Como cancelar um pagamento recorrente no paypal: 7 passos

Seções

Crie produtos de assinatura para vender bens ou serviços de forma recorrente. Produtos de assinatura são ótimos para gerar receitas recorrentes e previsíveis em suas vendas:

  • Alimentos e bebidas embalados e encomendadas por clientes com frequência
  • Caixas de assinatura de cosméticos e outros itens de saúde e beleza
  • Serviços, associações e pacotes de manutenção contínuos

Os assinantes salvam os detalhes da compra e são cobrados automaticamente quando a assinatura é renovada. Depois de receber o pedido, você irá cumpri-lo e repetirá o processo para cada renovação. Os clientes podem cancelar suas assinaturas a qualquer momento e você pode visualizar e gerenciar assinaturas a partir do painel de Clientes.

Dica: se você é iniciante no Squarespace Commerce, visite Noções básicas sobre o Squarespace Commerce para mais informações sobre como configurar sua loja.
Produtos de assinatura estão disponíveis apenas no plano Commerce Advanced.

Elegibilidade

Para oferecer assinaturas, você deve:

Lembre-se

Crie um produto de assinatura

Você pode transformar qualquer produto físico ou serviço em uma assinatura.

  1. No Menu Inicial, clique em Páginas e depois em uma Página de Produtos.
  2. Clique em + para adicionar um novo produto, ou clique duas vezes em um produto existente para editá-lo.
  3. No editor do produto, marque Produto de assinatura.

Como Cancelar um Pagamento Recorrente no PayPal: 7 Passos

  1. Na janela exibida, use os menus suspensos para definir a frequência da assinatura. As assinaturas podem ser renovadas em períodos de tempo curtos, como uma vez por semana, ou espaçados, como a cada doze meses, com base na data de compra.
  2. Para limitar o número de renovações, clique no menu suspenso de Ciclos de cobrança e selecione o número de pagamentos que os assinantes farão. Esse número inclui a compra inicial. Selecione Pagamentos contínuos se a assinatura for renovada indefinidamente.

Como Cancelar um Pagamento Recorrente no PayPal: 7 Passos

Por exemplo, se você quiser oferecer uma assinatura de três meses que se renove a cada mês, selecione repete a cada 1 mês e 3 pagamentos.

As assinaturas mensais são renovadas no mesmo dia de cada mês ou no último dia do mês, se não houver data correspondente nos meses mais curtos. Por exemplo, se um cliente comprar um produto de assinatura mensal em 31 de janeiro, a assinatura será renovada em 28 de fevereiro e 31 de março.

Faça uma renovação de assinatura

Quando a assinatura de um cliente for renovada, você receberá um e-mail de notificação de novo pedido contendo detalhes sobre o pedido e a assinatura do cliente.

O pedido será exibido como Pendente no painel de Pedidos.

Para saber como processar o pedido, adicionar informações de rastreamento e enviar ao cliente uma notificação de processamento do pedido, acesse Como processar pedidos.

Edite um produto de assinatura

Para editar imagens, variantes, descontos, regras fiscais ou outros detalhes de um produto de assinatura para futuros assinantes, acesse Edição de produtos. Lembre-se:

  • A edição de um produto de assinatura altera o produto para futuros assinantes. As assinaturas atuais manterão o produto e o preço originais, incluindo os custos de envio, impostos e moeda. Por exemplo, se um cliente comprar um produto de assinatura por US$ 10 e você alterar o preço para € 15, a assinatura do cliente continuará a ser renovada por US$ 10.
  • Para substituir um produto de assinatura ou alterar a frequência da assinatura, você pode suspender a venda do produto de assinatura e adicionar um novo produto em sua loja.

Dica: se você editar um produto de assinatura, veja os detalhes do pedido para garantir que esteja processando a versão correta.

Gerencie a assinatura de um cliente

Por padrão, as assinaturas são renovadas indefinidamente. Você pode cancelar uma assinatura, cancelar um único pedido ou postergar uma renovação de assinatura.

Gerenciar a assinatura de um cliente a partir da sua conta de cliente: 

  1. No Menu Inicial, clique em Commerce e depois em Clientes.
  2. Encontre e clique no cliente cuja assinatura você deseja cancelar.
  3. Clique na aba Assinaturas.

Postergar uma renovação de assinatura

Talvez você queira postergar uma renovação de assinatura se precisar de mais tempo para reabastecer seu inventário ou se um cliente perguntar se pode postergar um pedido. Para postergar uma renovação:

  1. Clique na assinatura que você deseja postergar. 
  2. Clique em Reprogramar data do pedido
  3. Selecione a nova data de renovação. Você não pode reverter essa alteração ou alternar para uma data anterior.
  4. Clique em Salvar
  5. Click Continue.

O atraso na próxima renovação de assinatura de um cliente afeta todas as renovações futuras. Por exemplo, se uma assinatura for renovada mensalmente, ela continuará a ser renovada mensalmente após a nova data de renovação.

Cancele uma assinatura

Se um cliente solicitar o cancelamento de renovações futuras, eles poderão cancelar a assinatura a partir da Conta do cliente. Para cancelar a assinatura do cliente:

  1. Clique na assinatura que deseja cancelar, role para baixo e clique em Cancelar assinatura.
  2. Clique em Confirmar.

O cliente receberá uma notificação por e-mail automaticamente. Cancelar uma assinatura não cancela automaticamente o pedido mais recente, mas você pode cancelar e reembolsar o pedido em separado no painel Pedidos .

Para parar de oferecer um produto de assinatura por completo, suspenda a venda do produto de assinatura.

Cancele um pedido

Essa é a melhor opção caso você deseje reembolsar um único pedido, mas continuar a assinatura para futuras renovações. Para cancelar um pedido, acesse Como cancelar e reembolsar pedidos.

Dica: adicione informações sobre o reembolso e os termos de cancelamento da assinatura à política de devolução da sua loja.

Como o cliente compra uma assinatura

Veja como um produto de assinatura é exibido em sua loja ativa:

Como Cancelar um Pagamento Recorrente no PayPal: 7 Passos

Quando o cliente clica em Assinar, ele é levado para a Compra Expressa, onde confirma o pedido sem adicionar outros produtos no carrinho. Será solicitado que o cliente faça login ou crie uma nova Conta de Cliente.

Após o processamento do pedido, o cliente receberá um e-mail de confirmação de pedido com detalhes sobre a assinatura e informações sobre como gerenciar as configurações. Por padrão, esse e-mail será enviado apenas uma vez. Nas configurações do e-mail de pedido, você pode optar por enviar a confirmação de pedido cada vez que a assinatura é renovada.

O cartão de crédito inserido na finalização da compra será salvo na Conta de Cliente e os pedidos de renovação futuros serão feitos automaticamente.

Como os clientes gerenciam suas assinaturas

Clientes que compram produtos de assinatura podem visualizar e gerenciar sua assinatura a partir da Conta de Cliente. Após o login, o cliente clica em Minha conta e depois em Assinaturas.

Todas as assinaturas estão listadas na seção Assinaturas. Clientes podem clicar em uma assinatura para visualizar mais detalhes, incluindo:

  • A próxima data do pedido
  • Price
  • Frequência da assinatura
  • Histórico de pedidos 
  • Informações de cobrança e envio salvas

Se a assinatura tiver um número limitado de renovações, o painel também exibirá o número de pagamentos restantes na assinatura.

Para cancelar a assinatura, clique em Cancelar assinatura . Você receberá uma notificação por e-mail quando um cliente cancelar a assinatura. Cancelar uma assinatura não cancela automaticamente o pedido mais recente. Os clientes precisarão entrar em contato com você em separado para solicitar um reembolso.

Para atualizar suas informações de pagamento, o cliente clica em Forma de pagamento e, em seguida, em Atualizar forma de pagamento.

Obs.: para alterar o endereço de envio da assinatura, o cliente deve cancelar a assinatura e criar uma nova, com as novas informações de envio.

Pelo e-mail do pedido

Para gerenciar assinaturas, o cliente também pode clicar no link Gerenciar assinatura no e-mail do pedido. Isso abre uma nova aba ou janela onde eles podem fazer login na conta.

Descontinue um produto de assinatura

Obs.: excluir um produto de assinatura não cancela automaticamente as assinaturas existentes do produto.

Para descontinuar por completo um produto de assinatura:

Step 1 – Apague o produto

Apague ou oculte o produto para impedir que novos clientes o assinem.

Step 2 – Entre em contato com os assinantes

Informe aos clientes que você irá cancelar suas assinaturas. Para obter ajuda para entrar em contato com seus clientes, acesse Como gerenciar clientes.

Step 3 – Cancele assinaturas ativas

Para impedir futuras renovações, cancele a assinatura ativa de cada cliente a partir do perfil do cliente:

  1. No Menu Inicial, clique em Commerce e depois em Pedidos.
  2. Em uma janela separada ou em outro lugar de sua escolha, faça uma lista de todos os clientes que assinam o produto que você está descontinuando.
  3. No painel Commerce, clique em Clientes.
  4. Escolha um cliente em sua lista e siga estes steps para cancelar sua assinatura.
  5. Repita os mesmos steps para cada assinante.

Próximos passos

Perguntas Frequentes

O que acontece se o pagamento de um cliente falhar?

Quando o pagamento de um cliente falha, ambos recebem uma notificação por e-mail. O e-mail do cliente inclui um link para atualizar suas informações de cobrança.

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Como Cancelar um Pagamento Recorrente no PayPal: 7 Passos

Após cinco dias, há uma nova tentativa de cobrança; e uma última tentativa é feita cinco dias depois. Se o pagamento falhar pela terceira vez, o pedido e a assinatura serão cancelados. Os clientes podem atualizar as informações de pagamento no painel Assinatura da própria Conta de cliente.

E se eu vincular outra conta do Stripe?

Se você vincular outra conta do Stripe, os clientes terão que se cadastrar novamente nos seus produtos de assinatura.

O cliente pode pular uma renovação?

Não. Se um cliente quiser ignorar uma renovação, você precisará cancelar seu pedido pendente depois que ele for feito. Você também pode atrasar a próxima renovação de assinatura para enviar todas as renovações agendadas para uma data posterior.

O cliente pode pausar sua assinatura?

Se um cliente quiser pausar a assinatura, você poderá postergar a próxima renovação de assinatura para ele.

O cliente é notificado antes da renovação de sua assinatura? 

O cliente não recebe nenhuma notificação antes da data de renovação da assinatura. Você pode enviar um e-mail de confirmação do pedido após a renovação da assinatura pelo painel Notificações do cliente.

Posso alterar a frequência com que uma assinatura é renovada?

Para alterar a frequência de renovação de uma assinatura apenas para futuros assinantes, edite o produto.

Para alterar a frequência de todos os assinantes (atuais e futuros), descontinue o produto de assinatura e adicione um novo produto à sua loja com a nova frequência de renovação desejada.

Posso ver o número total de assinaturas ativas?

Não. Não é possível ver o número de assinaturas ativas. Você só pode ver os detalhes do pedido de assinatura individual. 

O que acontece com as assinaturas se o prazo do meu site vencer? 

Se o seu site for cancelado ou vencer, as assinaturas ativas serão canceladas imediatamente. Se você reativá-lo, os clientes precisarão fazer uma nova assinatura. 

O que acontece com as assinaturas se eu mudar para um plano mais básico?

Se você mudar para um plano que não ofereça a venda de produtos de assinatura, as assinaturas ativas vencerão dez dias após a próxima data agendada para renovação. 

Posso oferecer diferentes frequências de renovação para o mesmo produto?

Não. Para oferecer diferentes frequências de renovação, por exemplo, uma opção de um mês e uma opção de seis meses, adicione dois produtos de assinatura diferentes à sua loja.

O cliente pode aplicar um desconto a um produto de assinatura?

Sim. O desconto pode ser aplicado ao primeiro pagamento, ou a todos os pagamentos de renovação de assinatura. Para saber mais, acesse Como criar descontos.

O cliente pode comprar uma assinatura com um vale-presente?

Não. Vales-presentes não podem ser aplicados a produtos de assinatura.

As integrações de API do Commerce funcionam com produtos de assinatura?

Sim, as integrações do Commerce ainda funcionam com produtos de assinatura.

O ShipStation funciona com produtos de assinatura? 

Sim. Como cada renovação de assinatura cria um novo pedido, você pode usar o ShipStation para gerenciar o envio desses produtos.

Eu uso um serviço de terceiros para gerenciar assinaturas. Como posso migrar para o Squarespace?

Para migrar de um serviço de terceiros, acesse Como migrar do Moonclerk ou PayWhirl para assinaturas do Squarespace.

Como funcionam os pagamentos recorrentes disponíveis no mercado

Nos dias de hoje, as operações comerciais são drasticamente afetadas pela volatilidade do mercado. Mesmo assim, muitos empresários responsáveis pelo desenvolvimento e crescimento do negócio ainda trabalham com métodos de pagamento ultrapassados, que geram poucas informações e dados desconexos para o departamento financeiro.

Mas para sustentar uma vantagem competitiva, é fundamental que eles ofereçam a seus clientes uma maneira mais fácil de fazer pagamentos. E entre as inúmeras opções disponíveis no mercado, destaca-se o pagamento recorrente, que possibilita a criação de planos, mensalidades e assinaturas com publicação em tempo real. Hoje, existem inúmeras empresas que oferecem esse método de cobrança.

Vamos conhecer algumas delas e como funcionam seus processos?

Pagamento recorrente Moip

O Moip Assinaturas é um serviço que integra uma plataforma de gerenciamento de cobranças recorrentes com as funcionalidades de um intermediador de pagamentos.

Enquanto as demais alternativas focam apenas no processamento de pagamentos recorrentes, a solução da Moip agrega também serviços de gerenciamento de planos, clientes e cobranças, facilitando assim o trabalho dos gestores.

Além disso, ela facilita o acompanhamento do status das assinaturas e mensalidades e automatiza o processo de envio. “Sem um produto unificado, o empresário seria obrigado a manter contrato com pelo menos quatro tipos de serviços, apenas no que se refere o pagamento online, não contabilizando os sistemas de billing.

Temos como meta cuidar de tudo relacionado a pagamentos, deixando o empresário livre para se focar na expansão do seu negócio”, afirma Daniel Fonseca, diretor de Produtos e Inovação da companhia. O ponto negativo é o preço: 5,49% sobre o valor da venda + R$0,69 por transação.

Pagamento recorrente Pagseguro                         

O sistema do Pagseguro permite que a empresa receba pagamentos recorrentes de seus clientes de maneira automatizada e segura, disponibilizando dois modelos de assinatura: automática e manual.

Na primeira, a plataforma se encarrega de efetuar as cobranças num determinado período, que pode ser mensal, bimestral, trimestral, semestral ou anual. Dessa forma, o comprador é cobrado no ato da assinatura e nos meses seguintes até o final da vigência.

Já na cobrança manual, o gestor é o responsável por realizar a cobrança, ficando a seu critério o momento de fazer isso. Quanto ao dinheiro das vendas, ele cai na conta do vendedor na própria plataforma.

Para que os valores sejam depositados em sua conta corrente, um pedido de saque deve ser efetuado. Nessa forma de pagamento recorrente, as taxas (em torno de 5%) também fazem a diferença, para empresas com volumes importantes.

Pagamento recorrente Cielo

O sistema de pagamento recorrente da Cielo mantém o gestor bem informado, pois concilia os pagamentos aceitos e recusados e disponibiliza essas informações em consultas e relatórios.

Com isso, ele consegue visualizar rapidamente os dados relevantes sobre o faturamento, tais como quantias recebidas, pagamentos efetuados e valores ainda em aberto, o que permite uma avaliação completa de desempenho do departamento de vendas.

Além disso, a plataforma identifica os clientes inadimplentes, enviando-lhes avisos de cobrança em todas as etapas do processo.

Com essa participação proativa, o responsável pelo setor financeiro consegue fazer uma boa gestão de demanda, identificar tendências, manter o fluxo do caixa sempre atualizado, prevenir erros de contabilidade e posicionar a empresa de maneira estratégica, com o intuito de torna-la mais competitiva no nicho de mercado em que atua. Quer saber como a Vindi pode fazer o Pagamento Recorrente através da CIELO? Clique aqui.

Pagamento recorrente Santander

Apesar do nome, o pagamento recorrente do Santander é feito na maquineta POS e no sistema do banco. Apesar disso, ainda é um processo manual, dependendo de troca de arquivos e de uma pessoa fazendo a elaboração do arquivo e de venda digitada para concluir o processo de transações recorrentes. Além disso quem processa as transações é a Getnet, adquirente do grupo Santander.

Pagamento recorrente Paypal

O pagamento recorrente do Paypal é um dos serviços complementares do Paypal, assim como a carteira digital do grupo. Sendo um subadquirente, o Paypal também oferece taxas acima do mercado assim como Pagseguro e Moip. O Paypal oferece taxas em torno de 7%.

PMEs preferem a gestão através de um gateway puro com integração com adquirentes pelo custo e também pela conversão + taxas de aprovação.

Uma das formas de pagamento mais usadas no mundo, o Paypal é interessante para ecommerces, não para serviços ou empresas com venda recorrente.

Como Cancelar um Pagamento Recorrente no PayPal: 7 Passos

Compreendeu como funcionam os pagamentos recorrentes disponíveis no mercado? Ficou com alguma dúvida? Aproveite o campo de comentários abaixo!

O Que Fazer Quando os Clientes Forçam Reembolsos

As disputas com os clientes são uma realidade quando se aceita pagamentos. Porém, isso não as torna menos frustrantes. Os estornos surgem quando um cliente questiona ou disputa uma transação com seu banco emissor. Esse banco reúne provas com o cliente e categoriza o estorno utilizando o código de motivo apropriado, específico à rede à qual pertence o cartão. 

Existem 151 códigos de motivo de estorno entre as quatro principais redes de cartões. A boa notícia para aqueles que usam o Shopify Payments é que ele pega as centenas de códigos de motivo e os engloba em oito categorias distintas. Aqueles que não fazem uso do Shopify Payments verão as mesmas categorias de códigos de motivo, mas representados em seu formato original.

Ao conhecer o código de motivo associado ao estorno, você poderá enviar uma resposta que inclua provas adequadas e convincentes. Neste post, vamos avaliar as categorias de códigos de motivo que os comerciantes visualizarão com mais frequência, bem como os códigos de motivo específicos associados à categoria e quais provas convincentes devem ser inclusas durante o envio de uma resposta.

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Estornos Fraudulentos

Para a maioria dos comerciantes, os estornos fraudulentos representam a maior parte das disputas dos clientes que podem ser verificadas. Os códigos de motivo de estorno utilizados para categorizar estornos fraudulentos incluem o código de motivo 193 da American Express, código de motivo 4863 da MasterCard e código de motivo 6040 da Discover.

Entretanto, apenas porque um estorno possui código de fraude ou de não autorização, isso não significa que uma fraude real aconteceu. Ao verificar o endereço IP do cliente, investigar falhas de AVS ou CVV e utilizar os recursos de Análise de Risco do Shopify, você pode efetivamente proteger-se da maioria desses tipos de fraude.

Então, por que os estornos fraudulentos ainda ocorrem? Porque a transação disputada não foi fraudulenta, na verdade.

De fato, as fraudes reais representam apenas 29% do total de perdas fraudulentas do e-commerce. Os 71% restantes são originados de fraudes no estorno e de fraudes amigáveis.

Felizmente, ao enviar uma resposta aos estornos codificados como fraude, você pode ganhar e reaver o valor da transação.

O Que Incluir na Resposta

A forma como você deve responder aos estornos fraudulentos dependerá da natureza do seu negócio e das circunstâncias da transação em questão. Caso tenha obtido autorização do titular e utilizado os sistemas AVS e CVV, então, você deverá fornecer pelo menos os seguintes itens na sua resposta:

  • Cópia da fatura da transação ou do formulário de encomenda assinado
  • Comprovante de entrega
    • Assinatura do titular no formulário de retirada
    • Cópia da identificação apresentada pelo titular
    • Dados da identificação apresentada pelo titular
  • Caso a mercadoria tenha sido entregue ao endereço do titular, inclua:
    • Evidência da data de entrega à época
    • Prova de que o item foi entregue no mesmo endereço ao qual exista uma correspondência “Y” (endereço correspondente e CEP de 5 dígitos) ou “M” (correspondência internacional) para o AVS
  • Caso a mercadoria tenha sido entregue ao endereço comercial do titular, inclua:
    • Evidência de entrega da mercadoria
    • Prova de que o titular trabalhava no endereço no momento da entrega

Além das mínimas evidências convincentes exigidas, você também pode (e deve, onde aplicável) fornecer provas na forma de fotos, e-mails, etc., que comprovem e/ou apresentem:

  • Uma conexão/relacionamento entre o destinatário do pedido e o titular – ex.: um membro da família do titular autorizado na transação
  • O titular que disputa a transação em posse da mercadoria ou fazendo uso dela
  • O endereço IP, e-mail, endereço físico e/ou telefone utilizado em uma transação anterior que não tenha sido alvo de disputa

Os comerciantes que vendem itens digitais devem coletar evidências um pouco mais convincentes para responder a um estorno categorizado como fraudulento. A resposta ao estorno deve incluir uma descrição do produto baixado, a data e horário do download, e pelo menos dois dos seguintes itens:

  • Endereço IP do comprador na data e hora da transação
  • Localização geográfica do dispositivo na data e hora da transação
  • Número do ID do dispositivo e nome do dispositivo
  • Nome e e-mail associados ao perfil registrado do cliente
  • Prova de que o perfil do cliente foi ativado e verificado pelo titular antes da data e hora da transação
  • Prova de que o titular acessou/utilizou os itens digitais baixados na data e hora da transação (ou posteriormente)
  • Prova de que o mesmo dispositivo e cartão foram utilizados em transações anteriores que não tenham sido alvos de disputa

Estornos Não Reconhecidos

Os estornos não reconhecidos são bastante semelhantes aos estornos fraudulentos, no sentido de que o titular não reconhece uma transação em seu extrato. Porém, neste caso, o titular inicialmente não acredita que os dados da sua conta foram comprometidos.

Os estornos que ocorrem devido a transações não reconhecidas são representados por diversos códigos de motivo – incluindo, mas não limitados a: código de motivo 4837 da MasterCard, código de motivo UA38 da Discover e código de motivo 72 da Visa.

Os estornos ocorridos devido à incapacidade de um titular de reconhecer o vendedor são quase sempre resultantes da criação inadequada dos descritivos de comerciante.

Caso utilize o Shopify Payments, você está com sorte, pois configurar um descritivo de comerciante adequado é simples.

Os prestadores de serviços de pagamentos que agregam e garantem múltiplos serviços, como seu gateway, processador e conta do banco adquirente (assim como o Shopify Payments, Stripe ou PayPal), ocuparão algum espaço à sua frente no descritivo.

Portanto, seja o mais breve possível, sem se tornar confuso ou incompreensível. De forma inteligente, o Shopify Payments utiliza apenas a indicação “SP *”, reservando todos os cinco caracteres para você.

Por exemplo, o descritivo de comerciante da TruthPaste é o seguinte: SP * TRUTHPASTE.COM 5303885883 CA 95959 US. Nele, truthpaste.com é a URL relevante, e 530-388-5833 é o telefone de contato.

O Que Incluir na Resposta

Com um descritivo de comerciante claro, você efetivamente evita a maioria dos estornos relacionados ao não reconhecimento.

Porém, no caso daqueles que ainda ocorrem, você deverá tratar as respostas aos estornos não autorizados da mesma forma como os estornos categorizados como fraudulentos.

Por isso, caso tenha obtido autorização do titular e feito uso dos sistemas AVS e CVV, então, você deverá fornecer o seguinte:

  • Cópia da fatura da transação ou do formulário de encomenda assinado
  • Comprovante de entrega (baseado no método de entrega)
  • Se possível, evidência de que:
    • Há uma conexão entre o destinatário do pedido e o titular do cartão
    • O titular que disputa a transação está fazendo uso da mercadoria
    • O endereço IP, e-mail, endereço físico e/ou telefone foi utilizado em uma transação anterior que não tenha sido alvo de disputa

Estornos de Cobrança de Assinatura

As cobranças de assinaturas podem se provar como altamente bem-sucedidas aos comerciantes que executam pagamentos recorrentes de forma adequada.

Porém, até mesmo esses comerciantes notarão estornos relativos a disputas de cobranças de assinatura.

Neste caso, o cliente terá notificado você sobre o cancelamento do pagamento recorrente, mas continuou a ser cobrado no próximo ciclo de cobrança.

Se você for um comerciante que cobra por assinaturas, pode haver estornos relativos a cobranças que não estão categorizados sob o guarda-chuva “Assinatura Cancelada” do Shopify. Por exemplo, os clientes podem não reconhecer seu descritivo de comerciante no extrato mensal deles.

Esses estornos chegariam como “Não Reconhecido”. Ou, ainda, o cartão de crédito registrado do cliente havia expirado ou ainda não estava válido quando a transação de cobrança recorrente ocorreu. Os estornos que representam essa situação provavelmente seriam exibidos como “Geral”.

O Que Incluir na Resposta

O conteúdo de uma resposta a um estorno de cobrança de assinatura depende das circunstâncias específicas da transação em questão.

Em alguns casos, um cliente pode ter entrado em contato com você para cancelar a assinatura, mas, devido aos termos da sua polícia de cancelamento de assinatura, esse cancelamento não entraria em vigor até após o próximo ciclo de cobrança.

Essa situação é representada pelo código de motivo 41 da Visa, código de motivo 4841 da MasterCard, código de motivo 4544 da American Express ou código de motivo 4541 da Discover. Caso o cliente abra uma disputa a respeito dessa transação, você deverá fornecer:

  • A política de cancelamento de assinatura com a qual o cliente concordou
  • Uma descrição, normalmente uma captura de tela, sobre como sua política de cancelamento foi exibida ao cliente no momento da transação

Em contraste, a situação pode ser aquela do tipo em que o cliente não entrou em contato com você para cancelar sua assinatura.

Nesse caso, você deverá fornecer documentos que comprovem que a assinatura não foi cancelada, e que você (ou seu banco adquirente) não foi notificado sobre o cancelamento da cobrança da assinatura.

Essa documentação normalmente inclui um dos itens a seguir, em forma de evidência convincente, no objetivo de refutar o estorno:

  • Uma notificação enviada ao cliente sobre a renovação ou continuação da assinatura
  • Prova de que o cliente continuou a utilizar o produto após a data de cancelamento reivindicada
  • Caso itens digitais tenham sido fornecidos:
    • Prova de que o cliente acessou e adquiriu os itens digitais após a data de cancelamento reivindicada, incluindo:
      • Endereço IP
      • Carimbo de horário
      • Logs do servidor ou de atividades

Estornos de Produto Não Recebido

Na questão dos estornos devido a um produto não recebido, o cliente não obteve a mercadoria comprada. A questão do envio é provavelmente o maior desafio no ramo de e-commerce. Os comerciantes que não possuem uma política sólida de envio e processamento podem esperar para observar essa categoria de estorno com muita frequência.

Cada rede de cartões possui códigos de motivo específicos para representar as disputas dos clientes nas quais o titular afirma que jamais recebeu os produtos ou serviços: código de motivo 155 da American Express, código de motivo 30 da Visa, código de motivo 4855 da MasterCard e código de motivo 4755 da Discover.

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O Que Incluir na Resposta

Ganhar a disputa por esse tipo de estorno requer evidências que comprovem que o cliente recebeu o produto, serviço ou itens digitais antes da data na qual abriu a disputa pela transação. Porém, sua evidência a ser fornecida dependerá do tipo de mercadoria que você enviou ao cliente.

  • No caso do envio de mercadoria física, inclua:
    • Número de rastreamento
    • Dados completos do endereço de envio
    • Data do envio anterior à data da disputa
    • Empresa transportadora
    • Prova de que o endereço de entrega corresponde ao endereço fornecido pelo cliente
  • No caso do envio de mercadoria digital, inclua:
    • Prova de que o cliente acessou os itens digitais adquiridos, incluindo:
      • Endereço IP
      • Carimbos de horário
      • Logs do servidor ou de atividades
  • Caso a transação tenha ocorrido digitalmente, na qual um serviço offline foi fornecido, inclua:
    • Data dos serviços
    • Documentação que demonstre que os serviços foram fornecidos ao cliente nas datas específicas

Estornos de Produto Inaceitável

Os estornos devido a um “produto inaceitável” significam que o cliente sente que a mercadoria recebida com danos ou defeitos não era igual àquela descrita pelo comerciante na data da transação.

Um cliente também pode considerar uma mercadoria como inaceitável se acreditar que ela seja de baixa qualidade ou pirata, ou se os termos de venda foram deturpados.

Essas variedades de disputas são representadas pelo código de motivo C31 da American Express, código de motivo 53 da Visa, código de motivo 4853 da MasterCard e código de motivo 4553 da Discover, entre outros.

Para os comerciantes honestos, essa categoria de estornos geralmente é resultado de produtos descritos de forma inadequada ou políticas de devolução rigorosas. Suas descrições de produtos devem ser robustas e incluir todas as especificações relevantes. E, acima de tudo, elas devem descrever de forma exata o produto vendido.

Esses estornos também podem ocorrer a partir de clientes que tentaram fazer uma devolução legítima com você, mas que foram negados devido à sua política de devolução.

Em seguida, eles abrem uma disputa pela compra, afirmando que o produto é inaceitável. Políticas de devolução rigorosas normalmente causam mais prejuízo do que benefício, particularmente em relação aos estornos.

Por outro lado, uma política de reembolso centrada nos clientes é capaz de preservar relacionamentos duradouros com eles.

O Que Incluir na Resposta

Na maioria dos casos de estornos relacionados a problemas com produtos, nos quais o cliente afirma que a mercadoria não era igual à descrição, as seguintes evidências convincentes são as melhores alternativas para comprovar que a disputa é inválida:

  • Uma contra-argumentação a respeito das alegações do titular
  • Documentação (capturas de tela da descrição do produto, conteúdo textual, etc.) que comprove que a mercadoria entregue correspondia à descrição
  • Documentação que comprove que o titular não tentou devolver a mercadoria (caso aplicável)

Além das evidências acima, documentos adicionais devem ser fornecidos, baseados no método de entrega:

  • No caso do envio de mercadoria física, inclua:
    • Número de rastreamento
    • Dados completos do endereço de envio
    • Data do envio anterior à data da disputa
    • Empresa transportadora
    • Prova de que o endereço de entrega corresponde ao endereço fornecido pelo cliente
  • No caso do envio de mercadoria digital, inclua:
    • Prova de que o cliente acessou os itens digitais adquiridos, incluindo:
      • Endereço IP
      • Carimbos de horário
      • Logs do servidor ou de atividades
  • Caso a transação tenha ocorrido digitalmente, na qual um serviço offline foi fornecido, inclua:
    • Data dos serviços
    • Documentação que demonstre que os serviços foram fornecidos ao cliente nas datas específicas

Você já precisou lidar com estornos de cartão de crédito no passado? Conte para a gente nos comentários!

Sobre o autor

Scott Stone é CMO da Chargeback, a solução líder de software de gestão e prevenção de estornos. Há mais de dez anos na área de vendas e marketing, Scott possui como foco ajudar comerciantes de todos os tamanhos a atingir a rentabilidade e o sucesso.

Questões Contratuais – Contratação e Cancelamento

  Olá Lojista Tray, identificamos que o assunto referente a contratação, cancelamento, estorno e descontos gera muitas dúvidas, e assim criamos este artigo que vai abordar apenas estes assuntos para que tais dúvidas sejam sanadas.

  Bem, então vamos começar pela contratação, independente do plano há duas periodicidade para você lojista escolher, sendo elas:

  •   Mensal: Pagamento recorrente (todo mês) do valor integral;
  •   Anual: Pagamento único do valor da soma das doze (12) mensalidades com um desconto de até 20% sobre o valor total (renovação anual).

  Vale ressaltar que o lojista que realizar a contratação do plano anual deverá realizar um pagamento único, para melhor entendimento verifique o exemplo abaixo:

  Atenção: Os valores informados abaixo são apenas para exemplificar o funcionamento, assim os mesmos não correspondem aos valores dos planos da Tray, acesse este link para ter acesso aos valores reais de cada plano:

  Suponhamos que a mensalidade do plano é de R$100,00, na contratação do plano anual a conta seria feita da seguinte maneira, R$100,00 x 12 – 20%, ou seja, R$100,00 cem reais vezes 12 (meses) que é igual a R$1.

200,00 menos 20% de desconto que é igual a R$960,00, então ainda supondo que o valor da mensalidade seja R$100,00 o lojista que vier a contratar o plano anual deverá realizar o pagamento do valor de R$960,00 reais e este pagamento terá sua recorrência anual.

E claro, ao contratar o plano mensal o valor seria de R$100,00 mensais.

  Assim em um período de um ano o lojista que tem o plano mensal contratado acaba pagando R$1.200,00 (Mil e Duzentos Reais), enquanto um lojista que contratou o plano anual pagaria R$960,00 (Novecentos e Sessenta Reais) devido ao desconto de 20%, lembrando que é pagamento único com renovação anual. Ah! No plano anual é possível dividir o pagamento em até 5x no cartão!

  Bem, acredito que assim tenha ficado claro quanto ao funcionamento das periodicidades e valores na contratação dos planos de lojas virtuais da Tray. Então vamos agora falar sobre o cancelamento.

  •   Quando solicitado o cancelamento de um plano com periodicidade mensal não há estorno, uma vez que o lojista realiza os pagamentos conforme for utilizando a plataforma.
  •   Agora, se um lojista que possui um plano anual contratado deseja o cancelamento há uma conta diferente a ser feita, pois o tempo proporcional já utilizado será abatido no valor total pago (para realizar o estorno), porém o valor que será abatido do tempo já utilizado será da mensalidade integral (sem descontos).
  •   Suponha que o lojista utilizou 3 (três) meses a plataforma Tray e pagou R$960,00 pelo plano anual, assim será descontado o valor de três mensalidades (valor do plano mensal) e o restante do valor será estornado, ficando da seguinte maneira:
  •   R$960,00 – R$300,00 = R$660
  •   Ou seja, o valor estornado será de R$660,00 reais.
  •   Lembrando que há uma multa por rescisão contratual de 20% sobre o valor do restante das parcelas; Outro ponto importante sobre o cancelamento de novos planos, ou serviços contratados é sobre a Lei do Arrependimento, segue abaixo para análise:

“CDC – Lei nº 8.078 de 11 de Setembro de 1990:

  Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

  Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.”

  Então para que seja válido, o lojista deverá entrar em contato com no máximo 7 dias solicitando o cancelamento do plano adquirido junto a Tray, e assim terá seu plano cancelado e valor integral estornado, lembrando que será considerado a data em que o lojista entrou em contato realizando esta solicitação!

  Assim se o lojista entrar em contato no sexto dia solicitando o cancelamento o mesmo irá se enquadrar nesta lei, mesmo que o cancelamento efetivo do plano ultrapasse os 7 dias, pois conforme mencionado acima será considerada a data em que o lojista solicitou o cancelamento.

  E como solicitar o cancelamento? É necessário apenas que abra um chamado direcionado à equipe do SAC solicitando o cancelamento! Ahh! O chamado pode ser aberto através deste link.

  1.   Boas Vendas!
  2. Equipe Tray.
  3. Aprenda com os demais lojistas Tray através de nossa comunidade!

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