Como agir em uma situação que envolva um cliente difícil

Como vendedor, por diversas vezes vamos encontrar clientes que vão nos deixar loucos e testar a nossa paciência.
Quem nunca teve um caso estressante, engraçado ou trágico de um cliente dando chilique, fazendo exigências esquisitas e exigindo desconto, atenção especial e reuniões com gerentes de vendas?

Todo vendedor tem uma história assim que, no futuro acaba se tornando uma história engraçada. Mas nós todos sabemos como isso pode ser ruim para o nosso desempenho.

Afinal, problemas com clientes são normais, mas existem alguns que certamente passam do limite.
Como Agir em uma Situação que Envolva um Cliente Difícil

Nós selecionamos os perfis dos tipos mais irritantes e problemáticos de prospects, junto com um conselho fácil de como colocar as coisas em seu lugar.

#1. O grande oportunista

Ele levanta a possibilidade de uma grande compra, para que você escreva uma proposta detalhada que então ele usa como modelo para desenvolver um projeto interno.

Imagina você, como vendedor, trabalhando em um projeto entusiasmado com a possibilidade de fechar mais uma conta e ajudar mais um cliente a solucionar os seus problemas quando, na verdade, a única coisa que o seu cliente quer é usar o seu serviço para a equipe interna da empresa?
Isso não é apenas revoltante, é também antiético e muito injusto com o trabalho do profissional. O pior é que muitas vezes nem ficamos sabendo que o nosso cliente fez isso com a nossa proposta.

Como lidar: nunca concorde em fazer muito trabalho para um prospect sem receber algo como pagamento em troca, como por exemplo, uma reunião com o CEO. É importante que, como vendedor, você valorize seu tempo e seu trabalho.

Como Agir em uma Situação que Envolva um Cliente DifícilOs oportunistas são mestres em falsas promessas.

#2. A bomba relógio

Normalmente ele é racional, mas tem um pavio curto e uma barriga cheia de frustração reprimida. Se algo der errado, ele explode em cima de você.

Muitos clientes são muito exigentes e quando algo não sai a contento são os primeiros a gritarem e a explodirem, colocando a culpa na incompetência da empresa e do vendedor.

Algumas bombas dessa nem sabem o que querem e têm apenas uma certeza: querem atrapalhar e deixar o vendedor perdido para então vir com exigências frívolas e sem sentido como maneira de recompensa pela incompetência da empresa.
São clientes irritadiços e que querem fazer pressão com a falta de paciência, vencendo o jogo pelo grito.

Como lidar: acalme a situação pedindo para ajudar o problema muito antes que o problema aconteça.

Além disso, tente estar em outro lugar quando a bomba realmente explodir – e acredite, ela vai.

#3. O jogador cansado

Ele admite que a sua empresa tem uma necessidade para o seu produto ou serviço, mas não consegue ser convencido a preencher o cheque e, por isso, continua investigando opções e alternativas.

Esse tipo de cliente toda vez tem uma exigência sem sentido para um vendedor, pedindo mais alguma coisa e ficando perdido na hora do fechamento.

Ele nunca está pronto, sempre está faltando alguma coisa, afirmando não ter certeza se está pronto para seguir a próxima etapa da venda.

Como lidar: tente levá-lo a pensar em quanto dinheiro estará perdendo por atrasar mais e mais a sua decisão.

Quando as pessoas começam a entender o que estão perdendo por razões infantis e inexplicadas, elas se dão conta de que estão simplesmente postergando suas decisões por vaidade, ou por medo de que algo dê errado.

#4. O multitarefa

Esse tipo de cliente tem tantas atividades e projetos acontecendo ao mesmo tempo que ele não consegue se concentrar em coisa nenhuma, muito menos a sua proposta.

Ele nunca conseguiu ler o seu e-mail ainda, nunca viu o seu preço e as suas condições e nem sabe quando poderá ver.

Se por algum acaso ele começar a dar prazos para você ligar ele certamente não terá visto ou pensado sobre o assunto nesse meio tempo.

A rotina de um multitarefa não permite que ele mantenha o foco em nada e assim ele fica completamente perdido, sem rumo e sem saber para onde ir.

Como lidar: simplifique, simplifique e simplifique. Escreva um sumário executivo da sua proposta e em seguida, um resumo do resumo.
Finalmente, explique em uma frase como a compra vai reduzir seu desgaste e como vai tornar a sua rotina menos estressante. Isso vai ajudar bastante.

#5. O apressado calmo

Esse tipo é daqueles que querem tudo para ontem (ou antes de ontem), mas quando você precisa de algo da sua parte, há sempre uma razão para que isso não esteja acontecendo.
Em um projeto, geralmente quando uma etapa depende de você, tudo é pra ontem.

Ele quer saber quanto tempo falta, porque está demorando, como faz para acompanhar o trabalho e, quando finalmente você vai entregar o prometido.
Por outro lado, quando alguma coisa depender dele ele vai sempre postergar.

Sempre deixar pra trás, dizer que está sem tempo e que outras coisas mais importantes surgiram na frente e, por conta disso, ele ainda não providenciou.

Como lidar: trabalhe frente a frente com esse tipo de cliente para definir detalhadamente o processo de compras de sua empresa.

Obtenha um acordo prévio sobre um cronograma com datas e tarefas de cada parte.Como Agir em uma Situação que Envolva um Cliente DifícilO apressado sempre está a postos para te prejudicar.

#6. O desaparecido

Este é daquele tipo que combina e confirma todas as reuniões para se encontrar com você, mas não está no escritório quando você chega.
O pior é que muitas vezes isso acontece depois de 2 ou 3 longas horas de espera em que ansiosamente aguardamos pela reunião marcada com antecedência.

Somente no final de uma longa espera é que somos avisados de uma reunião inadiável, um problema irremediável e uma bomba que precisou ser desarmada justamente no momento do nosso encontro.
A emergência que apareceu de última hora, soa muito, mas muito mesmo, como se ele estivesse evitando você.

Os compradores de grandes varejistas, por exemplo, são exímios compradores desaparecidos, que agem desta maneira para intimidar o vendedor e mostrar que eles estão no controle.

Como lidar: sutilmente sugira que agora ele está em dívida com você, porque seu tempo é valioso.

Faça caso da atenção do cliente e mostre que o que você está vendendo mereça sua atenção. Reprograme rapidamente o compromisso para que você não perca a oportunidade.

#7. Zé ninguém

Ele afirma ser (e pode até acreditar que é) o grande tomador de decisão, mas existe uma pessoa sob a cortina que é realmente a pessoa que faz as decisões de compra.
Essas pessoas acreditam terem poder dentro da empresa e até prestigio, mas no final das contas não passam de meros profissionais que precisam do aval e da aprovação de outras pessoas acima deles.

Infelizmente muitos profissionais sofrem desse problema de vaidade: querem se mostrar importantes para intimidar o vendedor e, assim acabam atrapalhando o processo de venda.

Como lidar: Ele vai ficar ofendido se você perguntar: “você é realmente o tomador de decisão?”, em vez disso, algo do tipo: “como a sua empresa tipicamente toma decisões de compras desse tipo?”, vai funcionar muito melhor.
Lembre-se que muitas vezes você depende desse profissional para a venda acontecer e, portanto, não é bom colocá-lo em situações contraditórias.

#8. O quero ser

Ele não tem autoridade para comprar, mas vê a oportunidade de financiar a sua proposta como uma maneira de ganhar visibilidade e oportunidades para o seu departamento.
Geralmente este tipo de cliente é ambicioso e enxerga valor no seu produto.

 Ele acredita que com ele, será reconhecido e ganhará espaço na organização. Muitas vezes esse profissional é a sua única porta de entrada.

Portanto, não o despreze, porque muitas vezes ele é a única garantia de que você tem alguma chance de vender para esse cliente.

Como lidar: dê-lhes as ferramentas de vendas que ela precisa para vender a ideia para o restante da empresa. Deixe que ele leve o seu produto e apresente a sua solução, criando prestígio para ele e mostrando a sua visão.

Em seguida, deixe-o assumir a liderança, enquanto você o motiva, alimentando-o com todas as informações necessárias para o fechamento do negócio.

#9. O cachorro

Ele pensa em atraentes e jovens vendedoras como um jogo de sedução inofensivo que pode acabar na cama para uma troca de favores.
Infelizmente aqui o problema tem outro nome: caráter. Muitos compradores, chefes e outras pessoas pensam que, por estarem em uma posição superior ou privilegiada podem fazer exigências como uma “troca saudável”.

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Essas pessoas são manipuladoras e muitas vezes realmente acabam comprando apenas para conseguirem o que está por trás de suas primeiras intenções.

Não precisamos dizer que, as mulheres são o principal alvo dessa modalidade de profissionais que se aproveitam de cargos para tirar proveitos e terem outros privilégios totalmente desconexos ao produto da empresa.

Como lidar: responda a qualquer sugestão questionável com os braços cruzados em um longo e intimidante olhar fixo.

Em seguida, mude o assunto e retome o que interessa para você: os negócios.

#10. O porteiro

Sua principal tarefa é a certeza de que o chefe não será incomodado por pessoas pequenas e perdas de tempo, categoria em que os vendedores são inclusos.

Eles parecem um cão de guarda dos compradores, mantendo os vendedores fora do alcance deles para que eles possam continuar o seu trabalho. Muitas vezes o vendedor simplesmente desiste de contatar o cliente por julgar ser impossível falar com ele enquanto o porteiro estiver rodeando-o.

Nós conhecemos muitos profissionais assim, que simplesmente querem nos afastar de todo jeito dos decisores de compras, dificultando o nosso trabalho de vendas.

Como lidar: explique por que é imensamente do interesse do chefe falar com você diretamente. Ou ligue para o escritório pela manhã antes do porteiro chegar na empresa – você pode dar sorte de que o chefe atenda.

Como Agir em uma Situação que Envolva um Cliente DifícilSerá que você consegue passar por um porteiro?

#11. O bloqueio na estrada

Ele inventa milhares de razões para dizer não, porque ele pode ser culpado caso o negócio se concretize e em seguida algo dê errado. Ele tem medo que o projeto não saia como planejado, que alguma coisa fuja do controle e, principalmente que a culpa caia totalmente sobre ele.

Eles querem sempre exigir mais alguma cláusula de proteção que o isente de qualquer imprevisto ou obstáculo na execução dos serviços.
Eles são medrosos e com isso acabam não conseguindo dar o próximo passo, o que acaba impedindo você de avançar na venda.

Esse tipo é mais comumente encontrado em escritórios de advocacia e grupos jurídicos.

Como lidar: envolva-os no início do ciclo de vendas para que eles possam levantar as suas objeções (e você respondê-las) muito antes de avançarem nas negociações.

#12. O propulsor

Esqueça o custo benefício, o valor do negócio e qualquer outro componente ou diferencial que você está acostumado a usar.

Para o propulsor, o que realmente importa é se a tecnologia do que você está vendendo é complicada ou obscura.

Ele quer saber do que se trata, o quão avançado é o seu produto, como ele vai ser melhor e mais rápido com o que você vende e, principalmente se ele vai sair na frente da concorrência. É isso que importa.

Como lidar: explique detalhadamente cada característica do produto em termos de quão bem ela fará para a sua empresa se destacar no mercado.

#13. O demandante final

Justamente quando você pensa que tem a venda fechada ele puxa mais uma demanda, ou mais um problema de onde você não poderia mais imaginar, geralmente pedindo um grande desconto, senão o negócio não vai ser aprovado.
Essas pessoas pensam apenas em preço e acham que esse tipo de arrocho sempre rende mais um descontinho para que ele fique com a sensação de que teve o melhor que poderia da sua oferta.

Como lidar: teste ele para garantir que tem o melhor negócio. Diga algo como: “o acordo que discutimos é o melhor preço que podemos oferecer”. Se ele se sentir aliviado, é sinal de que vocês podem seguir.

Qualquer semelhança não é mera coincidência

Infelizmente as empresas são cheias de personagens parecidos com esses. Por todos os lados nos deparamos com compradores, clientes e intermediários com características bem parecidas.
Essas pessoas muitas vezes não estão interessadas no processo e muitas vezes querem apenas ganhar um tempo, enquanto fazem cotações com outras empresas.

Infelizmente para o vendedor, o que não falta no mercado são profissionais querendo dificultar uma venda, querendo arrumar desculpa para ganhar um desconto, desvalorizar o trabalho da sua empresa e, sair na vantagem.

Por outro lado, agora você já sabe o que fazer. Portando, anote as nossas dicas e vá pra rua. Agora você já sabe como se defender desses tipos problemáticos.

Escrito por Gustavo Paulillo para o Blog do Agendor

Como Agir em uma Situação que Envolva um Cliente Difícil

Como Agir em uma Situação que Envolva um Cliente Difícil

Como Agir em uma Situação que Envolva um Cliente Difícil

Como Agir em uma Situação que Envolva um Cliente Difícil

O que é satisfação do cliente: entenda como melhorar e medir!

Você sabe dizer qual é a diferença entre uma empresa de grande sucesso e um fracasso total? É simples: clientes satisfeitos! Por mais que seja de extrema importância ter um bom produto, preço competitivo e controle rígido das finanças, saber o que é satisfação do cliente vai dizer se sua marca terá êxito ou não.

Por isso, compreender esse conceito profundamente é uma exigência do mercado atual. 

Há pouco tempo, preocupar-se com o sucesso do cliente era um fator diferencial. Hoje é obrigatório, inclusive por exigência do próprio consumidor.

Mas muitas empresas demonstram, com análises, dados e estratégias, que possuem políticas preocupadas com a experiência e realização do seu público.

O fato é: elas estão fazendo isso corretamente?

Segundo a revista Exame, empresas brasileiras perdem R$ 400 bilhões ao ano com um mau atendimento.

Isso é realmente assustador, não é?

A satisfação do cliente, entretanto, não possui uma cartilha ou fórmula mágica. Afinal, estamos lidando com necessidades, vontades e, principalmente, expectativas.

Conhecer os fatores que impactam nessa estratégia vai, com certeza, torná-la mais eficiente. Quer aprender o que é satisfação do cliente e todos os fatores que corroboram com essa prática?

Dá só uma espiada no que você vai aprender hoje:

Como Agir em uma Situação que Envolva um Cliente Difícil

O que é satisfação do cliente?

Satisfação do cliente é o que ele sente – ou pensa – em relação à experiência que teve com determinada marca.

Esse sentimento é mensurado pelo hiato entre as expectativas e a realidade da interação com:

  • Serviços;
  • Produtos e
  • Atendimento.
  • Isso quer dizer que quanto maior for a diferença entre o que ele espera e o que conseguiu, menor a sua satisfação.
  • A menos, é claro, que essa diferença seja positiva, ou seja, a empresa conseguiu superar as expectativas.
  • Mas como saber o sentimento do cliente a respeito da sua marca e da experiência que teve na compra – ou interação – com seus produtos e serviços?
  • A melhor resposta é também a mais simples: pergunte a ele! 
  • Um ponto extremamente importante, entretanto, é: nem sempre o cliente tem razão!

Achou uma afirmação muito polêmica? Então, calma! Vamos explicar.

O que é satisfação do cliente não está relacionado a atender todas as suas vontades. Além de ser humanamente impossível, muitos clientes não possuem conhecimento técnico e específico sobre os produtos e serviços que consomem. 

Esse posicionamento acontece em inúmeros setores dos mais diversos produtos e serviços.

A sua equipe técnica deve se preocupar, portanto, em oferecer as melhores soluções possíveis. Mas nem sempre elas corresponderão ao que o consumidor espera.

Hoje, com todos conectados 24 horas por dia e com a facilidade de espalhar críticas nas redes sociais sobre marcas ou produtos, a satisfação do cliente é mais importante do que nunca.

Não basta mais apenas entregar um bom produto. O cliente precisa se sentir seguro, bem atendido e completamente satisfeito com aquilo que adquiriu.

Mas como fazer isso?É o que nós vamos te mostrar ao longo deste post.

Fatores que impactam na satisfação do cliente

Vamos ser bem sinceros: os consumidores querem ter seus problemas resolvidos quando eles surgirem, de maneira satisfatória.

Ninguém espera um produto perfeito, desde que tenham a quem recorrer, em caso de necessidade. E todo mundo quer ser bem tratado, é claro! 

Por isso, a empatia é um fator que vai impactar diretamente na satisfação do cliente.

A equipe de atendimento deve ser capacitada com informações específicas do negócio em que atuam. No entanto, ela também deve ter qualidades que vão muito além disso.

Confira alguns fatores que influenciam na satisfação do cliente:

1. Expectativa 

Você deve ter notado que a expectativa do cliente é um dos fatores-chave para a sua satisfação. Mas ela é, também, um dos mais difíceis de prever.

Ferramentas como pesquisas de mercado, desenvolvimento de persona e análise de feedbacks podem ajudar a alinhá-las com a realidade do atendimento.

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Outra dica importante é responder ao feedback do cliente informando o porquê daquela determinada expectativa não ter sido atendida. 

2. Presença

  1. O segundo fator que corrobora com o que é satisfação do cliente está relacionado aos canais que você utiliza.
  2. Quanto mais fácil for para o cliente contatar você, mais satisfeito ele ficará.
  3. Ser omnichannel e se fazer presente, portanto, nas redes e meios que ele utiliza, é fundamental.

3. Qualidade

  • Bom, este, na verdade, é o principal fator da satisfação do cliente.
  • Vem, inclusive, antes da expectativa.
  • Afinal, se criamos um ideal de solução que não pode ser atendido, mas a empresa nos fornece uma solução de qualidade ficamos satisfeitos, certo?
  • A qualidade, portanto, é o fator sob o qual você deve construir sua cultura de o que é satisfação do cliente.

4. Tecnologia

Sabe quando você fornece todas as informações para um agente de atendimento, ele parece estar em vias de solucionar a sua questão e, de repente: Senhor, nosso sistema saiu do ar, podemos te retornar dentro de uma hora?

Este, sem dúvidas, é um ótimo motivo para você responder negativamente a pesquisa de satisfação, certo?

Portanto, possuir ferramentas, dispositivos e softwares eficientes, estáveis e de qualidade são requisitos para que a sua estratégia seja bem aplicada. Afinal, projetos precisam de equipamentos para serem postos em prática, não é mesmo?

5. Equipe

Neste fator sobre o que é satisfação do cliente estão incluídos alguns itens diretamente ligados a cultura estabelecida dentro da sua empresa. São eles:

  • Organização interna;
  • Capacitação;
  • Colaboradores motivados.

Setores integrados e organizados internamente oferecem um atendimento mais alinhado e coerente. A capacitação, por sua vez, fornece o embasamento para os colaboradores conseguirem solucionar problemas, otimizando o tempo e o trabalho de toda a equipe.

Estabelecer processos, condutas e estratégias, nos quais o conceito de o que é satisfação do cliente para a sua empresa é um pilar que faz com que seus colaboradores compreendam a importância que devem dar ao tema. E, claro, podem ter acesso à informação para colocar em prática esse aprendizado.

Certo, mas como você consegue analisar, medir ou acompanhar a satisfação do cliente?

Como medir a satisfação do cliente

O termo satisfação é muito vago. Muitas vezes, o que é satisfação do cliente pode significar coisas diferentes para a empresa e para o consumidor.

Então, como saber se o seu público está satisfeito ou não? É fácil, através da mensuração de resultados. Apenas com dados explícitos é possível ter informações corretas e seguras.

Hoje existem inúmeras ferramentas e pesquisas que podem ser usadas como indicadores poderosos de satisfação do cliente.

Vamos ver alguns deles?

1. NPS

O Net Promoter Score define qual a porcentagem de clientes que estão tão satisfeitos a ponto de tornarem-se propagadores da sua marca. Quanto maior o NPS, maior o número de clientes que indicariam a sua empresa.

Vamos ver como ele funciona?

Essa metodologia é muito utilizada em todo o mundo. Ela é bem simples e tem como objetivo mensurar o grau de lealdade do cliente por meio de uma única pergunta:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa ou o produto para um amigo ou parente?”.

Com base nas respostas de todo o seu público, você vai chegar em três possíveis resultados:

  • Aqueles que deram notas 9 ou 10 são promotores, ou seja, clientes que amam o seu produto e provavelmente falarão bem dele em um bate-papo com outras pessoas. 
  • Os que responderam 7 ou 8 são os neutros. Isto é, eles não deixarão de usar o seu produto ou serviço, mas provavelmente também não irão recomendar ele para ninguém.
  • Já os que responderam notas de 0 a 6 são chamados de detratores. Você precisa tomar muito cuidado com estas pessoas! Elas podem estar a um passo de deixar de ser clientes e possivelmente vão falar mal de você por aí. A dica, nesse caso, é agir rapidamente e entender o que os deixou tão insatisfeitos.

Para conseguir medir a satisfação geral em relação à sua marca, existe um cálculo matemático muito fácil que pode ser realizado:

Este resultado vai mostrar o posicionamento geral de sua empresa:

  • 75% a 100% é a Zona de Excelência.
  • 50% a 74% é a Zona de Qualidade.
  • 0 a 49% é a Zona de Aperfeiçoamento.
  • Resultados negativos, de -1% a -100% são a Zona Crítica.

2. Customer Satisfaction Score

Outro indicador que você precisa aplicar se quer, realmente, saber o que é satisfação do cliente, é o CSAT.

Também funciona como um pequeno questionário de escala, mas, diferente do NPS, o objetivo é pesquisar a satisfação do cliente depois de uma interação específica.

Logo após o contato, você pode mandar uma pesquisa com a pergunta: “De 0 a 10 (ou 1 a 5, ou com estrelinhas, você escolhe), quanto você ficou satisfeito com o nosso atendimento?”.

Quanto mais alta for a nota, maior a sua satisfação, claro. 

3. Tempo de Resolução do Problema

Um bom atendimento é aquele que resolve o problema do cliente da forma mais rápida e eficiente possível. A expectativa primitiva do cliente, portanto, é que você resolva aquela questão.

Isso quer dizer que quanto mais alto for o tempo de resolução, mais insatisfeito ele ficará. Sabemos que a falta de agilidade e objetividade é uma das deficiências mais presentes nas empresas de atendimento atualmente. Fique atento, portanto, a este indicador.

Outros:

Como melhorar a satisfação do cliente

  1. Como já mencionamos acima, o bom atendimento é um ponto crucial e, além disso, extremamente necessário para melhorar a satisfação do cliente.

  2. Então, se você tem muitos consumidores neutros e indiferentes, ou não alcançou a Zona de Excelência no NPS, precisa agir rápido para melhorar essa situação.

     

  3. Até mesmo os clientes indiferentes podem se tornar evangelizadores da sua marca se forem atendidos da forma certa.

Por isso, trouxemos para você 7 dicas para ajudar neste processo. Vem ver!

1. Seja mais acessível

Muitos clientes se incomodam ao procurar por um produto na internet ou até mesmo em lojas físicas e não encontrar o que estão buscando. Por isso, você deve ser o mais acessível e localizável possível, e isso pode ser feito de diversas maneiras diferentes. 

  • É dia de fazer follow-up com aquele seu cliente enfezado.
  • Quem nunca?
  • E você já sabe o que vai ser: é ligar para ele – para tentar renovar o pedido de sempre – para ele “soltar os cachorros”.
  • Ele vai dizer que é sempre mal atendido e que seu produto ou serviço é uma droga.
  • E você respira fundo e conta até dez, bem devagarinho.
  • É, todos nós já tivemos um cliente assim.
  • Neste artigo, vamos ensinar uma técnica de como atender um cliente nervoso que vai te ajudar superar esse inconveniente.
  • Leia, aprenda, aplique e depois conte os resultados para a gente.

Está sem tempo para ler o conteúdo? Gostaria de poder acompanhá-lo enquanto dirige, caminha ou realiza outra atividade? Então não perca tempo e ouça este artigo na íntegra. Basta clicar no play! Agradecemos o seu feedback nos comentários ????

Veja também em nosso blog: Satisfazer o cliente a qualquer custo? Saiba quando dizer “não”

Dicas e técnicas de como atender um cliente nervoso

Quando duas empresas fazem negócio, muitos acreditam que o racionalismos impera e que tudo pode ser mais fácil.

Mas não é bem assim. Muitas vezes as emoções tomam conta dos clientes.

  1. Apesar das inúmeras vantagens das relações comerciais entre empresas, há também suas dificuldades e uma delas é exatamente o tema de nosso post: como atender um cliente nervoso?
  2. Geralmente, as empresas têm mais de um sócio e muitos departamentos envolvidos na tomada de decisão.
  3. Quando isso acontece, a comunicação costuma se tornar um desafio, pois é preciso falar com muitas pessoas até todos chegarem a um acordo.
  4. Se algum problema acontece e precisa ser resolvido rapidamente, essa situação pode acarretar em um imenso desgaste e em uma possível insatisfação do cliente, gerando irritabilidade e impaciência.

Enfrentando o nervosismo

Separamos algumas dicas de como atender um cliente nervoso para tentar amenizar esse momento de tensão no relacionamento empresarial:

1. Escuta

A primeira coisa a se fazer é escutar atentamente o que o cliente tem a dizer. Evite interrupções e deixe-o desabafar.

2. Agilidade

Demonstre interesse em resolver o problema. Não dê prazos longos para a resolução, isso pode soar como descaso e gerar mais nervosismo.

Entre em contato sempre que houver uma atualização, mostrando que está empenhado em solucionar o caso.

3. Empatia

Se coloque no lugar do cliente, certamente, isso o ajudará a compreender o sentimento dele e resolver o problema com mais afinco.

4. Sinceridade

  • Se a sua empresa errou, não hesite em pedir desculpas e prometer que aquilo não se repetirá.
  • Se o cliente errou, é importante manter a calma e a educação na hora de explicar o ocorrido, procurando sempre uma solução que favoreça ambos os lados.
  • Confira: Os 5 tipos de clientes difíceis: saiba como agradá-los

Como Agir em uma Situação que Envolva um Cliente Difícil

Como atender um cliente nervoso usando CNV

O psicólogo norte-americano, Marshall B. Rosenberg, desenvolveu a metodologia de comunicação não-violenta (CNV), também chamada de comunicação empática, com o intuito de aprimorar os relacionamentos interpessoais por meio de respeito mútuo, compaixão e cooperação.

  1. Mas como atender um cliente nervoso pelo método CNV?
  2. O método é aplicável a diversas situações que exigem clareza e pouco ruído na comunicação.
  3. A ideia é se libertar dos efeitos de experiências passadas e transformar a maneira de pensar e agir para resolver problemas de modo pacífico.
  4. Para explicar melhor, destacamos 4 elementos-chave da comunicação não-violenta que podem mudar de vez as relações de negócios.

Os 4 elementos da CNV:

1. Observar sem julgar

É preciso observar a situação de forma clara, sem julgar ou criticar.

Observar sem julgar é considerar que a ação foi feita de forma neutra, sem colocar carga emocional ou algum julgamento moralizador sobre ela.

Generalizações ou exageros precisam ser evitados. Não use palavras como “nunca”, “jamais”, “sempre”.

Exemplos:

  • Em vez de: “Você sempre faz pedidos na última hora”, prefira: “Você fez seus dois últimos últimos pedidos sem prazo hábil de entrega”.
  • Ou em vez de: “Você está sempre inventando motivos para pedir descontos”, prefira: “Percebi que ultimamente você tem requerido descontos um pouco exagerados, o que está acontecendo, podemos ajudar de alguma forma?”.

2. Identificar sentimentos

  • É importante conseguir identificar os nossos sentimentos: frustração, tristeza, mágoa, insegurança, nervosismo, etc.
  • Todo sentimento tem envolvido uma necessidade que não foi suprida de alguma forma.
  • Exemplo:
  • “Toda vez que você não cumpre os prazos mínimos para fazer os pedidos, eu fico temeroso.”

Isso minimiza o impacto do diálogo e facilita o entendimento da outra pessoa sobre o que você quer dizer.

3. Assumir responsabilidades

  1. É fundamental assumir que os sentimos são responsabilidade nossa.
  2. O que causou esse sentimento serve de estímulo, mas não pode ser incumbido de carregar essa culpa.
  3. Não é certo culpar o outro pelo sentimento interno gerado.
  4. Autocontrole e reflexão são fatores importantes na hora de assumir as responsabilidades dos nossos sentimentos.

4. Fazer pedidos

  • Após seguir os outros passos, é chegada a hora de fazer um pedido.
  • Ele deve ser claro e objetivo, porém sutil e amigável.
  • Um pedido fora de contexto, sem necessidade expressa e sem sentimento envolvido, é uma exigência e, sendo assim, ninguém te escutará.
  • Exemplo:
  • Em vez de fazer uma exigência: “Não quero que grite”, prefira: “Gostaria que falasse mais baixo, por favor”.
  1. Esses quatro passos servem de apoio para a construção de uma comunicação mais honesta e menos acusatória com as pessoas do nosso convívio.
  2. Claro que todas elas têm diferentes formas de reagir e pensar, mas uma boa maneira de começar a praticar a comunicação não-violenta (CNV) é sempre tentar se colocar no lugar do outro e ter em mente escuta ativa e empatia.
  3. Veja mais: Os 13 tipos de clientes mais difíceis que sua empresa pode atender
  4. Você já assistiu nossa websérie em 7 episódios sobre como melhorar o relacionamento com o cliente?
  5. Assista, vale a pena, ela é cheia de dicas: Websérie do Agendor – Relacionamento com clientes

Às vezes você tem que apenas “dizer não” a um cliente

Ao lidar com um cliente difícil, quando e como você deve dizer “Não?

As empresas mais bem sucedidas em todos os segmentos de mercado, valorizam a todos os seus clientes, mas também compreendem que nem todos os clientes devem ser tratado de igual maneira.

 Clientes difíceis podem custar à sua empresa um valioso tempo e muito dinheiro, além de drenar sua energia e a de sua equipe.

E ao final de todo o seu esforço, você percebe que foram inúteis todas as tentativas de tentar agradá-los e torná-los felizes, pois eles simplesmente não valorizam a sua dedicação e o trocam por uma “caneta” de alguém que oferecer um negócio mais barato.

Ao mesmo tempo, muitas vezes é possível dizer não a um cliente, e não perder o negócio.

Clientes difíceis são classificados como aqueles que:

  • Demonstram algum interesse generalizado em um negócio, mas não se igualam ao público-alvo segmentado e que você está buscando (perfil de cliente ideal);
  • Gostam de exigir produtos ou serviços que se afastam significativamente do seu core business e do escopo do contrato ora assinado;
  • Querem sempre diminuir suas obrigações financeiras ao seu bel prazer, isto é, pedem descontos ou abatimentos em suas faturas e ainda ameaçam cancelar o contrato se você não ceder;
  • Fazem você perder um tempo precioso para ouvir suas reclamações sobre seus serviços, produtos e preços;
  • Sempre são “mal educados” e respondem muito mal às melhores tentativas de sua equipe em tentar satisfazê-los;

Obviamente, como empreendedor, você não quer adquirir o hábito de dizer não aos seus clientes. Mas quando houver necessidade, aqui estão algumas sugestões para ajudar a aliviar a tensão no relacionamento comercial e manter a boa vontade do cliente:

Seja direto –  No caso de você não poder ajudar um cliente, seja muito direto e sincero ao responder às suas perguntas. Tentar rodear, arrumar desculpas para ganhar tempo, ou mesmo tentar “dar um jeitinho” ou fazer “um favorzinho paliativo” só aumentará o nível de tensão e colocará o relacionamento entre vocês em uma situação pior.

Ofereça uma alternativa útilUm ótimo serviço de atendimento ao cliente envolve oferecer uma alternativa à palavra “não”.

 Sempre que possível, tente sugerir outra solução, negócio ou recurso que possa resolver a questão ou atender a uma necessidade específica do cliente.

 Se esta sugestão resultar em um acordo favorável, a maioria dos clientes irá se lembrar de como você os ajudou de forma satisfatória.

Simpatia é fundamental Competências de pessoas moderadas são muito valiosas  ao lidar com clientes difíceis. Portanto, delegue a função de atendimento à estes clientes para os membros mais equilibrados e serenos da equipe.

Isto implica em habilidades de escuta ativa (que são muito úteis tanto em interações negativas, quanto  positivas) e podem ajudar a aliviar a frustração do cliente e fazer-lhe sentir que alguém se interessa por ele e está disposto a ouvi-lo atentamente, de modo a entender suas queixas e resolver seus problemas.

Prevenir é melhor que “remediar” – Outra estratégia eficaz é prevenir situações que podem levá-lo a dizer um “não” para um cliente, antes de precisar fazê-lo.

 Se os chamados “clientes difíceis”  continuarem solicitando serviços e/ou benefícios que você classifique como muito caros ou trabalhosos para atender, se livre desses serviços imediatamente. Transforme o seu foco, mude seus objetivos corporativos e se dedique ao que você faz de melhor.

Isso reduzirá consideravelmente as ocasiões em que a palavra “não” estará envolvida em sua comunicação regular com seus clientes.

Conclusão

Tenha em mente que os  custos da aquisição de novos clientes  pode ser substancialmente maior do que a despesa de manter uma base de clientes leais. Por isso, honre e recompense seus melhores clientes, mesmo que isso, por vezes, diminua os seus esforços em conquistar novos clientes. Enquanto um cliente se sentir especial, ele estará propenso em se manter por perto.

O mais importante é você identificar e reconhecer “os clientes errados para o seu negócio, antes que suas expectativas e exigências descabidas lhe tragam mais prejuízos do que lucro”.

A melhor estratégia é sempre garantir que você manterá em sua base de clientes o seu perfil de cliente ideal, isto é, aqueles que você identificou em seu plano de negócios, os que são realmente vitais para o seu crescimento contínuo e sucesso empresarial.

E você, já precisou dizer não a algum cliente? Compartilhe a sua história conosco! Se achou que ainda faltam coisas a se acrescentar sobre a relação com clientes difíceis, por gentileza, comente abaixo e cocrie este artigo conosco adicionando outras dicas úteis.

Pense nisso e muito sucesso!

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