ser reembolsado?

As regras para reembolso por cancelamento são estipuladas pelas companhias aéreas. Segundo a ANAC, o transportador deve oferecer ao passageiro no momento da compra, opções de passagem (pelo menos uma) em que o valor da multa não ultrapasse 5% do valor dos serviços do transporte. Em todo caso, a multa contratual não deve ultrapassar o valor pago pela passagem.

Como Comprar Passagens Aereas De Quem Desistiu Do Voo?

Que tipos de taxa poderão ser cobradas?

Taxa de reembolso:

Valor cobrado pela companhia para devolver o valor da passagem ao cliente, já que o cancelamento e reembolso geram um custo administrativo à empresa.

No Show:

Esse é um valor cobrado para casos de alteração após a data da reserva, quando, por exemplo, o cliente não comparece no voo sem aviso prévio. Taxa cobrada porque a companhia perde a chance de repassar o assento para outro passageiro. O valor pode ser fixo ou variável de acordo ao preço da passagem.

Taxa de alteração:

Valor cobrado quando há necessidade de remarcação de passagem para nova data, horário ou destino.

Diferença tarifária:

É a diferença de valores que varia conforme dia de embarque e lotação de passageiros. Quando você altera uma data de passagem a tarifa pode ficar mais alta caso a nova data seja mais próxima do dia de embarque.

Como Comprar Passagens Aereas De Quem Desistiu Do Voo?

E se eu me atrasar e perder o voo?

Como consumidor você tem direito a remarcar o voo mesmo depois de perdê-lo no dia previsto.

Com a resolução nº400 da ANAC, as empresas aéreas podem decidir por quanto tempo o crédito para remarcação é válido, essa é uma informação que deve constar no comprovante de passagem.

Provavelmente será necessário pagar por taxas de remarcação e pela diferença tarifária, a cobrança desses valores dependem da empresa aérea.

Quanto tempo a empresa pode levar para me reembolsar?

Em qualquer modo de solicitação do cancelamento das passagens, a empresa aérea pode efetuar o reembolso em até 7 dias a partir da data em que foi comunicada da desistência. As tarifas aeroportuárias são sempre reembolsáveis, pois não fazem parte do cálculo para multas.

Passagens com valor promocional

Geralmente quanto menor o custo da passagem, mais difícil fica de ser reembolsado, por isso é tão importante atentar-se as condições de cancelamento presentes no contrato da aviação antes da compra. Se conseguir reembolso a empresa pode reter cerca 60% do valor pago.

Existem exceções para os pagamentos de multa?

Em casos especiais como problemas de saúde ou falecimento do cliente ou família o passageiro tem a chance de solicitar o cancelamento sem pagar multas. Se avisada com antecedência a companhia pode reter entre 5 e 10% do valor pago.

Como é sabido, as companhias aéreas tem o direito de impor suas regras e valores de multa para clientes que solicitam alterações na passagem. Abaixo trazemos as instruções das principais companhias brasileiras, fornecidas em seus respectivos sites.

Como Comprar Passagens Aereas De Quem Desistiu Do Voo?

Condições da GOL

  • Como Comprar Passagens Aereas De Quem Desistiu Do Voo?
  • * Valores em dólar serão convertidos para moeda de compra, de acordo com a cotação do dólar do dia.
  • ¹No caso de alteração, se houver diferença de preço entre o voo original e o novo voo, o valor será cobrado.

Os valores mencionados acima são válidos apenas para voos operados puramente pela GOL. Para saber os custos de voos de parceiras, clique aqui.

Os custos de alteração, cancelamento e no-show são cobrados por trecho e por passageiro.

Ao cancelar uma passagem você pode escolher como gostaria de ser ressarcido:

Crédito com a Gol: Você pode manter o valor pendente como crédito para descontar nas próximas viagens. Neste caso, você tem o prazo de 346 dias corridos a partir da data em que a passagem foi comprada para resgatar o crédito.

Reembolso: Fazendo essa escolha, você receberá de volta parte do valor pago para a mesma forma de pagamento.

Deste valor, podem ser descontadas algumas taxas, como: cancelamento, não comparecimento (no-show) e multa de reembolso, conforme regras tarifárias contratadas no momento da compra.

Se o reembolso solicitado for de um valor vinculado a um crédito, serão aplicadas as devidas taxas correspondentes.

Fique atento: algumas tarifas têm condição de ida e volta obrigatórias, por isso não permitem reembolso após a utilização do primeiro voo.

Informações disponíveis em: https://www.voegol.com.br/pt/informacoes/multa-credito-reembolso-de-passagem

Como Comprar Passagens Aereas De Quem Desistiu Do Voo?

Condições da LATAM

A Latam categoriza como Reembolso voluntário situações em que o passageiro precisa solicitar o cancelamento de passagens. O montante a ser reembolsado é efetuado de acordo às restrições das regras da base tarifária informadas no momento da compra. Fica estabelecido no regulamento da Latam que:

  • Quando não houver utilização parcial do bilhete o reembolso será feito de forma integral, descontando-se apenas as taxas de reembolso;
  • Quando houver a utilização parcial do bilhete o reembolso estará sujeito ao desconto do valor de uma tarifa ida simples (one way) conforme o cumprimento da Resolução IATA 737 R.A.M;
  • Seu reembolso será processado em até 7 dias de acordo à forma de pagamento usada em seu bilhete. Para as compras realizadas com cartão de crédito, o pagamento dependerá da data de fechamento da sua fatura

Para solicitar o reembolso atente-se às instruções fornecidas pela Latam através do portal: https://www.latam.com/pt_br/administre-sua-reserva-e-inclua-servicos/reembolso-de-passagem/como-fazer-o-reembolso/

Informações disponíveis em: https://www.latam.com/pt_br/administre-sua-reserva-e-inclua-servicos/reembolso-de-passagem/conheca-o-regulamento/

Como Comprar Passagens Aereas De Quem Desistiu Do Voo?

Condições da Azul

Os dados das passagens compradas com a Azul são automaticamente registrados no site da empresa. Para consultar os detalhes ou mesmo realizar o cancelamento da passagem basta acessar o portal Minhas Reservas. As taxas de alteração, cancelamento, no show e reembolso são cobradas por cliente e por trecho.

Como Comprar Passagens Aereas De Quem Desistiu Do Voo?
Como Comprar Passagens Aereas De Quem Desistiu Do Voo?

*Aplica-se 100% da tarifa quando essa for inferior ao valor da taxa

Informações disponíveis em: https://www.voeazul.com.br/para-sua-viagem/informacoes-para-viajar/remarcacao–cancelamento

Cancelamentos por causa do Coronavírus são exceções?

O passageiro que decidir cancelar sua passagem está sujeito à regras contratuais da tarifa. Independente do reembolso a tarifa de embarque deve ser devolvida em caso de desistência. No entanto, boa parte das empresas aéreas estão flexibilizando suas regras mediante a pandemia de Coronavírus. Você pode consultar em nosso blog as alterações provisórias relativas a pandemia: clique aqui.

Considerei abusivo o valor da multa

Caso você considere o valor da sua multa muito alto entre em contato conosco para ser indenizado de maneira justa. Lembre-se que é indispensável ter em mãos todas as provas físicas (documentos) que comprovem a compra, o pedido de cancelamento, e o valor reembolsado ou retido. Isso para que em caso de discordância entre as informações, as partes envolvidas consigam provar os fatos.

Na dúvida preencha o formulário clicando aqui, para saber se a eventual multa ou retenção de valores cobrados foi justa ou abusiva.

Passagens aéreas na pandemia: guia para remarcar ou cancelar gratuitamente sua viagem

O coronavírus pegou todo mundo de surpresa e acabou com os planos de viagem de muita gente! Além disso, trouxe incerteza em relação aos diretos dos passageiros de adiar, remarcar, cancelar ou reembolsar passagens aéreas e pacotes de viagem.

Neste post explicamos as regras que estão valendo em meio a segunda onda da pandemia no Brasil, as mudanças aprovadas na última Medida Provisória editada pelo governo e um passo a passo do que você deve fazer em cada caso para não ficar no prejuízo!

Leia também:  Como Nao Perder Os Itens No Minecraft Quando Morre?

Reembolso de passagens aéreas na pandemia

No dia 18 de março de 2020, o Governo Federal editou a Medida Provisória 925, que depois foi aprovada pelo Congresso e convertida na Lei 14.034.

A nova legislação alterou o prazo para as companhias aéreas reembolsarem os passageiros durante a pandemia e definiu algumas regras para cancelamentos e alterações das passagens com voos programados entre 19 de março e 31 de dezembro de 2020.

Esse prazo foi ampliado para voos marcados até 31 de outubro de 2021 pela Medida Provisória 1024. Veja as principais regras:

  • O reembolso integral poderá ser realizado 12 meses após a data do voo cancelado, observadas a atualização monetária calculada com base no INPC e, quando cabível, a prestação de assistência material, nos termos da regulamentação vigente.
  • O cliente poderá optar por um crédito do valor total pago para ser usado em outra viagem no prazo de 18 meses, ou reacomodação sem custo em outro voo, dentro do prazo definido pela companhia aérea

Desistência da viagem pelo passageiro

  • O cliente poderá optar por um crédito do valor total pago para ser usado em outra viagem no prazo de 18 meses
  • O reembolso poderá ser realizado 12 meses após a data da viagem, mediante o pagamento integral de multas e penalidades. Ou seja, dificilmente vai valer a pena.

Como Comprar Passagens Aereas De Quem Desistiu Do Voo?

Só tem um problema… Algumas companhias aéreas que operam no Brasil não estão respeitando a Medida Provisória e aceitando a desistência por parte do passageiro, quando o voo não é cancelado. Em alguns casos é preciso insistir e formalizar uma reclamação para conseguir. Nesses casos, a nossa recomendação é utilizar a plataforma Consumidor.gov.br e citar a MP 1024.

Caso você tenha um pacote ou reserva de hotel, confira as regras aqui.

O que fazer se você quiser desistir da viagem

O primeiro passo é verificar a situação do seu voo no site da companhia aérea, utilizando o localizado e o nome do passageiro.

Caso o seu voo esteja confirmado

  • Solicitar o crédito do valor pago é a melhor opção, já que não haverá multa. Decida o que deseja e entre em contato com a empresa onde você fez a compra (companhia aérea ou agência de viagens)
  • Se não tiver planos de fazer uma nova viagem ou tiver pago muito barato na passagem, a dica é esperar até uma semana antes do voo para ver se a companhia aérea faz o cancelamento ou uma alteração, o que vai te permitir alterar o bilhete sem o pagamento de diferença de tarifa, respeitando as regras definidas pela companhia aérea, ou receber o reembolso integral (que será feito em 12 meses, mas será integral)

Caso o seu voo tenha sido cancelado ou alterado pela empresa aérea

  • Você poderá remarcar sem custo e sem diferença de tarifa, solicitar o crédito do valor pago ou aguardar 12 meses pelo reembolso integral, sem multa. Decida o que deseja e entre em contato com a empresa onde você fez a compra (companhia aérea ou agência de viagens)
  • As agências de viagem podem cobrar uma taxa administrativa para processar o reembolso, que geralmente é cerca de 10% do valor pago

Importante: se for cancelar uma viagem faça contato com no mínimo 7 dias de antecedência da viagem. E nunca deixe para procurar a companhia aérea depois do voo, pois caso seu voo não seja cancelado você pode perder o bilhete!

Como Comprar Passagens Aereas De Quem Desistiu Do Voo?

Perguntas e respostas

1. Comprei uma passagem aérea e me arrependi no mesmo dia. Tenho que aguardar 12 meses pelo reembolso? 

Não. Segundo a Anac, a Lei 14.034 não se aplica ao passageiro que desistir da passagem aérea em até 24 horas contadas da compra, que permanece, de acordo com a Agência, com o direito ao reembolso no prazo de uma semana. No entanto, essa regra se aplica somente às compras realizadas com antecedência mínima de 7 dias da data da viagem.

2. Recebi um crédito para usar numa nova passagem com validade de 12 meses. Tenho direito a um prazo maior? 

A Lei 14.034 dava um prazo de 12 meses para o crédito de viagens, que foi ampliado para 18 meses pela MP 1024, no caso de voos programados até 31 de outubro de 2021. Portanto, se este é seu caso, entre em contato novamente com a empresa na qual comprou a passagem e peça a prorrogação da validade do crédito.

3. Comprei uma passagem com um preço muito bom e por isso quero remarcar no prazo de 18 meses e não receber o crédito. É possível?

Infelizmente não. A legislação não define um prazo para a remarcação do bilhete, apenas para o uso do crédito, 18 meses após a data da viagem. Desta forma, as companhias aéreas definem suas próprias regras e limites para remarcação dos voos. Lembre-se que o prazo dos 18 meses não é para viajar, mas para marcar uma nova viagem, que geralmente pode ocorrer 330 dias a frente.

Como Comprar Passagens Aereas De Quem Desistiu Do Voo?

4. Meu voo permanece confirmado. Isso significa que a companhia aérea vai manter a viagem?

Não necessariamente. As empresas ainda não têm uma certeza da evolução da demanda futura, então a decisão de cancelar ou não o voo tem sido tomada com menos de 30 dias da data da viagem.

A nossa recomendação é sempre confirmar a viagem no site da companhia aérea antes de ir para o aeroporto e entrar em contato no caso de dúvidas.

Alguns passageiros desavisados estão descobrindo apenas no aeroporto que o destino para onde iriam nem sequer está sendo operado pela companhia aérea, já que a comunicação dos cancelamentos nem sempre chega para o cliente. Por isso, confirme antes de sair de casa.

5. Meu voo foi cancelado e não quero mais viajar, posso cancelar mesmo que tenha comprado uma tarifa não reembolsável?

Sim. Caso seu voo tenha sido cancelado pela companhia aérea você pode solicitar o reembolso integral ou crédito para uma nova passagem sem nenhum custo, independente da tarifa adquirida.

No entanto, o prazo para devolução do dinheiro pela nova lei será de 12 meses.

Se você tiver planos de realizar uma outra viagem no futuro, pode ser mais vantajoso remarcar do que esperar todo esse tempo.

6. O crédito é válido por 18 meses a contar a data da compra da passagem ou da data da viagem?

A Lei 14.034 estabelece que o prazo para a compra da nova passagem seja até 18 meses contados da data do primeiro voo comprado. No entanto, antes da nova legislação, as companhias aéreas trabalhavam com crédito válido por 12 meses após a data da compra. Algumas empresas ainda não estão cumprindo essa norma, mas esse é seu direito. Entre em contato novamente.

7. A companhia aérea ou a agência de viagem se recusa a cumprir o que está previsto em lei. O que devo fazer? 

O primeiro passo é formalizar uma reclamação no site Consumidor.gov.br que é monitorado pela Agência Nacional de Aviação Civil. Pelo que temos acompanhado, muitos casos são resolvidos após uma queixa formal. Se o problema persistir, o cliente poderá utilizar o conteúdo da queixa e a posição da empresa neste serviço para acionar o Procon ou ingressar com uma eventual ação na justiça.

Como Comprar Passagens Aereas De Quem Desistiu Do Voo?

8. Como faço para usar meu crédito de viagem?

Primeiramente, tente fazer o procedimento pelo site da companhia aérea ou da agência de viagem. Na maioria das vezes é possível fazer tudo online, sem contato com um atendente, após fazer o login (é o caso da Azul, GOL e da Latam). As instruções geralmente são enviadas com o voucher encaminhado por e-mail.

9. Comprei minha passagem ou pacote através de uma agência de viagens online (Decolar, Viajanet, Submarino…) ou física (por exemplo, CVC). Quem devo procurar para pedir remarcação/cancelamento?

Procure sempre quem vendeu a passagem para você. As empresas aéreas não conseguem fazer o cancelamento ou alteração de passagens vendidas por agências. E as agências devem respeitar as políticas definidas pelas companhias aéreas e hotéis na hora de alterar ou cancelar uma viagem.

10. Não estou conseguindo contato com a agência de viagens ou com a companhia aérea, o que devo fazer?

Tanto as companhias aéreas como as agências de viagens receberam e continuam a receber uma quantidade sem precedentes de ligações e pedidos.

O tempo necessário para atendimento já melhorou consideravelmente desde o início da pandemia, mas ainda não é imediato em alguns casos. Veja se a empresa não disponibiliza o cancelamento ou alteração pela internet.

Se precisar ligar, uma dica é aproveitar horários que costumam ser menos congestionados, como depois das 18 horas ou antes das 9 horas.

Se o dia do seu voo estiver se aproximando e você não tiver conseguido contato com a empresa, registre uma reclamação no site Consumidor.gov.br.

Todas as empresas aéreas que operam no Brasil estão cadastradas na plataforma, que é monitorada pela Anac. As companhias têm o prazo de até 15 dias para responder as reclamações registradas.

Em uma eventual disputa judicial, o protocolo aberto no site pode valer como evidência da sua tentativa de contato com a empresa.

Leia também:  Como Evitar Que O Gato Arranhe O Sofá?

11. A companhia aérea fez uma alteração na minha viagem. Como faço para saber se tenho direito a remarcação ou crédito sem custo? 

  1. A empresa aérea deverá oferecer ao passageiro as alternativas de reembolso integral (observado o meio de pagamento utilizado no momento da compra e o novo prazo de 12 meses) ou de reacomodação em outro voo disponível se cancelar o voo ou não avisar com antecedência sobre alterações superiores a 1 hora na chega ou partida de voos internacionais, ou 30 minutos em voos domésticos.
  2. No caso de preterição (negativa de embarque por overbooking ou cancelamento de última hora), ficam asseguradas as disposições e direitos previstos na Resolução 400/2016 na Anac.
  3. Como Comprar Passagens Aereas De Quem Desistiu Do Voo?

12. Quero comprar uma passagem aérea. Como faço para saber quais as regras de alteração e cancelamento oferecidas pela empresa?

O melhor caminho é checar a informação no momento da compra diretamente no site da empresa.

Ficou com alguma outra dúvida? Tem alguma experiência para compartilhar? Comente e participe!

Nota: esse post foi originalmente escrito em agosto de 2020 e completamente atualizado em março de 2021, sendo mantido atualizado desde então.

Artigo 49 – Desistência da Compra em 07 dias

Segundo o artigo 49 do Código de Defesa do consumidor, também conhecido como Artigo de Desistência, o comprador tem o direito à desistência ou cancelamento de uma compra feita fora do estabelecimento comercial, com reembolso total garantido, caso se arrependa da transação em até sete dias após a aquisição. Veja:

 “Art. 49 – O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 07 (sete) dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

Parágrafo único – Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados”.

Porém, segundo a Agência Nacional de Aviação Civil – ANAC, o Artigo de Desistência não é aplicável à compra de passagens aéreas porque:

  • O direito de arrependimento existe para proteger o consumidor quando ele não está no estabelecimento comercial e não pode verificar o produto pessoalmente. Passagem aérea não é um produto que permita contato direto, seja na compra em lojas físicas ou à distância (internet, telefone). Na venda de passagem aérea pela internet, a situação do consumidor, seja realizando a compra no estabelecimento comercial da empresa aérea ou em sua residência, é a mesma.
  • No ato da compra, o passageiro está ciente de todos os procedimentos e taxas cobradas pelas agências e companhias aéreas. É para isso que os termos de uso e as políticas de cancelamento existem. Ou seja, o consumidor está totalmente ciente do funcionamento.
  • Geralmente, compra-se na internet por causa de valores reduzidos e promoções. Para que as companhias aéreas e agências possam oferecer essas vantagens, estas realizam parcerias, reduções de custos e precisam se proteger contra cancelamentos e desistências. Algumas tarifas promocionais não permitem reembolso pelo mesmo motivo, ou seja, o cancelamento sem custo não é possível.

A eDestinos, por exemplo, oferece ferramentas que indicam os valores e a disponibilidade não só para a data específica escolhida, mas também para datas próximas, com uma flexibilidade de escolha considerando critérios econômicos.

Não há prejuízo algum para o consumidor, pelo contrário.

Então, corroborando o posicionamento da ANAC, entendemos que, na compra de passagens aéreas na internet, não está presente a vulnerabilidade do consumidor que justifica a existência do direito de arrependimento.

Também no caso da eDestinos, as taxas de cancelamento e alteração são repassadas pela companhia aérea, sendo que a nosso custo de intermediação continua sendo cobrado, uma vez que nossos serviços foram e continuam a ser utilizados. Ou seja, a compra de passagens aéreas não entra no Artigo de Desistência, e o cancelamento em até 7 dias não pode ser feito sem que taxas sejam cobradas.

Portanto, para que não ocorram problemas com a compra, cancelamento, desistência ou mudança de datas de sua passagem aérea, certifique-se de que os dados estão corretos antes de fechar a transação. Não deixe de ler atentamente os termos de uso e políticas de cancelamento, para que não haja desistência, nem problemas futuros no cancelamento.

ATENÇÃO: Alguma dúvida sobre a resolução da ANAC ou como ela afetará sua viagem? Clique aqui para resolvê-la.

Gosta das nossas informações? Acesse nosso blog para inspirações, ofertas e dicas sobre viagem. Clique aqui!

Informações importantes:

Veja também:

Como Comprar Passagens Aereas De Quem Desistiu Do Voo? Como Comprar Passagens Aereas De Quem Desistiu Do Voo? Como Comprar Passagens Aereas De Quem Desistiu Do Voo?

Passageiro que desistiu de viagem aérea faz jus ao reembolso parcial do bilhete

Como Comprar Passagens Aereas De Quem Desistiu Do Voo? Família embarcaria para Curaçau, mas desistiu do voo porque o passaporte de um dos filhos estava vencido Diego Vasquez/Pixabay

Segundo o parágrafo 2º do artigo 740 do Código Civil, o passageiro que não embarca só terá direito ao reembolso da passagem caso se prove que outra pessoa viajou em seu lugar. Mas, como quem dispõe das informações referentes a quem embarcou são as empresas, cabe a elas demonstrar em juízo que o lugar de quem não embarcou não foi ocupado por outra pessoa. Do contrário, o reembolso é devido.

Com esse raciocínio, decisão da 2ª Turma Recursal dos Juizados Especiais do DF manteve sentença do 7º Juizado Especial Cível de Brasília para condenar a Compania Panamena de Aviacion S/A e a B2W Viagens e Turismo LTDA, solidariamente, a pagar aos autores o reembolso de passagens aéreas, a título de danos materiais.

De acordo com os autos, os autores adquiriram, no site da B2W Viagens e Turismo, passagens aéreas de voo operado pela Compania Panamena de Aviacion para o trecho Brasília — Curaçau, nas Antilhas holandesas. Mas, no dia do embarque, descobriram que o passaporte de um de seus filhos tinha vencido.

Então, rapidamente se dirigiram ao balcão de embarque da companhia aérea e informaram que não conseguiriam embarcar. Procuraram, também, a agência de viagens, intermediadora, para remarcar as passagens.

Mas esta, além de afirmar que não havia passagens disponíveis para as datas solicitadas pelos autores, cobrou valor considerado exorbitante de taxa de remarcação.

Dessa forma, os autores se viram obrigados a comprar novos bilhetes aéreos para gozarem as férias da família. Solicitaram judicialmente, então, a restituição do valor pago pelas passagens, descontado valor razoável a título de multa.

A Compania Panamena de Aviacion, inconformada com a decisão de 1ª instância, recorreu. Sustentou inexistir dever de reembolso, tendo em vista justamente a aplicação da hipótese prevista no artigo 740, parágrafo 2º, do Código Civil.

 Alegou também não ser hipótese de condenação solidária, sob o argumento de que os fatos decorreram de conduta e/ou procedimentos imputados exclusivamente à agência de viagem (primeira ré), a quem, segundo ela, caberia o dever de restituir.

Para a Turma, a empresa aérea poderia ter provado que os assentos não usados permaneceram vagos. Mas não fez. Portanto, pela falta de prova que deveria ser apresentada pela companhia de aviação, a Turma entendeu cabível a restituição do valor da passagem.

“Mas é caso, também, de retenção de parte do valor pela transportadora, porquanto não se mostra razoável que a companhia aérea tenha que arcar quase que integralmente com o ônus decorrente da desistência efetivada por culpa do consumidor”, registraram os julgadores.

Julgando correta a sentença sobre procedência parcial dos pedidos, o colegiado condenou as empresas, solidariamente, ao pagamento para o autor da quantia de cerca de R$ 8 mil, a título de reembolso. Com informações da assessoria de imprensa do TJ-DF.

0734561-28.2019.8.07.0016

Desistiu da viagem? Entenda quais são os seus direitos para não ficar no prejuízo

Como Comprar Passagens Aereas De Quem Desistiu Do Voo? (crédito: Maurenilson Freire/CB/D.A Press)

Viagem marcada e passagens compradas; mas a incerteza da pandemia fez com que os consumidores desistissem de viajar, e a dúvida de como proceder nesses casos se instalou. Como forma de ajuda para resolver o problema e facilitar para os passageiros, em agosto do ano passado, o governo federal divulgou a Lei nº 14034/20, que flexibiliza as normas de cancelamento ou remarcação de voos com medidas emergenciais por conta da pandemia da covid-19.

Inicialmente, a norma previa que os cancelamentos e pedidos de reembolso e concessão de créditos poderiam ser feitos até 31 de dezembro de 2020. Mas, no final de 2020, a Medida Provisória 1.

024 foi instituída, prorrogando estas regras para até 31 de outubro de 2021.

Segundo o texto da medida, um dos objetivos é dar aos usuários maior flexibilidade para desistência do voo, por causa das incertezas ocasionadas pela pandemia.

No entanto, é preciso que os consumidores estejam atentos a dois casos específicos: quando o passageiro cancela e quando o cancelamento é realizado pela empresa área.

No primeiro, a medida provisória prevê o reembolso do valor, no prazo de um ano, por cancelamento de voos marcados entre os dias 19 de março de 2020 e 31 de outubro de 2021; mas isso não significa que o usuário terá o valor total devolvido na fatura do cartão de crédito.

O advogado e professor de direito do consumidor na Universidade de Brasília (UnB) João Pedro Leite Barros explica que o estorno do valor dependerá das penalidades contratuais que existirem na passagem, ou seja, da tarifa de cancelamento estabelecida por cada empresa, de acordo com o tipo de passagem.

Leia também:  O Que É Reiki E Como Funciona?

“Existem bilhetes que, por serem promocionais, têm uma tarifa de cancelamento de 60% e até 90%. Se o consumidor comprar, por exemplo, a tarifa light, e lá dizer que, em caso de cancelamento, a multa é de 30%, se ele pagou R$ 1.000, só vai receber R$ 700 de reembolso”, esclarece o especialista.

As regras tarifárias são disponibilizadas nos sites de cada companhia aérea.

A outra opção é o reembolso em forma de crédito.

Para esse tipo, a lei garante a devolução integral do valor da passagem para que o consumidor possa utilizar o crédito na compra de outro voo no prazo de um ano e seis meses, contado a partir da data de recebimento.

“Nesse caso, o cliente vai usar 100% do valor que ele comprou”, garante João. A legislação também prevê que o crédito deverá ser concedido em até sete dias, a partir da data de solicitação pelo passageiro.

Já quando o cancelamento é feito pela empresa, é garantido ao consumidor as alternativas de reacomodação em outro voo da própria empresa ou de outra, de remarcação da passagem aérea sem ônus e do reembolso em valor integral.

“Veja que é diferente do primeiro caso, que o passageiro cancela. Se a passagem foi R$ 500 e a empresa cancelou, o passageiro vai receber o preço cheio, porque quem está cancelando é a companhia aérea”, esclarece o especialista.

O reembolso poderá ser feito por meio de concessão de crédito ou de devolução do valor sem qualquer tipo de desconto, de acordo com a preferência do passageiro. Caso o consumidor opte pela remarcação, ela deverá ser feita seguindo o mesmo destino do voo cancelado, sem custo adicional.

Dicas

Segundo o especialista em direito do consumidor, as principais dicas para os usuários são: verificar as taxas de cancelamento antes da compra e fazer uma escolha consciente e eficiente, em cima das suas condições financeiras. “Se o dinheiro for importante para a pessoa, é importante pedir o reembolso. Mas, no caso da pessoa querer viajar, ela pode utilizar a opção do crédito”, aconselha.

Outro ponto que João Pedro destaca é que as informações transmitidas ao consumidor pelas companhias devem ser feitas de forma clara, limpa e objetiva.

O advogado reconhece as dificuldades que os consumidores têm de exercer os seus direitos e critica a limitação, pelas empresas, dos canais de atendimento.

“O reembolso e a devolução dos valores só podem ser feitos presencialmente ou pela internet. Isso tem sido confrontado pelos Procons, porque limita o direito do consumidor”, aponta.

Problemas

A analista de contratos Renata Paula Telles, de 34 anos, passou por uma situação difícil com uma empresa aérea após ter tido o voo cancelado duas vezes.

A analista havia comprado 23 passagens com destino a Cuiabá para participar de um evento de capoeira. Na primeira vez, a empresa cancelou somente a ida e deu a opção para que Renata remarcasse as passagens para o mesmo dia.

No entanto, a remarcação também foi cancelada. “Foi muito ruim, porque a gente estava com tudo programado para poder ir”, contou.

Depois do segundo cancelamento, Renata entrou em contato com a companhia por telefone, mas teve de esperar por duas horas até ser atendida. “É muito complicado a gente conseguir contato com eles.

Hoje, há tantos meios de comunicação, mas a gente não consegue resolver o problema”, reclamou a analista. Como solução, a empresa ofereceu as opções de remarcar, pela terceira vez, ou obter o crédito.

Facilidade

Diferente do caso anterior, a moradora da Asa Sul, Ana Luíza Ribeiro, 21, não teve tantos problemas na hora de cancelar as passagens. A estudante de direito estava com duas viagens marcadas para o Rio de Janeiro para ver shows de artistas favoritos. A primeira passagem, programada para maio do ano passado, foi comprada com milhas.

Logo que percebeu que a pandemia não passaria tão cedo, Ana conta que correu para cancelar e não teve dificuldades para ter as milhas de volta. “Quando deram o lockdown, tudo estava fechando, eu percebi que não ia ter o show.

No começo de abril, eu entrei no site da companhia aérea e eles cancelaram rápido, as milhas foram devolvidas no dia seguinte”, lembra.

Já para a segunda viagem, programada para outubro do ano passado, a opção escolhida foi pegar créditos de forma integral para utilizar em viagens futuras. Ana Luíza até pensou em pedir o reembolso, mas, viu que muitas pessoas estavam cancelando viagens e que essa opção poderia ser prejudicial para a economia da empresa aérea.

“O que eu acho é que eles podiam conceder um tempo maior para remarcar. Nós não temos certeza de como a pandemia estará para poder escolher uma data de viagem”, contesta a estudante.

Para ela, o atendimento ao pedir o crédito foi tranquilo e a empresa, durante a ligação, avisou sobre uma possível demora em razão do número reduzido de pessoas.

Mesmo com as dificuldades, o professor de direito do consumidor aconselha as pessoas a buscarem sempre o diálogo.

“O consumidor deve tentar resolver administrativamente o seu problema por meio do call center da empresa ou chat eletrônico, também por e-mails e, se for o caso, fisicamente”, sugere o especialista.

Entretanto, caso o problema permaneça, o usuário do serviço pode procurar o Instituto de Defesa do Consumidor (Procon), as vias judiciais e até mesmo a plataforma de conciliação consumidor.gov.br, que faz uma aproximação com o fornecedor em busca de uma solução.

* Estagiárias sob a supervisão de Adson Boaventura

Reembolso de passagem aérea: quando você tem direito? – Fala, Nubank

Desistiu, atrasou, cancelou, não decolou: mais do que um verso triste, essas podem ser algumas das situações que impedem um viajante de levantar voo. Em vários desses casos, o consumidor tem direito a pedir reembolso de passagem aérea. Veja em quais.

Leia mais:

6 custos para ficar de olho na sua passagemComo funciona (e quando vale a pena) viajar de low cost?Qual a melhor estratégia para comprar moeda estrangeira?

Quando é possível pedir o reembolso de passagem aérea?

Quando o passageiro desiste

Dentro das 24 horas seguintes ao recebimento do comprovante de compra, o passageiro tem direito a desistir da viagem e pedir reembolso – contanto que a passagem tenha sido comprada pelo menos 7 dias antes do voo.

Fora destes prazos, a regra varia de acordo com cada empresa (veja aqui o regulamento das principais brasileiras), mas geralmente haverá algum tipo de multa ou pagamento da diferença tarifária.

Quando o voo atrasa ou é cancelado

Segundo a Anac, qualquer alteração de data, horário ou itinerário deve ser informada pela companhia aérea até 72 horas antes do voo – nessas condições, se a mudança for de até 30 minutos em voos domésticos ou 1 hora em voos internacionais, a empresa não tem obrigação de ressarcir seus clientes.

À parte disso, o passageiro pode exigir alguns tipos de compensação, dependendo da ocasião. Atrasos longos, cancelamentos ou embarques impedidos (por overbooking, segurança etc) dão direito a uma das seguintes opções:

  1. reembolso da passagem
  2. reacomodação
  3. ou realização da viagem por outro meio de transporte.

Quando há algo errado com o destino

Vamos supor que você tenha comprado uma passagem e, chegando perto, algo drástico aconteceu com o destino – um desastre ambiental ou uma onda de protestos, por exemplo. Pode pedir reembolso?

Este é um caso delicado e que varia de acordo com cada situação. A Anac não tem nenhuma regulamentação que obrigue as aéreas a indenizarem seus passageiros, mas os órgãos de proteção aos direitos do consumidor (como o Procon-SP) costumam se pronunciar com suas orientações. Normalmente, os passageiros podem negociar remarcações ou reembolsos.

E no caso da pandemia do novo Coronavírus?

  • Uma medida provisória publicada em 2020 (MP 925/2020) garante aos viajantes o reembolso integral de passagens aéreas canceladas durante a pandemia do novo Coronavírus, seja pela companhia aérea ou pelo viajante.
  • O valor integral da passagem pode ser devolvido em dinheiro ou convertido em créditos para serem utilizados na compra de outro bilhete – neste segundo caso, o viajante tem até 12 meses, a partir da data de cancelamento, para utilizar os créditos.
  • Essa medida provisória vale até o dia 31 de outubro de 2021.

Como funciona o reembolso de passagem aérea?

Nem sempre dá para prever tudo. Às vezes, passageiros não conseguem embarcar por motivos pessoais; outras vezes, a culpa é de algum imprevisto ou problema da companhia aérea, aeroporto ou do clima.

  1. De qualquer forma, segundo a Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear), a remarcação ou reembolso de passagem aérea devem estar nas regras disponibilizadas pela companhia.
  2. Se o pedido for procedente, a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) determina que o valor deve ser pago em até 7 dias após a solicitação.
  3. Independentemente da situação, sempre entre em contato com a companhia aérea e busque negociar.
  4. Passagem aérea é um produto caro e, quanto melhor informado sobre seus direitos você estiver, mais fácil será resolver o problema.

Este conteúdo faz parte da missão do Nubank de devolver às pessoas o controle sobre a sua vida financeira. Ainda não conhece o Nubank? Saiba mais sobre nossos produtos e a nossa história aqui.

Seja o primeiro a comentar

Faça um comentário

Seu e-mail não será publicado.


*